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Künstliche Intelligenz treibt neue Trends wie Conversational Commerce an.
Ein Teil davon ist Conversational AI.
Aber was ist das eigentlich? Was hat es mit der neuen Technologie auf sich? Ist Conversational AI die Zukunft in der Kundenkommunikation?
Wir haben die wichtigsten Informationen für Sie zusammengefasst.
Was ist Conversational AI?
Conversational AI steht für Conversational Artificial Intelligence.
Conversational AI ermöglicht die menschenähnliche Interaktion via Messaging oder Sprachbefehl zwischen Computern und Menschen.
Dabei basieren die Prozesse auf künstlicher Intelligenz.
Dank Natural Language Processing (NLP), Spracherkennung und Machine Learning können die Systeme Sprache und Text erkennen, Intentionen verstehen und verschiedene Sprachen entschlüsseln.
Wie funktioniert Conversational AI?
Conversational AI kann als “Gehirn” von virtuellen Assistenten oder Chatbots bezeichnet werden.
Die Technologie umfasst eine Vielzahl von Komponenten, die zusammenarbeiten, um eine effiziente, automatisierte Kommunikation über Text und Sprache zu ermöglichen.
Dabei ist Conversational AI in der Lage, die Absicht des Kunden verstehen und kann sowohl Sprache, als auch Kontext entschlüsseln und auf eine menschenähnliche Weise reagieren.
Aber wie kann ein virtueller Assistent die menschliche Sprache und den Kontext einer Unterhaltung verstehen?
Ist Conversational AI das gleiche wie ein Chatbot?
Conversational AI Anwendungen können mit unterschiedlichen Komplexitätsgraden programmiert werden.
Das Resultat sind verschiedene Anwendungen, die je nach Bereich unterschiedlich eingesetzt werden können. Dazu gehören beispielsweise persönliche Assistenten, zur Erleichterung von Gesprächen zwischen Kunden und Unternehmen.
Eine der einfachsten Formen ist ein Chatbot, der häufig gestellte Kundenfragen automatisiert beantwortet.
Diese Chatbots sind meist regelbasiert und zählen genau genommen nicht zur künstlichen Intelligenz.
Virtuelle Assistenten wie Amazon’s Alexa oder Apple’s Siri und KI-Chatbots zählen hingegen zu Conversational AI.
Diese virtuellen Assistenten basieren auf Spracherkennung (Automatic Speech Recognition) und linguistischen Datenverarbeitung (Natural Language Processing).
Dadurch sind die Anwendungen in der Lage, Zusammenhänge zu verstehen und können dementsprechend auf die Anfragen der Nutzer reagieren.
Einfache Anwendungen wie ein FAQ-Chatbot bauen auf regelbasierten Prinzipien auf und nicht auf Machine Learning oder Natural Language Processing.
Das bedeutet: nicht jeder Chatbot basiert auf Conversational AI.
Lesetipp 📣
Einsatzbereiche für Conversational AI
Conversational AI wird längst in vielen verschiedenen Branchen und Bereichen eingesetzt.
In diesen drei Bereichen gehört Conversational AI bereits zum Standard.
E-Commerce & Einzelhandel
Conversational AI ist ein zunehmender Trend im Handelsbereich: Lead-Generierung, Lead-Qualifizierung und Lead-Nurturing, schnellerere Auftragsabwicklung und automatisierte Marketingbotschaften.
Mit Conversational AI können Unternehmen beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen geben die auf vorherigen Aktionen und dem Nutzerverhalten basieren.
Außerdem gibt die Technologie, Möglichkeiten, um Unterhaltungen über mehrere Kanäle gleichzeitig zu skalieren, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Gesundheitswesen
Conversational AI und KI-basierte Chatbots sind in der Implementierung oft kostspielig, aber reduzieren je nach Anwendungsbereich langfristig Kosten.
Die Gesundheitsbranche setzt bereits seit einiger Zeit auf die neue Technologie.
Beispielsweise können Conversational AI Anwendungen Patienten dabei helfen, Termine zu buchen und wichtige Dokumente vor dem Arztbesuch zu teilen.
Medizinische Chatbots, die Conversational AI nutzen, sind sogar in der Lage, anhand von verschiedenen Fragen, Diagnosen zu geben.
Natürlich ersetzt die Unterhaltung mit meinem Chatbot nicht den Besuch bei einem Arzt.
IoT (Internet of things)
Das Internet der Dinge verbindet physische und virtuelle Objekte miteinander.
Conversational AI bildet eine Schnittstelle und kann natürliche Sprachmuster verstehen und die Bereitstellung von Kontext ermöglichen, ohne einer festen Gesprächsstruktur folgen zu müssen.
Das beste Beispiel hierfür sind Smart Speaker wie Google Home oder Amazon Echo.
Diese kleinen Geräte sollen Nutzer im Alltag unterstützen und via Sprachbefehl Fragen beantworten und Befehle ausführen.
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Die Grenzen von Conversational AI
Sei es der Smart Speaker zu Hause im Wohnzimmer, oder der KI-Chatbot in einem Onlineshop – Conversational AI kommt längst in vielen Alltagssituationen zum Einsatz.
Ganz ausgereift ist die Technologie allerdings noch nicht.
Die menschliche Sprache ist unglaublich vielfältig und verändert sich ständig.
Gerade Sprachassistenten stoßen bei regionalen Dialekten oder Akzenten an ihre Grenzen.
Auch Emojis, Emotionen oder Sarkasmus können von Conversational AI Anwendungen nicht verstanden werden.
Ein weiteres Problem ist die Verarbeitung von personenbezogenen und sensitiven Daten.
Wie sicher sind die Daten, die während des Dialogs ausgetauscht werden? Werden Unterhaltungen gespeichert? Ist die Kommunikation verschlüsselt?
Fragen, die sowohl Datenschutzbehörden, als auch Unternehmen und Kunden beschäftigen.
Abgesehen davon, sind viele Nutzer skeptisch gegenüber der neuen Technologie.
Obwohl eine große Anzahl an Verbrauchern gerne online Einkäufe tätigt, schätzen viele Kunden eine persönliche Beratung.
Besonders wenn es Probleme gibt, ist der Kontakt zu einem Mitarbeiter, der Verständnis und Empathie entgegenbringt, unersetzlich.
Persönliche Beratung vs. künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz führt dazu, dass Computer und Anwendungen in der Lage sind wie Menschen zu denken und zu arbeiten.
Die Technologie kann Chatbots und anderen virtuellen Assistenten dabei helfen, menschliches Verhalten nachzuahmen.
Conversational AI kommt bereits in verschiedenen Bereichen zum Einsatz.
Ist Conversational AI also die Zukunft in der Kundenkommunikation oder im E-Commerce Bereich?
In einigen Bereichen kann Conversational AI eine Bereicherung für das Unternehmen und Kunden darstellen.
Allerdings ist dieser zunehmenden digitalen Welt der Wunsch nach einer persönlicher Beratung groß.
Das betrifft nicht nur den Einzelhandel, sondern auch den E-Commerce Bereich.
Besonders wenn Kunden und Kundinnen vor Problemen stehen, bringt ein KI-Chatbot nicht die Empathie entgegen, die manchmal gewünscht wird.
Bei Conversational Commerce geht es schließlich nicht nur darum, digital und effizient zu kommunizieren.
In erster Linie geht es darum, der Zielgruppe die bestmögliche Customer Journey zu bieten.
Conversational AI ist vorteilhaft und automatisiert Prozesse, aber sollte den menschlichen Kontakt nicht vollständig ersetzen.
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