ONLINE-REPUTATIOn

Online Reputationsmanagement - Kundenbewertungen beantworten, verbessern & verwalten

Warum ist Online Reputationsmanagement so wichtig? Wie verbessern Sie Ihre Kundenbewertungen? Hier finden Sie die wichtigsten Informationen rund das Thema Online-Bewertungen.

Christina Wendt

Messaging-Expertin

7. August, 2021

Online Bewertungen - Alle Infos auf einen Blick

INHALTSVERZEICHNIS

Cautionary Language Concerning Forwad-Looking Statement

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Ihre Internetpräsenz ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens im World Wide Web. Dazu gehört nicht nur eine Website: Online-Bewertungen werden immer wichtiger. Kunden hören darauf, was andere Kunden berichten. Aber wie generieren Sie neue Kundenbewertungen? Auf welchen Bewertungsportalen sollten Sie präsent sein? Wie gehen Sie am besten mit negativen Reviews um?

Hier finden Sie die wichtigsten Informationen wie Sie Ihre Online Reputation verbessern und Kundenbewertungen effizient verwalten, analysieren und steigern. 

Wie wichtig sind Kundenbewertungen im Internet?

Kunden interessieren sich dafür, was andere Kunden zu berichten haben. Wie Kunden Ihren Service, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Internet bewerten, wirkt sich auf das Image Ihres Unternehmens aus. Online-Bewertungen über Google oder andere Bewertungsportale haben einen direkten Einfluss auf Ihre Online Reputation, die Kaufentscheidung anderer Kunden und somit auch auf den Umsatz. Nicht selten hinterlassen aber vor allem unglückliche Kunden Bewertungen.  

Exkurs: Was bedeutet Online Reputation?

Als Online Reputation versteht sich der Ruf bzw. das Image eines Unternehmens, einer Person, eines Produktes oder einer Dienstleistung im Internet. Die Online Reputation wird durch folgende Faktoren beeinflusst: 

  • Online Kundenbewertungen
  • Präsenz in den Suchergebnissen
  • Berichterstattung in den Medien
  • Social Media Präsenz
  • Diskussionen in Foren
  • uvm.

„Kundenbewertungen schaffen Vertrauen. Wenn ein Kunde sich zwischen zwei Unternehmen entscheidet, sind positive und authentische Online-Bewertungen oft ausschlaggebend.“

Yilmaz Köknar, CEO & Co-Founder von Superchat

Wie denken Kunden über Online-Bewertungen? 

Die Meinung von glücklichen oder unglücklichen Kunden kann sich auf die Kaufentscheidung potenzieller Neukunden auswirken. Gerade wenn mehrere, gleichwertige Produkte oder Dienstleistungen zur Auswahl stehen, neigen Kunden dazu Online-Bewertungen zu lesen. Laut einer Statista Umfrage die Anfang 2020 veröffentlicht wurde, nutzen 66 % der 16- bis 19-Jährigen Online-Bewertungen als Entscheidungshilfe.

Dabei spielen Seriosität und Vertrauen eine große Rolle. Bei zu vielen perfekten Bewertungen werden Kunden misstrauisch und oft sind Fake-Bewertungen schnell zu erkennen. Unternehmensprofile auf denen hauptsächlich 5-Sterne-Bewertungen zu finden sind, wirken unseriös und unglaubwürdig. Das bestätigt eine Studie von Capterra: Mehr als die Hälfte der Befragten glaubt, dass mindestens 50 % der Online-Bewertungen gefälscht sind. 

Welche Bewertungsportale gibt es?

Auf Bewertungsportalen werden Kundenmeinungen gesammelt und veröffentlicht. Kunden können dort unter anderem Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen bewerten. Für potenzielle Kunden bieten diese Portale eine große Vielfalt an Informationen und Erfahrungsberichten, die bei der Kaufentscheidung eine große Rolle spielen.

Die meisten Portale achten darauf, seriöse und geprüfte Kundenbewertungen zu veröffentlichen um ein authentisches Bild zu garantieren. Auf der einen Seite lassen positive Online-Bewertungen die Beliebtheit eines Unternehmens steigern. Auf der anderen Seite können schlechte oder gefälschte Bewertungen dem Image schaden und potentielle Neukunden abschrecken. 

Die Auswahl an Bewertungsportalen im Internet ist vielfältig und bietet sowohl branchenunabhängige Plattformen, als auch spezifische Bewertungsseiten für bestimmte Branchen. Folgende Bewertungsportale gehören zu den wichtigsten Plattformen

  • Google My Business
  • Facebook
  • Jameda
  • Yelp
  • Kununu

Lesetipp 📣

Hier ein Lesetipp von uns: Beliebte Bewertungsportale für Ärzte im Überblick

Wie geht man mit Online-Bewertungen um?

Bewertungen alleine sind kein Garant für den Erfolg. Wie Sie als Unternehmen auf Online-Bewertungen reagieren, sowohl positive als auch negative, hat einen großen Einfluss auf Kunden. Gutes Bewertungsmanagement kann dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen und die Online-Reputation zu verbessern. 

Wichtig: Lassen Sie Kundenbewertungen nicht unbeantwortet. Reagieren Sie auf positive und negative Bewertungen.

Der Umgang, gerade mit negativen Kommentaren ist nicht einfach. Oft ist Fingerspitzengefühl gefragt um die unzufriedenen Kunden nicht zusätzlich zu verärgern. Prinzipiell gilt, egal ob es sich um eine negative oder positive Bewertung handelt, dass Sie sich für das Feedback der Kunden bedanken sollten.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Kundenfeedback unbeantwortet lassen, gehört zu den häufigsten Fehlern bei der Reaktion auf Online-Bewertungen. Wenn es sich um eine negative Kundenbewertung handelt, sollten folgende Tipps beherzigt werden: 

  • Nehmen Sie negative Bewertungen nicht persönlich
  • Antworten Sie zeitnah auf Beschwerden
  • Zeigen Sie Empathie und Verständnis
  • Gehen Sie individuell auf den Kunden ein

Lesetipp 📣

Hier ein Lesetipp von uns: So reagieren Sie auf negative Bewertung

Wie bekommt man positive Kundenbewertungen?

Kunden neigen dazu vor allem dann Bewertungen zu hinterlassen, wenn sie unzufrieden sind. Die Herausforderung liegt darin, die glücklichen Kunden zu überzeugen, eine positive Bewertung zu verfassen.

Die Grundlage: Seien Sie mit Ihrem Unternehmen auf relevanten Bewertungsportalen präsent. Dazu gehört neben branchenspezifischen Plattformen auch Google My Business. Hier finden Nutzer neben wichtigen Informationen und Kontaktdaten auch Kundenbewertungen. Das alleine reicht aber nicht aus. Um positive Kundenbewertungen zu generieren muss aktiv gehandelt werden. Erinnern Sie Ihre Kunden nach dem Kauf daran, dass ihr Feedback wichtig ist. 

Über einen Google QR Code Generator erstellen Sie unkompliziert einen QR Coder oder Link der direkt zu Ihrem Google My Business Profil führt. Darüber haben Kunden die Möglichkeit einfach und schnell eine Bewertung zu schreiben. 

Warum Sie Kundenbewertungen nicht kaufen sollten

Auf natürlich Art und Weise Kundenbewertungen zu generieren kostet Zeit und Arbeit. Der Kauf von Fake-Bewertungen verspricht eine einfache Lösung für das Problem. Anbieter von gefälschten Bewertungen versprechen, für einen vergleichsweise günstigen Preis, eine große Anzahl von positiven Rezensionen.

Auch wenn diese Angebote attraktiv klingen, sollten Sie auf keinen Fall Online-Bewertungen kaufen. Zum einen ist der Kauf von Online-Bewertungen starbar und zum anderen gehen viele Bewertungsportale gegen unseriöse Fake-Bewertungen vor. Echtes, authentisches Feedback und loyale Kundenbeziehungen sind wertvoller als gefälschte Online-Bewertungen.

Mit Google Bewertungen die SEO-Performance verbessern

Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist in den letzten Jahren auch für kleine und lokale Unternehmen ein wichtiger Marketingbereich geworden. Google baut die eigenen Suchergebnisse immer weiter aus, was dazu führt, dass die meisten Informationen bereits direkt über die Suchmaschine zu sehen sind. Das Google My Business Profil gilt als digitale  Visitenkarte eines Unternehmens.

Auf dem Google My Business Profil finden Kunden die wichtigsten Informationen, Kontaktdaten und Bewertungen eines Unternehmens. Je besser das Profil optimiert ist, desto größer ist der Einfluss auf die SEO-Performance. Dazu zählen nicht nur essentielle Informationen wie Adresse oder Kontaktdaten, sondern auch Kundenbewertungen. Bei Suchmaschinenoptimierung geht es nicht mehr nur um Keywords. Vertrauen, Autorität und Expertise gehören mittlerweile zu wichtigen Qualitätskriterien von Google. Echte, positive und authentische Kundenbewertungen auf Google lassen Unternehmen vertrauensvoll wirken. 

Google Bewertungen haben Einfluss darauf, ob Nutzer auf ein Suchergebnis klicken oder nicht. Laut einer Umfrage von BrightLocal entscheiden sich 57 % der Verbraucher nur dann für ein Unternehmen, wenn es 4 oder mehr Sterne hat. Wenn ein Unternehmen positive und seriöse Bewertungen hat, ist es also wahrscheinlicher, dass Nutzer der Website vertrauen und auf das Google-Suchergebnis klicken. 

Lesetipp 📣

Hier ein Lesetipp von uns: Der SEO-Guide für kleine & mittelständische Unternehmen

Wettbewerbsvorteil dank Kundenbewertungen

Natürlich kann Bewertungsmanagement für Ihr Unternehmen sehr zeitintensiv, aber der Aufwand lohnt sich. Verbraucher nutzen Bewertungen von anderen Kunden, um sich über die verschiedenen Unternehmen und Produkte einen Überblick zu verschaffen.
Online-Bewertungen spielen eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung. Mit positiven Bewertungen verschaffen Sie Ihrem Unternehmen einen bedeutenden.

Wettbewerbsvorteil.Besonders wichtig ist, den Vorgang für die Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Deshalb sollten Sie vorab möglichst alle Hindernisse auf dem Weg zur Bewertung aus dem Weg räumen. Fordern Sie Ihren Kunden am besten über den Kommunikationskanal zur Bewertung auf, der auch privat genutzt wird. Dabei sollten Sie ihn nicht einfach nur zur Bewertung auffordern, sondern ihm am besten direkt einen Bewertungslink zusenden.

Zeigen Sie also Präsenz auf relevanten Bewertungsportalen, fordern Sie Kunden zu neuen Bewertungen auf und antworten Sie auf eingehende Kundenrezensionen.

Online-Bewertungen verbessern mit Superchat

Zufriedene Kunden denken oft nicht daran, eine Bewertung zu hinterlassen. Mit Superchat senden Sie Ihren Kunden schnell und unkompliziert eine Bewertungserinnerung. Hierfür stehen verschiedene Kommunikationskanäle und Messenger zur Verfügung.Sobald eine neue Benachrichtigung über Google, Facebook oder andere Bewertungsportale eingeht, werden Sie über Superchat benachrichtigt. 

Funktionen von Superchat im Überblick

  • Benachrichtigungen über neue Bewertungen
  • Erstellung von Vorlagen für Bewertungserinnerungen
  • Statistiken über eingehende Bewertungen
  • Hinzufügen mehrerer Bewertungsplattformen
  • Mitarbeiter Rankings 
  • Mobile Superchat App

Möchten Sie Superchat nutzen? Haben Sie Fragen zu unserem Produkt? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich via WhatsApp, oder schreiben Sie uns eine E-Mail unter hello@superchat.de. Wir freuen uns auf Sie!

Online-Bewertungen FAQs

Kann man Google Bewertungen kaufen? 

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Ja, man kann Google Bewertungen kaufen. Wir raten aber dringend davon ab. Zum einen ist der Kauf von Fake-Bewertungen illegal, zum anderen täuschen Sie damit Ihre Kunden. 

Wie kann man eine Google Bewertung löschen?

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Schlechte Google Bewertungen können gelöscht werden. Allerdings nur, wenn die Bewertungen gegen die Richtlinien von Google verstoßen und am Ende entscheidet Google ob die Bewertung gelöscht wird oder nicht. Dieser Vorgang kann einige Tage in Anspruch nehmen. Wenn Sie vermuten, dass ein Kommentar gegen diese Richtlinien verstößt gehen Sie wie folgt vor: 

  • In das Google My Business Profil einloggen
  • Location auswählen (falls Sie mehrere haben) 
  • Im Menü “Bewertungen” auswählen
  • Bewertung auswählen und als unangemessen markieren

Kann man auf Rezensionen antworten? 

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Ja. Die meisten Bewertungsportalen, wie z.B. Google, Facebook, Yelp oder Jameda, bieten Unternehmen die Möglichkeit auf eingehende Kundenbewertungen zu reagieren. 

Christina Wendt

Messaging Expertin

Christina ist Messaging und Content Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.

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