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4 Kundenservice Trends für 2022

  • Christina Wendt
  • 3/4/2022
  • 4 min Lesezeit
4 Kundenservice Trends für 2022

In Zeiten, in denen das nächste Angebot für Konsument:innen nur einen Mausklick entfernt ist, entwickelt sich das Thema Customer Experience für Unternehmen immer mehr von der Kür zur Pflicht, um im digitalen Wettbewerb konkurrenzfähig zu bleiben.

Die Corona-Pandemie, die uns seit nun knapp zwei Jahren beschäftigt, hat diesen Wandel durch sich rasant veränderndes Kaufverhalten der Kund:innen noch einmal beschleunigt.

Trend Nr. 1: Messaging first

Die E-Mail stößt längst an ihre Grenzen. Kommunikation muss aus Verbrauchersicht schnell und unkompliziert sein. Aus diesem Grund werden Messenger immer beliebter in der Kundenkommunikation. Trends wie Conversational Commerce gewinnen durch den Boom der Messenger immer mehr an Bedeutung.

Wegweisend ist in diesem Zusammenhang Platzhirsch WhatsApp. Mehr als 60 Millionen Deutsche nutzen WhatsApp und ein Großteil der Nutzer möchte darüber auch mit Unternehmen kommunizieren. Mit der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API bietet das amerikanische Unternehmen gleich zwei Lösungen für Unternehmen. Die Gründe, warum Messaging zu den wichtigsten Kundenservice Trends gehört, sind klar:

  • Die Kommunikation ist simpel
  • Hohe Öffnungsrate von Nachrichten
  • Schnelle Reaktionszeiten auf beiden Seiten

Unternehmen, die WhatsApp Business bereits nutzen oder über die Nutzung nachdenken, sollten jedoch einen wichtigen Aspekt beachten. Die WhatsApp Business App ist nicht DSGVO-konform und somit nicht für den Kundenservice geeignet.

Lesetipp 📣

Erfahren Sie mehr über die WhatsApp API 👉 WhatsApp API - Vorteile, Funktionen & News

Messaging First mit Superchat
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Die WhatsApp Business API hingegen entspricht den Richtlinien der Datenschutz-Grundverordnung und ist für die Kommunikation mit Kunden geeignet. Mit Superchat nutzen Sie über die WhatsApp API zahlreiche zusätzliche Funktionen wie den WhatsApp Newsletter.

Fazit: Die Kommunikation über Messenger gehört zu den heißesten Trends im Kundenservice. Unternehmen, die Messaging nutzen, heben sich deutlich von der Konkurrenz ab und bieten der Zielgruppe eine unkomplizierte und effiziente Kommunikation.

Trend Nr. 2: Personalisiertes Kundenerlebnis

Neben dem Produkt oder der Dienstleistung steht für viele Verbraucher das Erlebnis im Mittelpunkt. In erster Linie soll das Kundenerlebnis einfach, schnell, digital und vor allem bequem sein. Alles wichtige Aspekte wenn es um die Customer Journey geht. Jedoch bleibt ein wichtiger Punkt auf auf der Strecke: das personalisierte Kundenerlebnis. Gerade dieser Aspekt ist wichtig, um langfristige und intensive Beziehungen zu eigenen Zielgruppe aufzubauen.

Das bedeutet nicht, dass Sie alle Ihre Kunden persönlich kennen müssen. Der Grad der Personalisierung kann sich je nach Zielgruppe, Branche, Umfang des Kundenstamms und Intensität der Kundenbeziehung unterscheiden. Sie haben Kunden, die bereits seit vielen Jahren und regelmäßig bei Ihnen einkaufen? Signalisieren Sie Ihre Dankbarkeit im Rahmen von personalisierten WhatsApp Newsletter Angeboten.

Ein potenzieller neuer Kunde hat Sie über WhatsApp oder einen anderen Messenger kontaktiert? Nutzen Sie personalisierte Vorlagen und sprechen Sie Interessenten mit dem Namen an.

Fazit: Lernen Sie Ihre Kunden kennen und finden Sie heraus, welche Aspekte während der Kundenreise besonders wichtig sind. Bereits kleine Gesten wie die persönliche Ansprache machen einen Unterschied.

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Mehr Infos finden Sie hier 👉 Customer Centricity - Der Kunde ist König

Trend Nr. 3: Schnelle Reaktionen & Automation

Verbraucher erwarten heutzutage eine schnelle Rückmeldung. Das gilt nicht nur für dringende Fragen oder Probleme, beispielsweise während des Bestellvorgangs. Auch bei generellen Fragen zu einem Produkt, zur Dienstleistung oder zur Marke selbst, wird eine schnelle Antwort erwartet.

Viele Unternehmen entscheiden sich für einen Live-Chat oder einen Chatbot auf der Website. Für einfache Anfragen kann diese Lösung vorteilhaft sein. Für viele Unternehmen entpuppt sich der Live-Chat aber schnell als zusätzliche Belastung und Chatbots sind mit spezifischen Fragen oft überfordert.

Die optimale Alternative: der Webchat. Der direkte Kontakt über die Website ist essenziell für Kunden. Die Website ist oft der erste Kontaktpunkt zwischen Verbraucher und Unternehmen. Durch einen Webchat ermöglichen Sie eine einfache Kontaktaufnahme und Ihre Mitarbeiter können effizient auf Nachrichten antworten, ohne zusätzlichen Druck eines Live-Chats.

Auch WhatsApp eignet sich für eine schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit Kunden. Zum einen sind Nutzer bereits mit WhatsApp vertraut und nutzen den Messenger täglich. Zum anderen sparen Unternehmen mit automatisierten Antworten und Vorlagen Zeit.

Fazit: Ihre Kunden erwarten eine schnelle Reaktionszeit. Für Sie bedeutet das nicht, dass Sie sich dem Stress eines Live-Chats aussetzen müssen. Setzen Sie auf einen Webchat und WhatsApp für eine schnelle und effiziente Kundenkommunikation.

Trend Nr. 4: Omnichannel Customer Experience

Omnichannel bedeutet so viel wie „alle Kanäle“. Eine Omnichannel Strategie zielt darauf ab, ein personalisiertes Erlebnis über verschiedene Touchpoints, Kanäle und Geräte hinweg zu ermöglichen. Die Customer Experience soll also vollkommen und nahtlos sein, egal über welchen Kanal die Kommunikation erfolgt.

Ein Omnichannel-Kundenerlebnis unterstützt die Interaktion über mehrere Kanäle gleichzeitig. Ein nahtloser Übergang von einem Touchpoint zu nächsten steigert die Zufriedenheit der Kunden und erhöht den Wiedererkennungswert der Marke.

Dabei sollten den Kunden alle relevanten Kanäle wie E-Mail, Social Media oder Messaging zur Verfügung stehen. Besonders wichtig ist, dass die Servicequalität über alle Kanäle hinweg hochwertig ist. Ganz egal, für welchen Kanal sich Interessenten entscheiden.

Fazit: Seien sie für Ihre Zielgruppe erreichbar, egal auf welcher Etappe der Customer Journey sich die Person gerade befindet. Das wichtigste ist, kanalübergreifend eine qualitativ hochwertige Betreuung der Kunden sicherzustellen.

Digitaler Kundenservice mit Superchat

Mit Superchat bündeln Sie relevante Kommunikationskanäle und bieten Ihrer Zielgruppe eine Omnichannel Customer Experience über verschiedene Touchpoints. Dabei stehen Ihnen neben E-Mail und SMS beliebte Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger oder Telegram zur Verfügung.

Dank der WhatsApp Business API nutzen Sie den beliebtesten Messenger Deutschlands 100 % DSGVO-konform und sicher für die Kommunikation mit Ihren Kunden. WhatsApp kann so für den Kundenservice und für Marketingzwecke eingesetzt werden. Seit kurzem können Unternehmen mit Superchat WhatsApp Newsletter an Kontakte versenden und so personalisierte Angebote und Informationen versenden.

Möchten Sie Superchat nutzen? Sie haben Fragen zum WhatsApp Newsletter? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich via WhatsApp, oder schreiben Sie uns eine E-Mail unter hello@superchat.de.

Christina Wendt

Christina ist Messaging Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.