Die Zukunft im Support: WhatsApp im Kundenservice

  • Christina Wendt
  • 16.5.2023
  • 4 min Lesezeit
WhatsApp Kundenservice für Unternehmen

WhatsApp ist mit über 1,5 Milliarden monatlich aktiven Nutzern eine der beliebtesten Messaging-Apps der Welt. Die App ist für viele Menschen ein unverzichtbarer Kommunikationskanal. Auch Unternehmen setzen immer häufiger auf WhatsApp im Kundenservice.

In diesem Blogartikel erfahren Sie,

  • was WhatsApp Kundenservice ist,
  • worauf es bei diesem Kanal ankommt und
  • welche Gründe für WhatsApp im Kundensupport sprechen.

Kundenservice im Wandel: Vom Kontaktformular zu WhatsApp Business

Für viele Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit eines der wichtigsten Themen. Schließlich sind zufriedene und wiederkehrende Kunden das Lebenselixier eines erfolgreichen Unternehmens. Aber: Kundenservice ist nicht immer einfach.

Manchmal kann der Support sogar eine echte Herausforderung sein. Effiziente Prozesse hinter den Kulissen mit einer qualitativ hochwertigen Betreuung der Kunden zu vereinbaren, ist kein einfaches Unterfangen.

Sowohl intern als extern gilt, dass die Abläufe so einfach wie möglich sein sollten. Veraltete Kontaktformulare gehören dementsprechend der Vergangenheit an.

Warum? Weil diese Formulare oft nicht direkt auffindbar sind, zu viele Informationen verlangt werden, der Prozess zu lange dauert und auch eine Antwort meist etwas auf sich warten lässt.

WhatsApp als Kundenservice-Kanal ist eine bequeme und schnelle Möglichkeit für Kunden, Kontakt zu einer Marke aufzunehmen. Heute erwarten Kunden, dass ein Unternehmen rund um die Uhr über eine Vielzahl von Kanälen erreicht werden kann. Dazu zählen neben der E-Mail auch Messenger wie WhatsApp und soziale Netzwerke.

Wie wichtig digitale Kanäle für den Kundenkontakt sind, zeigt die folgende Grafik aus dem Superchat Messaging Report 2023:

Inbound Messages Superchat 2022.png

Mit über 60 Prozent ist WhatsApp für Superchat Nutzer der wichtigste Kanal. Abgesehen davon spielen andere Kanäle wie E-Mail und Instagram eine wichtige Rolle im Austausch mit Kunden.

Deutschlandweit zählt WhatsApp rund 60 Millionen Nutzer. Also fast jede Privatperson in Deutschland öffnet den Messenger täglich. Es ist also keine Überraschung, dass Meta mit der WhatsApp Business App und der API seine Funktionen für die gewerbliche Nutzung ausbaut.

Lange Rede kurzer Sinn: Kunden verlangen nach einfachen Kundenservice-Kanälen wie WhatsApp. Unternehmen steht mit der WhatsApp API eine sichere Lösung zur Verfügung.

WhatsApp Kundenservice: Die Vorteile im Überblick

Kunden möchten mit Unternehmen chatten. Auch wenn dies bereits Grund genug sein sollte, sich für WhatsApp im Kundenservice zu entscheiden, gibt es weitere Vorteile.

Kundenservice via WhatsApp ist bequem

WhatsApp ist für Kunden immer zugänglich, unabhängig von Standort oder Zeitpunkt. Anstatt komplizierte Kontaktformulare auszufüllen oder eine Telefonnummer herauszusuchen, wird eine Nachricht via WhatsApp versendet.

Auch Mitarbeitende im Kundensupport kommunizieren einfacher über WhatsApp. Bei Updates, Informationen zu einer Anfrage oder ähnlichem werden Kunden mit nur wenigen Klicks über den Messenger informiert.

Anstatt den Telefonhörer in die Hand zu nehmen, informieren wir unsere Kunden nun via Chat. Der Prozess ist schnell und die Dokumentation einfach.
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WhatsApp Kundenservice ist persönlich

WhatsApp wird genutzt, um Nachrichten mit Freunden oder Familienmitgliedern auszutauschen. Mit WhatsApp können Unternehmen persönliche Gespräche mit ihren Kunden führen. Eine ideale Grundlage, um langfristige und loyale Kundenbeziehungen aufzubauen.

Die Kommunikation geschieht auf Augenhöhe und Barrieren werden abgebaut. Selbst automatische Nachrichten werden mit Textbausteinen, Emojis und Medien zu personalisierten Messages.

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WhatsApp Kundenservice ist schnell

Kunden erwarten eine schnelle Rückmeldung - insbesondere wenn es ein Problem gibt. WhatsApp bietet hier eine einfache Lösung auf Seite der Verbraucher und der Unternehmen. Anstatt in der Warteschlange am Telefon zu warten senden Kunden eine Nachricht über ihr Smartphone. Auf der anderen Seite priorisiert der Kundenservice eingehende Nachrichten und beantwortet diese.

Im Gegensatz zu einem Live-Chat entlastet WhatsApp den Kundenservice. Nachrichten werden schnell beantwortet, müssen aber nicht in Echtzeit bearbeitet werden. Wichtige Anliegen werden sofort bearbeitet, weniger komplexe Nachrichten erst später.

WhatsApp Kundenservice ist einfach implementiert

Die Implementierung von WhatsApp für den Kundenservice ist nicht teuer und erfordert keine spezielle Hardware oder Software. Die sicherste Option, WhatsApp DSGVO-konform und effizient im Kundenservice zu nutzen ist die WhatsApp Business API.

Mit der API bietet WhatsApp eine umfangreiche Lösung für Unternehmen. Funktionen wie Mitarbeiterzuweisung, Notizen, Labels und Co. geben Mitarbeitenden die Mittel an die Hand, die gebraucht werden um einen hervorragenden Kundenservice sicherzustellen.

Kundenservice verbessern mit WhatsApp

Das WhatsApp sich für den Kundenservice eignet ist klar, auch mit Blick auf die Digitalisierung. Unternehmen die digital und fortschrittlich in die Zukunft blicken, setzen auf den beliebtesten Messenger wenn es um die Kommunikation mit der eigenen Zielgruppe geht. Aber wie macht man Kunden eigentlich auf WhatsApp als Kundenservice-Kanal aufmerksam?

Das gute an WhatsApp ist, dass der Messenger vielseitig eingesetzt werden kann. Idealerweise bieten Sie Ihrer Zielgruppe verschiedene Touchpoints und Einstiegspunkte:

  • Webchat inkl. WhatsApp Business auf der Website
  • WhatsApp-Nummer in den Kontaktinformationen
  • Wa.me Links oder QR-Codes für direkten Kontakt via WhatsApp
  • Hinweise zum WhatsApp Kundenservice auf Social Media

Einen Wa.me Link oder QR-Code kann kostenlos mit dem Superchat Generator erstellen. Einfach die WhatsApp Business Nummer eingeben, optional eine automatische Nachricht eingeben, QR-Code erstellen.

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WhatsApp Business: Die Zukunft im Kundenservice

Der WhatsApp Kundenservice ist ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die ihren Kunden ein großartiges Erlebnis bieten möchten. Der Messenger ist bequem, persönlich, schnell und erschwinglich.

Mit Superchat bündeln Sie relevante Kanäle für den Kundenservice und ermöglichen Ihrer Zielgruppe eine bequeme Customer Experience über verschiedene Wege. Neben WhatsApp Kundenservice bieten Sie Ihren Kunden weitere relevante Kanäle wie Instagram, Telegram, SMS, E-Mail und einen Webchat.

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Christina Wendt
Christina Wendt
Senior Content & Brand Manager, Superchat
Christina ist Messaging Expertin und bei Superchat für die Themen Brand & Content zuständig. Abgesehen davon kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.