Die Erwartungen an den Kundenservice sind höher denn je. Verbraucher erwarten verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten und eine schnelle Rückmeldung, am besten in Echtzeit. In der Customer Journey spielt der digitale Kundenservice eine enorm wichtige Rolle. Wie wichtig zeigt das Wachstum im E-Commerce Bereich: laut Statista betrug der E-Commerce Umsatz 2020 im B2C-Bereich in Deutschland mehr als 70 Milliarden Euro.
Erfahren Sie hier:
- was digitaler Kundenservice ist,
- warum Ihr Unternehmen davon profitiert,
- welche Kanäle am beliebtesten sind
- und welche Tipps Sie beherzigen sollten.
Was ist Digitaler Kundenservice?
Digitaler Kundenservice findet - wie der Begriff bereits erahnen lässt - über digitale Kanäle statt. Zu den beliebtesten digitalen Kommunikationskanälen gehören Messaging-Apps wie WhatsApp, Social Media Netzwerke, E-Mail und Website Chats.
Der Trend hin zum digitalen Kundenservice ist nicht verwunderlich. Viele Unternehmen bieten Produkte und Dienstleistungen heutzutage im Internet und auch lokale Unternehmen verfügen in der Regel über eine Internetpräsenz.
Kundenservice früher & heute
Die fortschreitende Digitalisierung verändert das Kundenverhalten kontinuierlich. Kunden erwarten heute mehr als eine persönliche Beratung vor Ort oder Telefonservice. Der Versand von Briefen oder Fax-Dokumenten spielt fast gar keine Rolle mehr im modernen Kundenservice.
Obwohl andere digitale Kanäle viel beliebter bei Kunden sind, setzen zahlreiche Unternehmen weiterhin auf traditionelle Kanäle wie Telefon- oder E-Mail-Support. Das führt zu einem Ungleichgewicht bei der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen.
4 Gründe, warum Digitaler Kundenservice wichtig ist
Digitaler Kundenservice ist komfortabel
Ein bequemes und komfortables Erlebnis ist für viele Kunden wichtig. Von der Suche, über den Einkaufsvorgang bis zum Service muss alles so einfach und unkompliziert wie möglich sein. Der Griff zum Telefonhörer wird in den meisten Fällen bereits als Aufwand wahrgenommen. Digitale Kommunikationsmöglichkeiten werden hingegen als positiv und einfach wahrgenommen. Wichtig ist, dass die Kunden wählen könne, über welchen Kanal das Unternehmen kontaktiert wird.
Kunden erwarten eine schnelle Rückmeldung
Die Kommunikation via E-Mail zieht sich oft hin und die Erreichbarkeit über das Telefon ist nicht immer gegeben. Haben Kunden ein Problem, wird allerdings eine schnelle Lösung erwartet. Digitaler Kundenservice bietet Kunden eine schnellere Abwicklung direkt via Chat. Kunden erhalten schneller die Betreuung die sie benötigen und Mitarbeiter haben mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben.
Digitaler Kundenservice ist günstiger
Im digitalen Kundenservice können sich Mitarbeiter um mehrere Kunden und Anliegen gleichzeitig kümmern. Universelle Posteingänge wie die Messaging-Plattform von Superchat erleichtern in diesem Zusammenhang die Prozesse. Alle Nachrichten aus den wichtigsten Kanälen werden in einem Posteingang gebündelt. Nachrichten werden nicht mehr übersehen, häufige Anfragen werden über Vorlagen beantwortet und auf Anliegen kann schneller geantwortet werden. Das spart wichtige Ressourcen und steigert die Produktivität.
Digitaler Kundenservice steigert die Zufriedenheit
Kundenservice hat einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit von Kunden. Je schneller, zuverlässiger und zuvorkommender der Service ist, desto zufriedener sind die Kunden. In diesem Zusammenhang, bietet digitaler Kundenservice Unternehmen einige Vorteile. Neben schnelleren Reaktionszeiten, bleibt über Messenger wie WhatsApp der persönliche Aspekt bestehen. Ein Punkt, der im digitalen Zeitalter wichtiger denn je ist. Abgesehen davon sind zufriedene Kunden die beste Werbung für ein Unternehmen.
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Die beliebtesten digitalen Kundenservice Kanäle
Messaging
Messaging ist die beliebteste Form der Kommunikation. Die Nutzerzahlen lassen daran keinen Zweifel:
- Mehr als 60 Millionen Deutsche nutzen WhatsApp täglich
- Über 7 Milliarden Nachrichten werden jeden Tag über Facebook versendet
- Rund 500 Millionen Menschen nutzen Telegram regelmäßig
Es ist also nur logisch, dass Verbraucher genau diese Kanäle auch im Kundenservice nutzen möchten. Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und Co. gehören für die meisten Menschen zum Alltag. Messenger sorgen für eine Kommunikation auf Augenhöhe und schafft Vertrauen. Schließlich wird über diese Apps auch mit den engsten Freunden und Familienmitgliedern kommuniziert.
Abgesehen davon sind die Öffnungsraten und Antwortzeiten bei Textnachrichten deutlich besser als z.B. bei der Kommunikation via E-Mail. Rund 80 % der WhatsApp Nachrichten werden nach dem ersten Öffnen auch beantwortet. WhatsApp Business bietet in diesem Zusammenhang eine Lösung, die Unternehmen die gewerbliche Nutzung des Messengers erlaubt.
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Webchat
Für Onlineshops ist ein Webchat die ideale Lösung, um Kunden in den wichtigsten Momenten der Customer Journey bei Seite zu stehen. Geht etwas beim Bestellvorgang schief oder haben Kunden Fragen zu einem bestimmten Produkt, bietet ein Webchat eine direkte Kontaktmöglichkeit. Generell haben Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, einen Website Chat zu implementieren.
Neben einem klassischen Webchat gibt es auch die Option auf einen Live Chat oder Chatbot. Sie sollten jedoch beachten, dass ein Live Chat schnell zur Belastung werden kann und Chatbots nicht für jedes Unternehmen geeignet sind.
Die E-Mail ist immer noch eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Obwohl Sie durch den Aufstieg von Messenger-Apps an Bedeutung verloren hat, spielt sie im Customer Support weiterhin eine wichtige Rolle. Gerade für komplizierte Anfragen nutzen Verbraucher weiterhin gerne die E-Mail. Der größte Vorteil der E-Mail ist die Nutzerfreundlichkeit und die meisten Menschen sind vertraut damit.
Ein kleiner Nachteil ist, dass die Kommunikation via Mail oft etwas langwierig ist. Antwortzeiten sind oft länger im Vergleich zu Messenger-Kanälen und die Gefahr ist groß, dass die E-Mail aus Versehen im Spam-Ordner landet.
Social Media
Ähnlich wie bei den beliebtesten Messenger-Apps, sprechen die Nutzerzahlen für sich. Mit mehr als 11 Millionen täglichen Nutzern in Deutschland, ist Instagram die populärste Plattform.
Zum einen bieten Netzwerke wie Instagram ideale Voraussetzungen um Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren. Zum anderen schaffen soziale Netzwerke eine neue Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, um miteinander in Kontakt zu treten. Haben Kunden Fragen zu bestimmten Produkten, können diese über Kommentare oder Direct Messages an das Unternehmen gesendet werden.
Digitaler Kundenservice mit Superchat
Superchat schließt die Lücke zwischen Unternehmen und Kunden. Die Omnichannel Messaging-Plattform umfasst die relevantesten digitalen Kundenservice-Kanäle und bündelt sie in einem Postfach. Ein Login für WhatsApp, Instagram, E-Mail und andere wichtige Kanäle.
Zusammen mit mehreren Mitarbeitern werden Kundenanfragen verwaltet und beantwortet. Die eingehenden Nachrichten werden so immer der passenden Person zugeordnet und Kunden erhalten die Aufmerksamkeit, die sie verdienen.
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