WhatsApp ist mit über 2 Milliarden monatlich aktiven Nutzern eine der beliebtesten Messaging-Apps der Welt. Die App ist für viele Menschen ein unverzichtbarer Kommunikationskanal. Auch Unternehmen setzen immer häufiger auf WhatsApp im Kundenservice.
Denn Messenger sind eine bequeme und schnelle Möglichkeit, Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen. 38 % aller Kunden erwarten, dass sie Unternehmen auf dem von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal erreichen können. 60 % aller Kunden erwarten bei Support-Anfragen eine Rückmeldung innerhalb von 10 Minuten(1).
Veraltete Kontaktformulare, Warteschleifen und lange E-Mail-Verläufe gehören daher der Vergangenheit an.
WhatsApp & Co. sind für Kunden immer zugänglich, unabhängig von Standort oder Zeitpunkt. Richtig eingesetzt können Sie den Kundenservice und damit auch die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern und gleichzeitig auch Mitarbeiter entlasten. Denn in Messengern wie WhatsApp zeichnen sich grundsätzlich durch kurze Kommunikationswege aus, können heute mit vielen anderen Tools integriert werden, um Prozesse zu automatisieren.
Erfahren Sie mehr darüber,
- warum WhatsApp als Kanal im Kundenservice wichtig ist,
- welche Vorteile Messenger im Kundenservice bieten,
- welche Best Practices es für WhatsApp im Service gibt.
Kundenservice im Wandel: Vom Kontaktformular zu WhatsApp Business
Die Kundenzufriedenheit sollte für jedes Unternehmen eines der wichtigsten Themen sein. Zufriedene und wiederkehrende Kunden, das Lebenselixier eines erfolgreichen Unternehmens. Gleichzeitig verzichten 37 % aller Kunden darauf, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen, wenn sie mit der Leistung unzufrieden waren. 32 % sind sogar bereit eine schlechte Bewertung zu hinterlassen(2).
Aber: Kundenservice ist nicht immer einfach. Manchmal kann der Support sogar eine echte Herausforderung sein. Denn die Anforderungen, effiziente Prozesse hinter den Kulissen mit einer qualitativ hochwertigen Betreuung der Kunden zu vereinbaren, ist kein einfaches Unterfangen.
Sowohl intern als auch extern gilt, dass die Abläufe so einfach wie möglich sein sollten. Versteckte Kontaktformulare sind damit genauso aus der Zeit gekommen wie lange Warteschleifen am Telefon.
Warum? Weil sie von Kunden zu viele Informationen und zu viel Zeit abverlangen. Der Prozess dauert zu lange und auch eine Antwort meist etwas auf sich warten lässt. Die Zufriedenheit der Kunden wird belastet, noch bevor sie überhaupt eine Rückmeldung erhalten haben.
WhatsApp als Kundenservice-Kanal ist eine bequeme und schnelle Möglichkeit für Kunden, Kontakt mit Unternehmen aufzunehmen. Heute erwarten Kunden, dass ein Unternehmen rund um die Uhr über eine Vielzahl von Kanälen erreicht werden kann. Dazu zählen neben der E-Mail auch Messenger wie WhatsApp und soziale Netzwerke.
Wie wichtig digitale Kanäle für den Kundenkontakt sind, zeigt die folgende Grafik aus dem Superchat Messaging Report 2023:
Mit über 60 Prozent ist WhatsApp für Superchat-Nutzer der wichtigste Kanal für Kundenanfragen. Nach E-Mail spielt zusätzlich vor allem Instagram eine wichtige Rolle als Kontaktpunkt für Kunden.
Alleine in Deutschland zählt WhatsApp über 60 Millionen Nutzer. In Österreich und Schweiz ist die App sogar noch beliebter. Fast jeder Nutzer öffnet den Messenger täglich. Es ist also keine Überraschung, dass Meta mit der WhatsApp Business App und der API seine Funktionen für die gewerbliche Nutzung ausbaut.
Lange Rede kurzer Sinn: Kunden verlangen nach einfachen Kundenservice-Kanälen wie WhatsApp. Unternehmen steht mit der WhatsApp API eine sichere Lösung zur Verfügung.
WhatsApp Kundenservice: Die Vorteile im Überblick
Kunden möchten mit Unternehmen chatten. 66 % aller Nutzer bevorzugen es Unternehmen zuerst wie via Chat oder Messenger zu kontaktieren(3). Auch wenn dies bereits Grund genug sein sollte, sich für WhatsApp im Kundenservice zu entscheiden, gibt es weitere Vorteile.
Kundenservice via WhatsApp ist bequem
WhatsApp ist für Kunden immer zugänglich und als Kommunikationskanal vertraut. Anstatt komplizierte Kontaktformulare auszufüllen oder eine Telefonnummer herauszusuchen, wird eine Nachricht via WhatsApp versendet. Im Gegensatz zu klassischen Live-Chats auf Websites sind Kunden auch nicht an ein Gerät gebunden oder verlieren womöglich ihren Verlauf.
Auch Mitarbeitende im Kundensupport kommunizieren einfacher über WhatsApp. Bei Updates, Informationen zu einer Anfrage oder ähnlichem werden Kunden mit nur wenigen Klicks über den Messenger informiert. WhatsApp lässt sich außerdem einfach mit anderen Tools integrieren, zum Beispiel um automatisiert Support-Tickets zu erstellen oder KI-Chatbots im Messenger zu erstellen.
WhatsApp Kundenservice ist persönlich
WhatsApp wird genutzt, um Nachrichten mit Freunden oder Familienmitgliedern auszutauschen. Mit WhatsApp können Unternehmen persönliche Gespräche mit ihren Kunden führen. Eine ideale Grundlage, um langfristige und loyale Kundenbeziehungen aufzubauen, denn die meisten Kunden erwarten, dass Unternehmen ihr Angebot inklusive des Supports auf sie zuschneiden.
In Messengern geschieht die Kommunikation auf Augenhöhe und Barrieren werden abgebaut. Selbst automatische Nachrichten werden mit Textbausteinen, Emojis und Medien zu personalisierten Messages.
WhatsApp Kundenservice ist schnell
Kunden erwarten eine schnelle Rückmeldung - insbesondere, wenn es ein Problem gibt. WhatsApp bietet hier eine einfache Lösung auf Seite der Verbraucher und der Unternehmen. Anstatt in der Warteschlange am Telefon zu warten, senden Kunden eine Nachricht über ihr Smartphone. Auf der anderen Seite priorisiert der Kundenservice eingehende Nachrichten und beantwortet diese.
Im Gegensatz zu einem Live-Chat entlastet WhatsApp den Kundenservice. Nachrichten werden schnell beantwortet, müssen aber nicht in Echtzeit bearbeitet werden. Wichtige Anliegen werden sofort bearbeitet, weniger komplexe Nachrichten erst später.
Gleichzeitig können einfache und häufige Anfragen auch mithilfe von Automatisierung und Chatbots beantwortet werden.
WhatsApp Kundenservice ist einfach implementiert
Die Implementierung von WhatsApp für den Kundenservice ist nicht teuer und erfordert keine spezielle Hardware oder Software. Die sicherste Option, WhatsApp DSGVO-konform und effizient im Kundenservice zu nutzen, ist die WhatsApp Business API.
Mit der API bietet WhatsApp eine umfangreiche Lösung für Unternehmen. Funktionen wie Mitarbeiterzuweisung, Notizen, Labels und Co. geben Mitarbeitenden die Mittel an die Hand, die gebraucht werden, um einen hervorragenden Kundenservice sicherzustellen.
Best Practices - Tipps & Tricks für WhatsApp & Co im Kundenservice
Richtig eingesetzt kann WhatsApp als Service-Kanal Ihre Erreichbarkeit verbessern und gleichzeitig Sie und Ihre Mitarbeiter entlasten und so langfristig zu mehr zufriedenen Kunden führen. Dabei kommt es darauf an, dass WhatsApp in Ihre Prozesse integriert ist und effizient genutzt wird.
WhatsApp mit Support-Tools integrieren
Customer-Support ist heute ein komplexer und anspruchsvoller Bereich. Unternehmen werden durch immer mehr Kanäle und Tools immer komplexer. Gleichzeitig erwarten Kunden durch die technische Entwicklung immer effizientere Prozesse und persönlichen Service.
Wenn Kunden sich mit Anfragen an Unternehmen wenden, erwarten Sie in der Regel, dass die Mitarbeiter im Support ihre Daten, zum Beispiel aus Einkäufen oder vergangenen Anfragen, zur Verfügung haben und ihr Anliegen so schnell und effektiv lösen.
Gleichzeitig müssen Anfragen dafür auch gut dokumentiert werden, interne Prozesse sollen aber möglichst effizient bleiben.
Messenger haben viele Vorteile, die helfen können, diese Ansprüche zu bedienen. Stand-alone-Lösung können zwar helfen Anfragen schneller zu beantworten, führen als weiteres Tool aber auch zu mehr Komplexität. Messaging-Suiten wie Superchat erlauben es Unternehmen, Messenger wie WhatsApp mit anderen Tools zu integrieren und Prozesse zu automatisieren.
Support-Mitarbeiter können sich dadurch auf das Konzentrieren, was wichtig ist: zufriedene Kunden.
Wiederkehrende Prozesse automatisieren
Je nach Branche und Studie verbringen Knowledge-Worker zwischen 30 - 60 % ihrer Arbeitszeit mit der Suche und Aufbereitung nach Informationen und anderen bürokratischen Aufgaben (4, 5). Im direkten Kundenkontakt ist der Anteil besonders hoch.
Gerade im Support sollen Informationen außerdem schnell verfügbar sein. Umso wichtiger ist es, wiederkehrende Aufgaben und Prozesse zu automatisieren und so effizient wie möglich zu gestalten. Insbesondere standardisierte Abläufe, zum Beispiel das Zuweisen von Anfragen oder das Erstellen von Support-Tickets kann häufig komplett automatisiert werden.
Mit Superchat-Automations können Unternehmen zum Beispiel ganz einfach Chatbots und Workflows für WhatsApp & Co. erstellen und so wiederkehrende Aufgaben und Anfragen automatisiert bearbeiten. Mit Tools wie Zapier und Make lassen sich die Automatisierungen zusätzlich mit anderen Systemen integrieren. So können selbst komplexe Prozesse über das gesamte Unternehmen hinweg automatisiert werden.
Chatbots
Chatbots eigenen sich besonders dafür, wiederkehrende Prozesse zu automatisieren. Mit ihrer Hilfe können sich Mitarbeiter auf komplexe Kundenanfragen fokussieren. Ihre wertvolle Arbeitszeit wird sinnvoller genutzt.
Durch Automatisierung lassen sich schon länger WhatsApp Bots mit vorgefertigten Antworten kreieren, die häufige Kundenanfragen automatisch beantworten. Dank KI-Tools wie ChatGPT können Unternehmen aber noch einen Schritt weiter gehen und selbst neue und komplexere Anfragen automatisch beantworten.
Mitarbeiter sollten beim Einsatz von KI in Messengern aber immer die Möglichkeit haben, in die Konversation einzugreifen. Denn das Unternehmen trägt letztendlich auch immer die Verantwortung für die Antworten des Chatbots. Außerdem sind KI-Modelle noch nicht in der Lage, alle Anfragen zu beantworten.
Besonders im Support ist es wichtig, dass Unternehmen eine Lösung nutzen, die an das Unternehmen angepasst wurde. Damit wird die Qualität der Antworten und die passende Tonalität sichergestellt. Nur so wird sichergestellt, dass Kunden durchwegs eine positive Erfahrung haben