Customer Centricity – was ist das und was bedeutet es überhaupt?
Das Sprichwort “Der Kunde ist König” ist nicht neu, aber auch nicht überholt.
Hinter Customer Centricity steckt aber noch viel mir.
Lies hier, worum es überhaupt geht und wie du diese Unternehmensphilosophie zu deinem Vorteil nutzen kannst.
Definition: Was ist Customer Centricity?
Customer Centricity (Kundenorientierung) bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen.
Es geht darum, den Kunden wirklich zu verstehen.
Das heißt, du musst die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kunden nachvollziehen, um dauerhafte Beziehungen aufbauen.
Customer Centricity ist nicht nur eine Strategie, sondern eine Art Unternehmenskultur, die über alle Bereiche hinweg verankert sein muss.
Trotz all den datengesteuerten Prozessen, die in Unternehmen zum Einsatz kommen, ist der Umgang mit Kunden immer noch eine menschliche und emotionale Angelegenheit.
Customer Centricity vs. Product Centricity
Die beiden Begriffe scheinen im ersten Moment konträr, sollten aber im besten Fall zusammenarbeiten. Eine kundenorientierte Unternehmensstrategie bringt nichts, wenn das Produkt nicht funktioniert oder seinen Zweck nicht erfüllt.
Mit Product Centricity ist der Fokus auf das Produkt gemeint.
Allerdings beginnt die Produktorientierung damit, ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die auf echten Kundenbedürfnissen basiert.
Customer Centricity fokussiert sich auf den einzelnen Kunden und dessen Bedürfnisse entlang der gesamten Kundenreise.
Streng genommen stehen die beiden Begriffe also nicht in Konflikt, sondern bauen im besten Fall aufeinander auf und arbeiten zusammen, um Verbrauchern eine optimale Lösung zu bieten.
- Tim Cook, CEO von Apple
3 Customer Centricity Tipps für dein Unternehmen
Ein kundenorientiertes Unternehmen gestaltet Produkte, Prozesse, Richtlinien und eine Unternehmenskultur, die darauf ausgerichtet ist, den Kunden vom ersten Moment an bis zum Kauf und darüber hinaus ein großartiges Erlebnis zu bieten.
Das stellt viele Firmen vor Herausforderungen.
Mit den folgenden Tipps etablierst du eine kundenorientierte Strategie in deinem Unternehmen:
1. Stelle Mitarbeiter mit dem richtigen Mindset ein
Engagierte Mitarbeiter sind die Grundlage deines Unternehmens. Unabhängig von der Funktion solltest du dich darauf konzentrieren, Talente einzustellen, die kundenorientiert denken.
2. Die Beziehung zu den Kunden steht an erster Stelle
Es geht um die menschliche Beziehung, die du mit deinen Kunden aufbaust. Kunden sind keine Zahlen, die in einem Bericht über die Umsatzentwicklung gemessen werden können.
3. Analysiere wichtige Kundendaten
Daten helfen dir dabei, deine Kunden besser zu verstehen. Nur wenn du deine Zielgruppe und deren Bedürfnisse verstehst, kannst du kundenorientiert handeln.
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Warum ist Customer Centricity wichtig?
Das Machtverhältnis zwischen Verbrauchern und Marken ist nicht ausgeglichen. Kunden haben eine enorme Macht, denn schließlich entscheiden sie, was, wo und wann sie kaufen möchten. Kunden hören darauf, was andere Kunden zu berichten haben.
Besonders gute oder schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen werden heutzutage online auf Social Media geteilt oder in Form von Online-Bewertungen veröffentlicht.
Eine schlechte Kundenerfahrung wirkt sich unter Umständen auf das Ansehen einer Firma aus. In diesem Zusammenhang könnte der Ausdruck “Der Kunde ist König” nicht passender sein.
Kunden tendieren dazu, sich für Unternehmen zu entscheiden, denen sie vertrauen und bei denen sie sich gut aufgehoben fühlen. Eine kundenorientierte, bereichsübergreifende Unternehmensphilosophie führt zu einem bedeutenden Wettbewerbsvorteil.
Egal in welcher Phase der Kundenreise sich der Verbraucher befindet, eine kundenorientierte Herangehensweise gibt dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit.
Glückliche und zufriedene Kunden sind gleichzeitig auch loyale Kunden und geben im Laufe der Zeit mehr Geld aus.
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Kundenorientiert kommunizieren mit Superchat
Customer Centricity beginnt damit, Kunden die Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, die sie tatsächlich nutzen.
Superchat hilft dir dabei deine Kommunikation kundenorientiert auszurichten.
Superchat bieten dir einen DSGVO-konformen Weg, um Messenger wie beispielsweise WhatsApp zur Kundenkommunikation einzusetzen. Über die Messaging-Plattform treten Verbraucher über WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail und Co. unkompliziert mit dir in Kontakt.
Auf der einen Seite bietest du deinen Kunden damit eine schnelle Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Auf der anderen Seite behältst du den Überblick: Alle eingehenden Nachrichten, unabhängig vom Kommunikationskanal, landen in einer Inbox.
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