Noch immer versteifen sich zu vielen Unternehmen fast ausschließlich auf die Neugewinnung von Kunden. Dabei sollte besonders jetzt in Corona-Zeiten die Bindung der Bestandskunden die Hauptaufgabe jedes Unternehmens darstellen.
Warum sind Bestandskunden wichtig für den Unternehmenserfolg?
Loyale Kunden sind in besonders in Krisenzeiten wie jetzt unersetzlich. Schließlich können sie dafür sorgen, dass du dein Geschäft auch während Corona über Wasser hältst. Darüber hinaus fungieren Stammkunden als kostenlose Markenbotschafter. Denn wenn sie überzeugte Fans deines Produkts oder deiner Dienstleistung sind, werden sie dich gerne an Familienmitglieder und Freunde weiterempfehlen.
Aus diesem Grund sind Stammkunden besonders bei hohem Konkurrenzdruck wichtig. Denn sie sorgen insbesondere in kleinen Unternehmen für solides Wachstum und Umsatz. Vergiss deshalb nicht: Die Kundenbeziehung endet nicht beim Kauf, sondern sollte ständig gehegt und gepflegt – und vielleicht sogar höher als die Gewinnung von Neukunden priorisiert werden.
Wie kannst du die Kundenbindung messen?
Essentiell für die Kundenbindung ist die Erfolgsmessung – wie solltest du sonst Maßnahmen zur Verbesserung ableiten? Hier die wichtigsten Kennzahlen und Messtechniken im Überblick.
Net Promoter Score
Bei der Befragung mit dem Net Promoter Score (NPS) wird dem Kunden nur einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an Freunde oder Familienmitglieder weiterempfehlen?“ Der Kunde schätzt die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 ein, wobei 10 „besonders wahrscheinlich“ und 0 „besonders unwahrscheinlich“ bedeutet.
Der Vorteil des NPS liegt in seiner Einfachheit. Der Kunde muss nur eine Frage beantworten. Zusätzlich berücksichtigt er auch als einzige hier vorgestellte Messmethode die emotionale Komponente – eine wichtige Erkenntnis für Marketing Manager.
Wiederkäuferrate
Bei der sogenannten Wiederkäuferrate wird gemessen, wie viel Prozent der Erstkäufer später zu Wiederkäufern werden. Diese Kennzahl kannst du für deinen gesamten Kundenbestand, für einzelne Produkte oder bestimmte Zeitintervalle berechnen. Je nachdem, wie hoch oder niedrig deine Wiederkäuferrate ausfällt, kannst du gezielt (Marketing-) Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl deiner Wiederkäufer zu erhöhen.
Um die Wiederkäuferrate zu errechnen, ermittelst du die Erstkäufer zum Beispiel im ersten Jahr und die daraus entstandenen Wiederkäufer beispielsweise im zweiten Jahr. Daraus ergibt sich die Formel:
Wiederkäufer im zweiten Jahr / Erstkäufer im ersten Jahr = Wiederkäuferrate.
Upselling-Verhältnis
Das Upselling-Verhältnis setzt die Kunden, die nur eine bestimmte Produktart gekauft haben, mit den Kunden ins Verhältnis, die mehr als eine Produktart erworben haben. Das klingt zwar sehr ähnlich wie die Wiederkäuferrate, aber entscheidender Punkt ist, dass es sich hier um ein anderes Produkt handelt. Dabei gilt, je unterschiedlicher die beiden gekauften Produkte sind, desto höher kann die Kundenloyalität eingeschätzt werden.
Das Upselling-Verhältnis kannst du ganz einfach selbst berechnen. Dazu brauchst du nur die Anzahl deiner Mehrfachkäufer und die Anzahl deiner Einmalkäufer in einem bestimmten Zeitraum. Daraus ergibt sich die Formel:
Mehrfachkäufer / Einmalkäufer = Upselling-Verhältnis
Verbessere deine Kundenbindung stetig
Nun weißt du schon mal, wie du den Erfolg deines Kundenbindungsmanagements messen kannst. Im Zuge dessen solltest du kontinuierlich daran arbeiten, mit verschiedenen Maßnahmen zur Bindung deiner Bestandskunden an dein Unternehmen beizutragen. Wichtig ist dabei, dass du dich in deinen Kunden hineinversetzt und ihm zuhörst, wenn er dir Feedback gibt.
Und auch wenn der Kunde Kritik äußert: Sieh diese Rückmeldung als Chance! Arbeite mit diesem Feedback weiter daran, deinen Kundenservice zu verbessern und deine loyalsten Nutzer mit exklusiven Prämien zu belohnen. Schließlich soll dein Kunde den Einkauf als positives Erlebnis in Erinnerung behalten – und bald wiederkommen!
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Steigere deine Kundenbindung mit Superchat
Viele Kunden möchten heute über WhatsApp, Facebook Messenger und andere Nachrichtendienste mit Unternehmen kommunizieren. Doch aufgrund des erhöhten Arbeitsaufwands bleiben viele Gründer dennoch lieber bei einigen wenigen traditionellen Kanälen. Doch das könnte sich als Fehler erweisen.
Denn je mehr du dich auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe einstellst, desto höher ist auch die Kundenbindung. Scheue daher keine Mühe und stelle dich auf die Kommunikationskanäle ein, die dein Kunde bevorzugt. Um den Mehraufwand gering zu halten, nutze einfach Superchat. Mit der Software bündelst du alle Kanäle wie E-Mail, Sms, WhatsApp, Facebook Messenger und Co. in nur einer Plattform. So hast du weniger Arbeit und dein Kunde bekommt immer schnell eine Antwort – ein echter Kundenbindungsgarant!
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