Sie möchten automatische Nachrichten auf Basis von Events in Ihrem CRM oder Shop System versenden oder ganze Chatbots in WhatsApp erstellen?
Mit der WhatsApp Business API und der passenden Messaging-Lösung ist das kein Problem. Jede Automatisierung, die Sie mit E-Mail oder Push-Nachrichten umsetzen können, lässt sich auch mit WhatsApp realisieren. Innerhalb der Möglichkeiten, aber auch mit allen Vorteilen des Messengers.
Die Business API ermöglicht es Ihnen Unterhaltungen zu automatisieren oder WhatsApp mit fast jedem anderen System zu verbinden. So können Sie Nachrichten in WhatsApp automatisiert auf Basis von Events versenden, oder Events auf Basis von WhatsApp-Nachrichten auslösen.
Sie können WhatsApp so auch mit einem eigenen KI-Chatbot verbinden, um komplette Prozesse und Aufgaben zu automatisieren.
In unserem Artikel finden Sie folgende Informationen:
- Einführung und Überblick in WhatsApp Business
- Einführung in das Thema Workflow und WhatsApp Automation
- Vorteile & Nachteile von Automatisierungen in WhatsApp
- Verschiedene WhatsApp Automation Möglichkeiten im Detail
- Beispiele & Best Practices
Was ist WhatsApp Business?
Mit der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API stellt Meta zwei Produkte zur Verfügung, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen können.
Während die WhatsApp Business App eine fertige Applikation darstellt, handelt es sich bei der WhatsApp API lediglich um eine Schnittstelle zu den Diensten und Funktionen von WhatsApp.
Die Business App können Sie also direkt nutzen und ist kostenlos, besitzt jedoch einige Einschränkungen (z.B. Nutzung von max. 5 Geräten; 1 Handy, 4 Desktop-Geräte) und richtet sich vor allem an Einzelunternehmer und Kleinunternehmen.
Die WhatsApp API hingegen bietet den vollen Funktionsumfang von WhatsApp für Unternehmen. Deshalb trägt sich auch offiziell den Namen “WhatsApp Business Plattform”. Theoretisch müssten Sie eigene Anwendungen auf Basis der API entwickeln, um WhatsApp hier nutzen zu können.
Jedoch gibt es zahlreiche Solution Provider, die Ihnen fertige Messaging-Plattformen für den unternehmerischen Einsatz bereitstellen und dabei 100% DSGVO-konform agieren.
WhatsApp Business Anwendungen im Vergleich
| WhatsApp Business API | WhatsApp App | WhatsApp Business App | |
|---|---|---|---|
| Allgemein | |||
| Auf den Einsatz im Unternehmen zugeschnitten? | Ja ✅ | Nein 🚫 | Ja ✅ |
| Zugang | Messaging Plattformen | App Store | App Store |
| DSGVO-konform? | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| Kosten | Mehr erfahren | Kostenlos | Kostenlos |
| Auf wie vielen Geräten nutzbar? | Unbegrenzt | 1 Gerät | 5 Geräte (1 Handy + 4 Desktop) |
| Funktionen | |||
| Universeller Posteingang | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| Chatlabels | Ja ✅ | Nein 🚫 | Ja ✅ |
| WhatsApp Vorlagen | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| CTAs in Nachrichten | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| WhatsApp Newsletter | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| Analytics / Reporting | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| WhatsApp Bewertungseinladungen | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| WhatsApp Automatisierungen | |||
| Abwesenheitsnachricht | Ja ✅ | Nein 🚫 | Ja ✅ |
| Begrüßungsnachricht | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| Icebreaker (Unterhaltungsstarter) | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| Workflows & Chatbots | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| Personalisierung | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
| Integration mit anderen Tools | Ja ✅ | Nein 🚫 | Nein 🚫 |
Was ist die WhatsApp Business API
API steht für Application Programming Interface, also eine Schnittstelle für Entwickler, um Programme miteinander zu verbinden und Daten auszutauschen. Das kann die Abfrage oder der Austausch von Informationen sein, oder eine Anweisung, zum Beispiel zum Senden einer Nachricht.
Meta beschreibt die WhatsApp API wie folgt: „Mit der API können Unternehmen Systeme aufbauen, die Tausende Kundinnen mit Mitarbeiterinnen oder Bots verbinden, und zwar für programmgesteuerte und manuelle Kommunikation. Außerdem können Unternehmen die API mit einer Vielzahl von Backend-Systemen integrieren, wie z. B. CRM- und Marketingplattformen.“
Die API wird als unter anderem auch speziell dafür entwickelt, Konversationen in WhatsApp zu automatisieren und Chatbots zu erstellen, um die Kommunikation über den Messenger effizienter zu gestalten. Denn erst dadurch wird WhatsApp als Kanal auch für mittelständische und große Unternehmen zugänglich.
Bis zur Veröffentlichung der WhatsApp Cloud API 2022, hatten Unternehmen keinen direkten Zugang zur WhatsApp Business API. Die neue API ermöglicht es allen Unternehmen, Nachrichten über die API zu senden und zu empfangen.
Der Zugang zur WhatsApp Cloud API ist kostenlos. Um Applikationen auf der API zu programmieren oder eigene Tools an die API anzuschließen, benötigen Unternehmen nur einen Meta Developer Account und eine Meta App, also eine Applikation auf Basis der API.
WhatsApp erhebt jedoch von Unternehmen Gebühren für die Nutzung der API zum Versenden von Nachrichten. Die Kosten sind nutzungsabhängig und richten sich nach der Art und Anzahl der Konversationen.
Die folgende Tabelle zeigt die Kosten für Konversationen mit Kontakten in Deutschland (Stand: 3. Juli. 2024).
| KATEGORIE | BESCHREIBUNG | TYP | PREIS PRO GESTARTETER UNTERHALTUNG |
|---|---|---|---|
| Verwaltung | Unterhaltung mit wichtigen Informationen über Kundenaccounts, Transaktionen, Bestellungen oder anderen Updates nach Kaufabschluss. | Business-initiated | 0,0707 € |
| Authentifizierung | Unterhaltung mit Einmalpasswörtern oder Verifizierungscodes für den Zugriff auf ein Kundenkonto. | Business-initiated | 0,0636 € |
| Marketing | Unterhaltung mit Werbeangeboten oder Produktankündigungen. | Business-initiated | 0,1131 € |
| Service | Unterhaltung, die von Ihren Kunden gestartet wurde. | User-initiated | 0,0679 € |
Alles Wissenswerte zur WhatsApp Cloud API finden Sie in unserem Artikel 👉 WhatsApp Cloud API
Was bedeutet Workflow Automation?
Workflow Automation umfasst die Automatisierung von diversen Arbeitsprozessen - eine sonst manuelle Abfolge von Aktivitäten erfolgt stattdessen auf Basis einer IT-Infrastruktur automatisiert und autonom.
Grundlage für einen automatisierten Workflow sind definierte Prozessregeln.
Einführung Prozessregeln
Im Kern bestehen Prozessregeln aus simplen WENN > DANN Aussagen: WENN ein bestimmtes Ereignis A eintritt, DANN wird Aktivität B ausgeführt.
Die meisten Prozesse in der Praxis sind natürlich komplexer. Aktivitäten unterliegen möglichen Parallelisierungen (UND) und Konditionierungen (ODER).
Parallelisierungen sind einfach zu verstehen. Zwei oder mehr Aktivitäten können gleichzeitig bzw. unabhängig voneinander durchgeführt werden (müssen nicht nacheinander stattfinden).
Zum Beispiel, wenn ein Interessent einen Termin bucht und dafür eine automatische Bestätigung erhält und Ihr Mitarbeiter gleichzeitig über den Termin benachrichtigt wird.
Verschiedene Aktivitäten können auch auf Basis bestimmter Bedingungen getriggert werden. Kondition A oder B bestimmt, ob Aktivität A oder B durchgeführt wird.
Dabei können beliebig viele Bedingungen gesetzt werden.
Solche Aktivitäten können auch ereignisbasierten Konditionen unterliegen. Zum Beispiel, wenn Sie Kunden unterschiedliche Nachrichten senden möchten, abhängig von der Branche, in der sie tätig sind oder vom Produkt, das sie bestellt haben.
Vorteile & Nachteile von Automatisierungen in WhatsApp
Wie auch bei E-Mails, sind WhatsApp Nachrichten noch effektiver, wenn sie gezielt im richtigen Moment und auf den Kunden abgestimmt versendet werden. Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre WhatsApp Kampagnen komplett zu automatisieren und mit anderen Maßnahmen abzustimmen.
Dabei profitieren sie von allen Vorteilen der Messenger, wie hohen Öffnungsraten und schnellen Reaktionszeiten von Kontakten.
WhatsApp unterliegt wie jeder Messenger aber auch einigen technischen Einschränkungen, zum Beispiel beim Design. Außerdem gelten für die Nutzung von WhatsApp Business strengere Richtlinien, um Missbrauch zu verhindern.
Das kann zwar die Möglichkeiten für Unternehmen einschränken, sorgt aber auch dafür, dass die Akzeptanz der Nutzer hoch und WhatsApp auch in Zukunft ein attraktiver Kanal bleibt.
Die Vorteile von WhatsApp Automatisierungen im Überblick
- Opt-In direkt im Messenger
- Interaktive Konversationen bis hin zu Chatbots
- Hyperpersonalisierung in Echtzeit
- Sie können jeder Zeit in die Unterhaltung eingreifen
- Nachrichten landen nicht im Spam-Ordner von Kunden
- Einfache Erstellung mit nur wenigen Klicks, ohne zeitaufwendige Designs
- Die Öffnungsrate von WhatsApp Nachrichten liegt bei über 90 Prozent
- WhatsApp Nachrichten werden auf allen Geräten identisch angezeigt
- Moderne und hochwertige User Experience
Die wichtigsten Benchmarks für WhatsApp Nachrichten
| WhatsApp / Messenger | ||
|---|---|---|
| Openrate | 85 - 95 % | 20 - 30 % |
| CTR (Click Through Rate) | 15 - 20 % | 3 - 5 % |
| CVR (Conversion Rate) | Ø 5 % | Ø 1,5 % |
| Unsubscribe Rate (Newsletter) | <0,5 % | <0,5 % |
| Antwortzeit | Ø 90 Sekunden | Ø 90 Minuten |
Einschränkungen bei WhatsApp
- Limitierte Möglichkeiten Design oder UX anzupassen
- Beschränkte Länge von WhatsApp Nachrichten und Zeichen
- Kontakte dürfen nach 24 Stunden nur über von Meta geprüfte Vorlagen angeschrieben werden
- Es fallen Kosten pro neuer Konversation
- Regulierung durch WhatsApp Richtlinien
Verschiedene WhatsApp Automation Möglichkeiten im Detail
Das WhatsApp-Ökosystem besteht aus drei Produkten:
- Die WhatsApp App für private Nutzer
- Die WhatsApp Business App
- Die WhatsApp Business Plattform (über die WhatsApp Business API oder die WhatsApp Cloud API)
Wenn Sie WhatsApp in Ihren Marketing Automation Kampagnen nutzen möchten, führt allerdings kein Weg an der WhatsApp Business API vorbei.
Zwar bietet auch die fertige WhatsApp Business App ein paar Möglichkeiten zur Automatisierung. Allerdings sind diese sehr eingeschränkt. Zum Beispiel können in bestimmten Fällen automatische Nachrichten versendet werden. Dazu zählen:
- Automatische Abwesenheitsnotizen
- Automatische Begrüßungen
- In Zukunft: Nachrichten planen und zeitversetzt senden
Außerdem gibt es die Möglichkeit, „Schnellantworten“ zu erstellen. Dabei handelt es sich um Nachrichtenvorlagen, die Sie per Kommando direkt im Chat aufrufen können.
Diese eignen sich z.B. für Antworten auf häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden. Das Versenden erfolgt jedoch manuell.
Für die klassische App gibt es keine offizielle Möglichkeit, Nachrichten zu automatisieren. Es gibt zwar einen Umweg über andere Apps, dieser sollte aber nur mit Vorsicht genutzt werden, da Meta strenge Richtlinien für den automatisierten Versand von Nachrichten und die Nutzung unautorisierten Apps hat.
Automatisierung mit der WhatsApp Business API
Sie können fast jeden Ablauf in WhatsApp über die WhatsApp Business API automatisieren, solange es innerhalb der technischen Möglichkeiten des Messengers und der Richtlinien zur Nutzung von WhatsApp Business liegt.
Die WhatsApp Business API steht jedem Unternehmen offen und kann kostenlos angebunden werden. Kosten entstehen erst, wenn Sie aktiv Konversationen mit Kontakten starten oder wenn Sie mehr als 1.000 Anfragen pro Monat in WhatsApp erhalten.
Das heißt, Sie können die WhatsApp API an jedes anderen Tool anschließen, um Nachrichten auszulösen oder zu empfangen. Voraussetzung dafür ist, dass Sie über nötige technisches Verständnis in Ihrem Unternehmen verfügen.
Die meisten Unternehmen nutzen für Marketing Automation natürlich auch bei WhatsApp entsprechende Tools, die bereits über die nötigen Integrationen und Funktionen verfügen, um Kampagnen und Workflows zu automatisieren.
Ein entscheidender Unterschied zu klassischen E-Mail Kampagnen ist aber, dass Automatisierungen in WhatsApp, auch Konversationen in Echtzeit umfassen. Es werden als nicht nur Nachrichten ausgelöst, wenn ein bestimmtes Ereignis, zum Beispiel eine Anmeldung, erfolgt, sondern auch die Unterhaltungen direkt im Messenger können automatisiert und auch in Echtzeit personalisiert werden.
Außerdem können Ihre Kontakte, Automatisierungen und Chatbots aktiv starten, in dem Sie für die Automatisierung ein Schlüsselwort, also eine bestimmte Nachricht, festlegen, die den Prozess anstößt.
Ein besonders einfaches Beispiel dafür ist die Anmeldung oder Abmeldung zu einem WhatsApp Newsletter direkt im Messenger.
WhatsApp Chatbots
Heutzutage sind Chatbots weit verbreitet und werden in verschiedenen Branchen eingesetzt. Ursprünglich platzierten Unternehmen die Programme auf ihren Websites oder in mobilen Apps, um mit Menschen zu interagieren. Seitdem Organisationen ihre Angebote zunehmend über die sozialen Medien anbieten, finden Chatbots auch in Messenger-Apps Anwendung.
Bisher basierten Chatbots, auch bei WhatsApp, auf einfachen, regelbasierten Systemen und nicht auf künstlicher Intelligenz. Chatbot Anbieter wie Superchat setzen auf intuitive Baukasten-Systeme, mit denen WhatsApp Bots spielend leicht kreiert werden können.
Mit dem Durchbruch von generativer KI können Sie Ihre Chats bei WhatsApp & Co. aber auch mithilfe von künstlicher Intelligenz nahezu komplett automatisieren. Das bedeutet auch, dass Sie nur noch für ganz bestimmte Prozesse oder Integrationen mit anderen Tools Regeln festlegen müssen.
Allerdings sollte für die Integration immer eine personalisierte Version der KI genutzt werden, die mit Ihren eigenen Daten trainiert wurde. Dadurch erreichen Sie eine einzigartige Tonart, die zu Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen passt und beschränken die Antworten des Chatbots auf relevante Informationen zu Ihrem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen.
WhatsApp Flows
WhatsApp Flows ist eine relativ neue Funktion, die im September 2023 in WhatsApp Business eingeführt wurde. Mit WhatsApp Flows können Unternehmen automatisierte Workflows mit Nachrichten oder interaktiven Elementen erstellen, um die Nutzererfahrung zu verbessern.
Mit WhatsApp Flows können Unternehmen personalisierte Nachrichten und Aktionen erstellen, um auf bestimmte Ereignisse oder Kundenanfragen zu reagieren. Diese automatisierten Prozesse können dazu beitragen, die Effizienz der Kundenkommunikation zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Arbeitsabläufe zu optimieren.
WhatsApp Flows sollen die Abwicklung von Transaktionen und Prozessen erleichtern, die über den Messenger hinausgehen. Dazu erweitert Meta das klassische Interface des Messengers und bindet zusätzliche interaktive Elemente, wie Terminkalender oder Formulare, direkt in den Messenger ein.
Zu den möglichen Anwendungen von Flows gehören laut WhatsApp
- Konfiguration von Produkten
- Buchung von Terminen
- Qualifizierung von Leads
- Marketing-Automation in WhatsApp
Was WhatsApp Flows genau sind und wie sie funktionieren erfahren Sie in unserem Artikel zu 👉 WhatsApp Flows
Integration mit weiteren Tools - WhatsApp Automation mit Zapier und Make
Zapier und Make sind ein Software-as-a-Service Anbieter und stellen Ihnen Plattform zur Verfügung, um Automations zu erstellen und zu verwalten. Sie funktionieren als eine Art API-as-a-Service.
Software-Anbieter integrieren ihre eigenen APIs direkt mit Zapier oder Make und müssen so nicht für jedes einzelne Tool eine Anbindung programmieren und warten. Die Tools eignen sich also sehr gut, um Prozesse zwischen zwei oder mehr Systemen zu automasieren.
Mit Zapier können Sie Workflow Automations unkompliziert für über 6**.000** Apps kreieren. Dabei ist Zapier Marktführer im Bereich für Automatisierungen, was auch auf das umfangreiche Integrationsangebot des Unternehmens zurückzuführen ist.
Make verfügt aktuell über rund 800 Integrationen, bietet aber einen größeren Funktionsumfang. Dadurch eignet sich Make gut dafür, auch komplexe Prozesse zu automatisieren. Außerdem kommt Make aus der EU, was viele Unternehmen bevorzugen.
Wie funktionieren die Tools?
Zapier und Make funktionieren auf den Eingangs beschriebenen Prozessregeln.
Sie wählen zunächst eine Applikation als Startpunkt aus und bestimmen einen Trigger (Zapier) bzw. Service (Make), also ein Ereignis in dieser App, das Ihre Automation auslöst.
Als Nächstes bestimmen Sie die Actions, also **die Aktivitäten, die in einer anderen oder derselben App automatisch durchgeführt werden soll.
Trigger und Actions werden mit einem sogenannten Zap (Zapier) oder Flow (Make) verbunden.
Zudem können Sie über Pfade und/oder Filter diverse Konditionen und Bedingungen hinzufügen, auf deren Basis Actions ausgelöst werden.
Beispiele & Best Practices
Automatisierungen in WhatsApp sind nahezu keine Grenzen gesetzt. Von automatisierten Geburtstagswünschen bis hin zu komplexen Formularen oder ganzen Umfragen mit automatischer Datenauswertung ist alles möglich.
Wir haben drei der häufigsten Marketing-Automatisierungen in WhatsApp und zum Testen vorbereitet.
Als Superchat Nutzer können Sie beliebte Automation nicht nur testen und Inspirationen sammeln, Sie können die Vorlagen auch in Ihren Account kopieren und mit wenigen Klicks selbst nutzen.
Newsletter Opt-ins in WhatsApp inklusive automatischer Segmentierung
Um Kampagnen wie z.B. Newsletter über WhatsApp zu versenden, müssen die Nutzer vorher ihre Zustimmung geben. Das ist eine Grundvoraussetzung, um diese Funktion überhaupt nutzen zu können.
Ohne Automatisierung während Opt-Ins nicht effizient realisierbar. Bei WhatsApp kann das Opt-In allerdings direkt im Messenger erfolgen, indem der Kontakt die festgelegte Schlüsselnachricht sendet. Sie können Automations aber auch dafür nutzen, neue Abonnenten zusätzlich nach Präferenzen zu Fragen und Kontakte so zu segmentieren.
Der große Vorteil dabei ist, dass der Nutzer WhatsApp während dieses Prozesses nie verlassen muss. Das Risiko eines Absprungs ist also deutlich niedriger. Gleichzeitig helfen die zusätzlichen Informationen Ihnen dabei, in Zukunft effizientere Newsletter und Automation-Kampagnen zu erstellen.
Segmentierungs-Workflow testen
Handelt es sich in der Regel um die reine Kommunikation über WhatsApp, reicht eine normale Einwilligungserklärung aus. Ein Kunde kontaktiert das Unternehmen z.B. über die Website und das Unternehmen weist dann auf die geltenden Datenschutzbestimmungen und die Nutzung von WhatsApp Business über z.B. Superchat hin.
Lead Magnet: Kostenloses E-Book
Sprechen Sie Leads direkt im Chat an und verwandeln Sie diese in Kunden. Sei es von Ihrer Webseite oder aus Ihren Social-Media-Werbekampagnen durch Click-to-Message Ads.
Sie können zum Beispiel Lead-Magneten, wie E-Books, direkt bei WhatsApp zugänglich machen und so automatisch einen neuen qualifizierten Kontakt erfassen oder das Event in Ihrem CRM hinterlegen. Der Kontakt über WhatsApp ermöglicht es Ihnen in Zukunft, den Lead später gezielt und schnell mit weiteren relevanten Inhalten zu versorgen oder sogar persönlich anzurufen, was die Conversion-Rate deutlich steigern kann.
Leadqualifizierung im Messenger
Qualifizieren Sie Ihre Leads effizient in WhatsApp vor und konvertieren direkt im Messenger zu Prospects oder sogar Kunden. So können Sie Zeit und Ressourcen sparen, während Sie gleichzeitig eine direkte und persönliche Kommunikation mit Ihren potenziellen Kunden aufbauen.
Indem Sie die Leads direkt in Ihr CRM-System übertragen, können Sie den Messenger komplett in Ihren Marketing und Vertriebsprozess integrieren. So steigern Sie die Effizienz zusätzlich und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, wertvolle Geschäftsbeziehungen zu gewinnen.