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Wie Emojis die Kommunikation mit Kunden verändern

  • Christina Wendt
  • 4/7/2022
  • 4 min Lesezeit
Wie Emojis die Kommunikation mit Kunden verändern

In der privaten Kommunikation sind sie kaum mehr wegzudenken und auch für Unternehmen gewinnen sie an Bedeutung. Emojis sind ein fester Bestandteil der digitalen Kommunikation. Mit den kleinen lachenden Gesichtern oder Figuren lassen sich Emotionen übermitteln und Aussagen verdeutlichen.

Erfahren Sie jetzt, wie Emojis unsere Kommunikation verändert haben und wann der Einsatz im Kundenservice sinnvoll ist.

Was sind Emojis und woher kommen sie?

Der Begriff Emoji stammt aus dem japanischen und bedeutete übersetzt Bildschriftzeichen. Ein Emoji ist also ein bildliches Symbol, welches Emotionen, einen Zustand, einen Gegenstand oder eine Person darstellt. Ihren Ursprung finden die kleinen Symbole Ende der 90er Jahre. Von Japan aus haben sich Emojis innerhalb kurzer Zeit auf der ganzen Welt verbreitet und gehören in sozialen Netzwerken und in der Messenger-Kommunikation zum Alltag.

Wer entscheidet über Emojis?

Die Wahl der Emojis liegt nicht wie die meisten Menschen vermuten bei Apple oder Android. Bis ein neues Emoji es auf die Tastatur eines Smartphones oder Computers schafft, gibt es einige Hürden zu überwinden.

Theoretisch kann jeder Mensch ein neues Emoji vorschlagen. Die Entscheidung, welche Emojis letztendlich erstellt werden, liegt aber bei einer Organisation mit dem Namen Unicode-Konsortium. Das Team des Unicode-Konsortiums besteht aus mehreren Personen aus verschiedenen Ländern und entscheidet einmal im Jahr darüber, welche Emojis zukünftig zur Verfügung stehen.

So wirken sich Emojis auf die Kommunikation aus

Unsere Sprache entwickelt sich kontinuierlich weiter und dazu gehören auch Emojis. Sie machen die Kommunikation in einer digitalen Welt reichhaltiger und gefühlsbetonter. Sie können Ersatz für bestimmte Gesten sein, den Tonfall einer Nachricht bestimmen oder Emotionen vermitteln.

Interessant ist, dass die Nutzung von Emojis in der modernen Kommunikation keinen Rechtschreib- oder Grammatikregeln folgt. Die Verwendung richtet sich vielmehr nach dem Kontext einer Textnachricht.

Während wir im echten Leben die Bedeutung oder Gefühlslage mit unserer Stimme oder der Betonung von Worten übermitteln, können Wörter im Chat schnell falsch verstanden werden. Emojis helfen, Absichten klarer zu kommunizieren und genau diese fehlenden Emotionen zu übermitteln. Genau aus diesem Grund kann die Nutzung auch in der Kommunikation mit Kunden und Klienten von Vorteil sein.

Emojis in der Kundenkommunikation

In privaten Chats sind Emojis nicht mehr wegzudenken. Sie unterstützen uns im Alltag dabei, Emotionen zu vermitteln oder bestimmte Themen zu verdeutlichen.

Genau diesen Effekt können Emojis auch in der Kundenkommunikation erzeugen. Emojis erzeugen Vertrauen und lockern eine Konversation auf. Studien zufolge lassen die kleinen Symbole die Mitarbeiter im Kundenservice oft freundlicher und authentischer wirken.

Wenn Sie Emojis in der Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen möchten, gibt es ein paar Punkte, die Sie beachten sollten.

Generell gilt: Der Einsatz von Emojis hängt von der Situation, der Zielgruppe und dem Kanal ab. Gerade im Kundenservice sind Situationen sehr unterschiedlich und jeder Kontakt ist einzigartig.

Emojis sollten nicht genutzt werden, wenn:

  • ihre Zielgruppe sie nicht nutzt,
  • Sie sich unsicher sind ein Emoji angebracht ist,
  • die Situation angespannt oder sehr ernst ist,
  • wenn es sich um den allerersten Kontakt handelt.

Emoji Kommunikation hängt von der Zielgruppe & dem Kanal ab

Wie bereits erwähnt, helfen Emojis dabei, bestimmte Emotionen und Gefühle zu unterstreichen. Im Kundenservice kann das dabei helfen, eine Verbindung zu Kunden oder Interessenten aufzubauen. Dabei hängt die Entscheidung welche Emojis genutzt werden sollen häufig von der Zielgruppe ab.

Erstaunlich ist, dass die wenigsten Menschen gar keine Emojis nutzen. Laut einer Statista Studie von YouGov geben gerade einmal 11 Prozent der Befragten an, überhaupt keine Emojis zu nutzen.

Wie verschiedene Altersgruppen Emojis verwenden, unterscheidet sich allerdings deutlich. Millennials zum Beispiel verwenden Emojis in der Regel, um Texte freundlicher und verständlicher zu machen. Für diese Zielgruppe sind Emojis eine Ergänzung, die Texte mit nonverbalen Hinweisen erweitert. Die Generation Z hingegen verwendet die Symbole auf eine nuancierte und ironische Weise.

Interessant ist auch, dass einige Emojis viel häufiger verwendet werden als andere. Zu den beliebtesten Symbolen gehören beispielsweise das Gesicht mit Freudentränen oder der Daumen hoch.

Am natürlichsten sind Emojis bei der Kommunikation über Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und Instagram. Bei der Kundenkommunikation via E-Mail werden Emojis eher selten verwendet.

Tipp 💡

Wenn Sie sich nicht sicher sind, warten Sie ab, wie Ihre Kunden reagieren. Verwenden Sie nur dann Emojis, wenn es Ihre Kunden auch tun. Passen Sie die Nutzung von Emojis den Gewohnheiten Ihrer Kunden an.

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Christina Wendt

Christina ist Messaging Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.