Bisher hattest du nur zufriedene Kunden, doch nun hast du plötzlich eine negative Bewertung erhalten? Keine Sorge – das passiert jedem Unternehmer früher oder später.
In diesem Artikel erfährst du, wie du richtig auf negative Bewertungen antwortest und wie du neue positive Bewertungen generieren kannst. Außerdem geben wir dir 5 Beispiele, wie eine Antwort auf eine negative Bewertung aussehen kann.
Wichtig: Antworte auf negative Bewertungen
Die erste negative Bewertung löst bei den meisten Gründern erstmal Wut und Ärger aus – besonders dann, wenn diese ungerechtfertigt sein sollte. Viele Unternehmer verfallen in diesem Moment in eine Art Schockstarre und überlegen, ob sie sich erst gar nicht zu der Kritik äußern sollten. Manchen haben aber auch nicht genug Zeit und Ressourcen, um sich mit dem Bewertungsmanagement auseinanderzusetzen. Doch auf eine schlechte Bewertung gar nicht zu antworten, ist die denkbar schlechteste Option.
Potenzielle Kunden und Interessenten suchen online nach deiner Dienstleistung oder deinem Produkt. Sehen diese in den Google-Bewertungen, dass du grundsätzlich auf negative Bewertungen nicht reagierst, wirkt das abschreckend. Die Interessenten werden daraus schlussfolgern, dass du als Dienstleister die Kritik deiner Kunden entweder nicht ernst nimmst oder diese berechtigt ist. Das kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass sich potenzielle Kunden lieber an deinen Wettbewerber wenden.
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Vergiss nicht, dass Online-Bewertungen dein virtuelles Aushängeschild sind. Suchmaschinen wie Google sind mittlerweile zu einer der wichtigsten Akquisemöglichkeiten für die meisten Unternehmer geworden. Dementsprechend solltest du dich der Kritik stellen und öffentlich dazu Stellung beziehen!
So reagierst du am besten auf negative Bewertungen
Bei der Antwort auf eine negative Bewertung gilt es ein paar grundlegende Regeln zu beachten. Beherzige diese fünf Richtlinien und wende das Blatt zu deinen Gunsten:
Nimm negative Bewertungen nicht persönlich
Auch wenn du gerade sehr aufgebracht bist: Die Kritik ist rein geschäftlich. Der Rezensent greift nicht dich als Person an. Bleib ruhig und denk daran, dass es nicht möglich ist, von jedem Kunden eine fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten.
Antworte nicht in emotionaler Verfassung
Wenn du selbst auf die Bewertung reagieren möchtest, warte ab, bis du dich beruhigt hast. Atme in diesem Fall erst einmal tief durch und warte ein paar Stunden oder bis zum nächsten Tag, bis du die Kritik beantwortest.
Lass eine neutrale Person auf die Bewertung reagieren
Noch besser wäre es allerdings, wenn du eine Person auf die negative Bewertung antworten lässt, die emotional nicht involviert ist. Idealerweise könnte das ein Mitarbeiter aus der Marketingabteilung sein, der bereits Erfahrung im Umgang mit negativen Kundenstimmen hat.
Entschuldige dich
Auch wenn die negative Bewertung nicht gerechtfertigt sein sollte: Entschuldige dich öffentlich bei deinem Kunden für seine schlechte Erfahrung. So weiß dein Nutzer, dass du seine Beschwerde ernst nimmst.
Sprich mit deinem Kunden unter vier Augen
Nach der öffentlichen Antwort auf die Bewertung solltest du mit deinem Kunden am besten per privater Nachricht oder am Telefon kommunizieren. Damit vermeidest du, dass eine öffentliche Diskussion entbrennt, die all deine Interessenten und Kunden öffentlich mitverfolgen.
So wandelst du negative Bewertungen in positive
Oftmals wollen Kunden mit ihrem Problem einfach nur gehört und ernst genommen werden. Diesem Bedürfnis kommst du am besten wertschätzend entgegen, wenn du ins persönliche Gespräch gehst. Versuche, das Problem zu lösen. Und sei so kulant wie möglich!
Wenn du es geschafft hast, deinen kritischen Kunden doch noch zufriedenzustellen, bitte ihn, die Bewertung zu ändern. Im besten Falle geht er darauf ein und korrigiert seine Bewertung. So verbesserst du deine Online-Reputation und beeindruckst obendrein deine Interessenten: Du zeigst, dass sogar die kritischen Kunden letztendlich mit dir zufrieden sind. Welch bessere Werbung könnte es für dich geben?
3 Beispiele für gute Antworten auf negative Bewertungen
Beispiel Nr. 1: Negative Bewertung in der Gastronomie
Bewertung: „Die Bedienung war sehr unfreundlich und hat meine Wünsche ignoriert. Ich habe das Gericht ohne Koriander bestellt, aber trotzdem sehr viel Koriander in meinem Essen gefunden. Kann ich nicht empfehlen.“
Antwort: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, über Ihre Erfahrungen zu berichten. Es tut mir leid, dass Sie mit unserem Service vor Ort nicht zufrieden waren. Ihr Feedback ist uns sehr wichtig und wir werden unsere Mitarbeiter darauf hinweisen. Sollte deine Bestellung nicht perfekt sein, darfst du unsere Mitarbeiter im Service immer darauf hinweisen und ein neues Gericht verlangen. Wir möchten, dass du rundum zufrieden bist.“
Beispiel Nr. 2: Die Bestellung kam unvollständig an
Bewertung: „Meine Bestellung kam unvollständig und viel zu spät an. Nicht das, was ich erwartet habe.“
Antwort: „Hallo und vielen Dank für deine Bewertung. Es tut uns sehr leid, dass deine Bestellung nicht so verlaufen ist, wie du es dir vorgestellt hast. Deine Erfahrungen und dein Feedback sind uns sehr wichtig. Als Wiedergutmachung möchten wir dir gerne einen Gutschein für deinen nächsten Einkauf zukommen lassen. Melde dich dafür gerne bei unserem Kundenservice und schicke eine Nachricht an beispiel@shop.de.”
Beispiel Nr. 3: Fehlerhaftes Produkt erhalten
Bewertung: „Ich habe vor einiger Zeit eine sehr teure Kaffeemaschine bei diesem Hersteller gekauft. Nach wenigen Wochen war diese bereits kaputt und nicht mehr zu gebrauchen. Der Kundenservice konnte mir nicht wirklich weiterhelfen und war sehr schlecht zu erreichen.“
Antwort: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen Ihre Erfahrungen zu schildern. Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir arbeiten bereits daran, unsere Erreichbarkeit für Sie zu verbessern. Sie können das Produkt gerne kostenlos zurückschicken oder in einer Filiale abgeben.”
Leg den Fokus auf neue positive Bewertungen
Natürlich wird es nicht immer möglich sein, eine negative Bewertung in eine positive umzuwandeln. Deshalb solltest du dich nicht nur auf deine negativen Kundenstimmen konzentrieren, sondern langfristig besser dafür sorgen, viele neue positive zu erhalten. Fordere dazu deine zufriedenen Nutzer zu Bewertungen auf! Denn wenn es eine Vielzahl an positiven Bewertungen gibt, werden die negativen nicht mehr so stark auffallen. Letztendlich zählt der Durchschnitt deiner Gesamtbewertung.
Superchat verhilft dir zu vielen positiven Bewertungen
Alle deine zufriedenen Kunden immer wieder um Bewertungen zu bitten, kann allerdings sehr zeitintensiv und lästig werden. Deshalb nutzt du am besten eine Software, die dir das Bewertungsmanagement erleichtert. Mit Superchat vereinfachst du die Kommunikation mit deinen Kunden und animierst diese mit nur einem Klick zu einer Bewertung.
Die Vorteile von Superchat:
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