Customer Relationship Management (CRM) Systeme gehören in vielen Unternehmen zu den zentralen Softwareanwendungen. Insbesondere für Vertrieb, Marketing und Support ist ein CRM System unverzichtbar, da es die relevanten Informationen zu Kunden und Interessenten enthält.
Das eigene CRM-System auch mit WhatsApp oder anderen Messengern zu verbinden, hat viele Vorteile. Sie können Ereignisse und Daten aus dem CRM nutzen, um Nachrichten zu personalisieren oder automatische Nachrichten, wie Geburtstagsgrüße, zu versenden. Außerdem können Informationen, die Sie von Ihren Kunden erhalten, direkt in Ihr CRM übertragen werden, um Daten zu aktualisieren oder zu ergänzen.
Es gibt eine Vielzahl von CRM-Systemen, zu den beliebtesten gehören Hubspot, Salesforce, Pipedrive und Zoho, aber es gibt auch einige spezialisierte Systeme wie Teamleader, die in bestimmten Branchen weit verbreitet sind.
Was sind CRM-Systeme?
Damit spielen CRM-Systeme auch in der Kundenkommunikation eine entscheidende Rolle. Die meisten Lösungen wie HubSpot oder Salesforce bieten umfangreiche Funktionen, um mit Kunden zu kommunizieren und Prozesse zu automatisieren. Allerdings sind diese Tools fast ausschließlich für den Dialog via E-Mail optimiert und eignen sich meist nur bedingt für die Steuerung der Kommunikation über Messenger.
Kann man WhatsApp auch als CRM nutzen?
WhatsApp ist in erster Linie ein Kommunikationstool und keine Software zur Verwaltung von Informationen. Viele Tools erlauben zwar in begrenztem Umfang die Anreicherung von Kundendaten, z.B. mit Notizen, sind aber nicht für die Verwaltung ganzer Kundendatenbanken ausgelegt.
Superchat beispielsweise bietet eine Vielzahl von Optionen, um zusätzliche Kontaktinformationen, Notizen oder Dateien zu einem Kontakt zu hinterlegen und für Automatisierungen zu nutzen, ist aber als Messaging-Plattform vor allem dazu geeignet, die Kommunikation von Unternehmen über Messenger wie WhatsApp effizienter und DSGVO-konform zu gestalten und nicht, um Kundeninformationen zu zentralisieren und zu analysieren.
Insofern verhält es sich mit WhatsApp wie mit einem E-Mail-Tool: Wenn Ihnen beispielsweise Outlook oder Gmail ausreichen, um Ihre Kundendaten zu verwalten, können Sie dies wahrscheinlich auch mit WhatsApp tun. Wenn Sie komplexere Prozesse haben und umfangreichere Funktionen zur Verwaltung und Analyse von Kundendaten benötigen, sollten Sie ein professionelles CRM-System in Betracht ziehen.
Vorteile der Integration von WhatsApp in Ihr CRM-System
Mit über zwei Milliarden aktiven Nutzern ist WhatsApp der beliebteste Messenger der Welt. Zudem wird WhatsApp deutlich aktiver genutzt als E-Mail. Im Durchschnitt werden Textnachrichten zu 90 Prozent geöffnet, meist sogar innerhalb einer Stunde. Zudem hinaus erreichen Marketingkampagnen wie WhatsApp-Newsletter oft Konversionsraten von 5%, während E-Mail-Newsletter durchschnittliche Öffnungsraten von unter 30% und weniger als 3% Käufer aufweisen.
Wenn Sie Ihr CRM-System mit WhatsApp verknüpfen, können Sie die Daten aus Ihrem CRM-System verwenden, um WhatsApp effektiver zu nutzen und die Daten in Ihrem CRM-System automatisch mit Informationen aus der Konversation zu aktualisieren.
Die Vorteile einer CRM-Integration mit WhatsApp auf einen Blick.
- Neuer Kanal mit großer Zielgruppe
- Überdurchschnittlich hohe Nutzerinteraktion
- Effektivere Nutzung von WhatsApp
- Einfache Synchronisation von Daten und Kontakten
- Automatische Aktualisierung von Kontaktdaten
- Integration mit anderen Tools möglich
- Automatisierung von Prozessen über den Messenger
Welche CRM-Systeme können mit WhatsApp verbunden werden?
Sie können jedes CRM-System mit WhatsApp verbinden, das entweder über eine eigene native Integration verfügt, eine eigene API hat, die mit WhatsApp verbunden werden kann, oder von Tools wie Zapier oder Make unterstützt wird.
In der Regel sind Sie am flexibelsten, wenn Sie Zapier oder Make für die Integration verwenden. Dies hat den Vorteil, dass Sie Ihr CRM mit WhatsApp oder einer Messaging-Plattform Ihrer Wahl verknüpfen und zusätzlich weitere Tools integrieren können. Zapier bietet derzeit über mehr als 6.000 Integrationen, davon 800 in der Kategorie CRM. So können Sie beispielsweise Superchat mit jedem gängigen CRM und vielen weiteren Tools verknüpfen.
Von den großen CRM-Anbietern bieten Hubspot, Salesforce, Zoho und Monday CRM über native WhatsApp-Integrationen an. Pipedrive hat 2023 angekündigt, die eigene Integration (über Twilio) einzustellen. Native Integrationen haben den Vorteil, dass die Integration in der Regel einfach und mit wenigen Klicks möglich ist, aber den Nachteil, dass Sie auf die Funktionen beschränkt sind, die das jeweilige CRM-Tool bietet. Bei einigen CRM-Tools können Sie die WhatsApp-Integration nur dann in vollem Umfang nutzen, wenn Sie zusätzlich die Marketing-Plattform des Anbieters nutzen. Dies kann mit erheblichen Kosten verbunden sein.
So verbinden Sie WhatsApp mit Ihrem CRM-System
Es gibt zwei Möglichkeiten, um WhatsApp mit Ihrem CRM-System zu verbinden. Sie können WhatsApp entweder direkt oder indirekt über ein anderes Tool mit Ihrem CRM integrieren. Egal, für welche Variante Sie sich entscheiden - Voraussetzung ist die Nutzung der WhatsApp Business API, sowie ein eingerichteter Facebook Business Manager.
Direkte Integration
Mit direkten Integrationen binden Sie WhatsApp in Ihr CRM Postfach ein. Hier haben Sie die Möglichkeit, WhatsApp Nachrichten direkt im CRM Postfach zu empfangen und zu beantworten oder Mitteilungen an Ihre Kollegen weiterzuleiten.
Dazu gibt es zwei Möglichkeiten - beide sind davon Abhängig, dass ihr CRM-Anbieter eine entsprechende Lösung bereitstellt. Entweder Ihr CRM verfügt bereits über eine Standardintegration um WhatsApp anzubinden. Dann können Sie WhatsApp in der Regel mit wenigen Klicks mit Ihrem CRM verbinden. Welche Funktionen Ihnen dann für WhatsApp zur Verfügung stehen, hängt von Ihrem CRM-System ab.
Alternativ können Ihr CRM-System selbst mit der WhatsApp API verbinden, vorausgesetzt Ihr CRM bietet selbst eine entsprechende Schnittstelle an. Das ist heutzutage aber bei fast allen gängigen Software-Systemen der Fall.
Die Vorteile einer direkten Integration mit Ihrem CRM-System:
- WhatsApp kann im bestehenden CRM-System genutzt werden.
- Es müssen keine neuen Systeme eingeführt werden.
- Einfache Synchronisation von Daten und Kontakten.
Indirekte Integration
Bei indirekten Integrationen verbinden Sie Ihr CRM-System mit Lösungen von Messaging Solution Providern. Dies kann entweder über eine fertige Standardintegration der Messaging-Plattform oder über Anwendungen wie Zapier oder Make erfolgen. Da die Programmierung und Pflege eigener Integrationen sehr ressourcenintensiv ist, fungieren diese Anwendungen als Vermittler, mit denen die Integration auch ohne eigene Programmierkenntnisse mit wenigen Klicks erstellt werden kann. Es ist auch möglich, Ihr CRM direkt mit der API der Messenger-Plattform zu verbinden.
In jedem Fall können Sie dann WhatsApp Business mit den erweiterten Funktionen der Messaging-Plattformen des jeweiligen Solution Providers nutzen und z.B. automatisierte Nachrichtenprozesse auf Basis von Ereignissen in Ihrem CRM-System erstellen.
Die Vorteile einer indirekten Integrationen mit Ihrem CRM System:
- Erweiterte WhatsApp Business Funktionen mit Messaging Plattformen.
- Zugang zu einem umfangreichen App-Ökosystem über Zapier mit mehr als 6.000 Integrationen.
- Automatisierung von Prozessen über mehrere Anwendungen hinweg.
Dedizierte Messaging-Plattformen sind für die geschäftliche Nutzung von WhatsApp optimiert. Hier nutzen Sie WhatsApp Business DSGVO-konform mit erweiterten Funktionen wie beispielsweise dem Versand von WhatsApp Newsletter.
Eine indirekte Integration über Zapier eröffnet Ihnen darüber hinaus neben CRM-Systemen den Zugriff auf eine Vielzahl unterschiedlicher Anwendungen, die Sie an eine entsprechende Messaging-Plattform und WhatsApp anbinden können.
WhatsApp Integrationen für gängige CRM Tools
Wenn Sie Ihr CRM-System mit WhatsApp verbinden möchten, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
- Sie haben ein CRM-System, das über eine eigene native WhatsApp-Integration verfügt, eine eigene API anbietet oder mit Zapier oder Make integriert werden kann.
- Sie haben Zugriff auf die WhatsApp API, entweder direkt oder über eine Messaging-Plattform wie Superchat.
- Ihr Unternehmen verfügt über ein Zapier- oder Make-Konto, das Sie verwenden können.
Bevor Sie Nachrichten und Automatisierungen mit Daten aus Ihrem CRM versenden können, müssen Sie nur noch entsprechende Vorlagen (Templates) für Ihre Nachrichten erstellen und diese von Meta genehmigen lassen. Sie können auch Automatisierungen erstellen, um die Daten in Ihrem CRM automatisch zu füllen und zu aktualisieren.
CRM und WhatsApp Integration am Beispiel von Pipedrive
Pipedrive ist ein besonders bei kleinen und mittelständischen Unternehmen beliebtes CRM. Im Gegensatz zu Hubspot oder auch Salesforce bietet es nicht ganz so viele Anpassungsmöglichkeiten - dafür ist es aber auch sehr schnell einsatzbereit und kann die gängigen Prozesse und Informationen für die meisten Unternehmen gut abbilden.
Hinweis Bis Ende 2023 hatte Pipedrive eine eigene Integration über den Anbieter Twilio, hat sich aber entschieden, diese nicht weiter zu betreiben.
Mit Superchat und Zapier kann Pipedrive aber weiterhin problemlos mit WhatsApp verbunden werden.
- Wenn Sie bisher Twilio für Ihre WhatsApp- und Pipedrive-Integration genutzt haben, übertragen Sie einfach Ihre Twilio-Nummer zu Superchat, um Nachrichten dort zu empfangen und zu versenden.
- Nutzen Sie Zapier um Ihre Kontaktdaten zu synchronisieren.
- Nutzen Sie Superchat Automations zusammen mit Zapier um z.B. automatisiert Nachrichten zu versenden oder Kontaktinformationen in Ihrem CRM zu aktualisieren.
WhatsApp Integration mit Zapier am Beispiel von Hubspot
Automatisierungen via Zapier basieren auf Triggern und Actions.
Trigger sind in diesem Fall bestimmte Ereignisse in Ihrem CRM System, während eine Action zum Beispiel den Versand einer WhatsApp Nachricht über eine Messaging Plattform wie Superchat darstellt.
Superchat hat auch eine Vielzahl an eigenen Automatisierungs-Funktionen die Sie in Kombination mit Zapier, aber auch unabhängig davon nutzen können.
Egal, welches CRM System Sie nutzen - Zapier Trigger funktionieren nach demselben Prinzip.
In Ihrem System speichern Sie Daten bezüglich Unternehmen, Kontakten, Leads und Verkaufszyklen. Das manuelle oder automatische Erstellen von neuen Informationen oder das Updaten von bestehenden Datenpunkten kann als Ereignis definiert werden, um Aktionen wie den Versand einer WhatsApp Nachricht auszulösen.
Zapier überprüft dabei in regelmäßigen Abständen Ihr System nach neuen Einträgen oder löst direkt eine von Ihnen definierte Automatisierung aus.
Im Folgenden zeigen wir Ihnen den Aufbau eines einfachen Zaps, der als Ereignis die Erstellung eines neuen Kontakts in HubSpot nutzt. 👇🏼
Mit Solution Providern wie Superchat erstellen Sie WhatsApp Vorlagen mit sogenannten Freitext-Bausteinen. Diese Bausteine können, wie in der kurzen Demonstration zu sehen, mit Datenpunkten aus Ihrem CRM System gefüllt werden.
In diesem Fall nutzen wir Informationen bezüglich Vornamen, um die Nachricht persönlicher zu gestalten, sowie die Telefonnummer des Kontaktes, um eine Nachricht per WhatsApp und Superchat versenden zu können.
Fazit: Das bringt die WhatsApp Integration mit Ihrem CRM
Die Anbindung von CRM-Systemen an WhatsApp bietet viele Vorteile. Mit der WhatsApp Business API können Sie den beliebtesten Messenger der Welt DSGVO-konform für Ihr Conversational Marketing nutzen. Durch die Integration in Ihr CRM können Sie Daten aus dem CRM nutzen, um Nachrichten besser zu personalisieren und Prozesse zu automatisieren.
Abhängig von Ihrem CRM-Tool können Sie WhatsApp direkt oder über Tools mit Zapier oder Make integrieren. Sie können Zapier und Make auch verwenden, um Ihr CRM und WhatsApp über eine Messaging-Plattform wie Superchat zu integrieren, um WhatsApp noch effizienter und effektiver zu nutzen.
