Marketing und Kundenservice haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Nicht nur die Erwartungen der Verbraucher steigen, sondern auch die Macht, die von ihnen ausgeht. Kunden wählen selbst, wann und über welchen Kanal sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchten. Website Chats und die Kommunikation über WhatsApp ermöglichen einen Austausch zu jeder Tageszeit und von jedem Ort aus. Neue Marketing- und Verkaufsstrategien wie Conversational Commerce und Conversational Marketing entstehen. Erfahren Sie hier, was Conversational Marketing ist und wie Sie diese neue Form des Marketings einsetzen.
Was ist Conversational Marketing?
Bei Conversational Marketing steht die Unterhaltung zwischen Unternehmen und der Zielgruppe im Mittelpunkt. Während bei traditionellen Marketingstrategien die Kommunikation eher einseitig ist und Zielgruppen mit Informationen konfrontiert werden, dreht sich beim Conversational Marketing alles um den Dialog mit den Kunden.
Die Grundlage hierfür sind digitale Kommunikationskanäle wie ein Website Chat oder Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Kunden haben darüber rund um die Uhr und ortsunabhängig die Möglichkeit, unkompliziert und von sich aus mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Was zu beachten ist: Conversational Marketing besteht nicht alleine aus Chatbots oder Künstlicher Intelligenz. Dies sind lediglich Werkzeuge, die dabei helfen können, Conversational Marketing umzusetzen.
Conversational Marketing Vorteile
Conversational Marketing ist nicht nur ein Trend. Der direkte Austausch mit Kunden über Chat oder Messenger hat für Unternehmen viele Vorteile:
- Verbessertes Einkaufserlebnis für Kunden
- Persönliche Customer Journey
- Kundenbedürfnisse schneller identifizieren
- Minimierung von Kaufabbrüchen
- Höheres Potenzial für Cross- und Upselling
5 Conversational Marketing Tipps
1. Relevante Kanäle identifizieren
Wer Conversational Marketing erfolgreich umsetzen möchte, muss zuerst wichtige Kommunikationskanäle identifizieren. Auf welchen Kanälen ist Ihre Zielgruppe aktiv? Nutzen Ihre Kunden WhatsApp oder andere Messenger?
Es ist wichtig, auf den Kanälen erreichbar zu sein, die Verbraucher täglich nutzen. WhatsApp ist mit Abstand der populärste Messenger in Deutschland. Mehr als 60 Millionen Deutsche nutzen WhatsApp täglich und die meisten Nutzer öffnen Nachrichten innerhalb nur weniger Minuten. Neben WhatsApp erfreuen sich auch Messenger wie Facebook oder Telegram großer Beliebtheit.
Je nach Ziel- und Altersgruppe ist auch die E-Mail weiterhin beliebt. Für die meisten Unternehmen lohnt es sich, auf verschiedene Kanäle zu setzen und eine Omnichannel-Strategie zu verfolgen.
2. Ansprache an Zielgruppe und Kanäle anpassen
Conversational Marketing dreht sich ganz um den Austausch mit Kunden. Für maximalen Erfolg ist es wichtig, die Ansprache und die Kommunikation an die Zielgruppe und den Kanal anzupassen. Verbraucher kommunizieren über Smartphones anders als über den Desktop.
Nachrichten über WhatsApp sind in der Regel viel kürzer als eine E-Mail. Je nachdem, über welchen Kanal Sie mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt treten, sollten Sie also entsprechend reagieren. Mit einer angepassten Ansprache stellen Sie eine optimale Customer Experience sicher.
3. Authentische und individuelle Beratung
Auch wenn die Nachrichtenflut oft überwältigend ist und es im Endeffekt darum geht Umsätze zu generieren, sollten Sie Ihre Kunden nicht aus den Augen verlieren. Kunden wünschen und erwarten eine individuelle und persönliche Beratung.
Dabei stehen die Bedürfnisse des Verbrauchers im Fokus. Gleiches gilt für Feedback von Bestandskunden. Ein Kunde hat ein Problem? Sie haben negatives Feedback erhalten? Gehen Sie auf die Gedanken der Kunden ein, zeigen Sie Empathie und versuchen Sie zusammen mit den Kunden eine Lösung für das Problem zu finden.
4. Antwortzeiten kurz halten
Die Erwartungshaltung von Verbrauchern ist hoch und besonders im Fall eines Problems ist es ratsam, die Antwortzeiten so kurz wie möglich zu halten. Besonders während der Kaufentscheidung oder des Bestellvorgangs ist es wichtig, schnell die entsprechende Unterstützung zu liefern.
Lässt die Antwort in diesem Szenario zu lange auf sich warten oder es kommt gar keine Reaktion, entscheiden sich Kunden unter Umständen doch für die Konkurrenz. WhatsApp bietet hier eine optimale Schnittstelle, um für Kunden zeitnah und unkompliziert erreichbar zu sein.
5. Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen
Bestandskunden sind meist die besten Markenbotschafter eines Unternehmens. Zufriedene Kunden sind in der Regel motivierter, noch einmal bei einem Unternehmen einzukaufen. Neben Produktmerkmalen steht vor allem die Customer Experience im Mittelpunkt. Conversational Marketing Kanäle haben das Potenzial, Kunden vom ersten Moment an entlang der gesamten Customer Journey und weit darüber hinaus zu begleiten.
Messenger wie WhatsApp bieten hier eine neue, noch bequemere Plattform für den Austausch. Der Messenger, der privat genutzt wird, ist nun auch Basis für den Aufbau einer langfristigen Beziehung mit Ihrer Kundschaft.
Conversational Marketing mit Superchat
Conversational Marketing bieten Ihnen die Möglichkeit, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen und somit die Loyalität Ihrer Zielgruppe zu steigern. Mit Superchat nutzen Sie Conversational Commerce Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co. für die Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe.
Die unified Inbox von Superchat bündelt die relevantesten Kommunikationskanäle sicher und DSGVO-konform an einem Ort. Mehrere Mitarbeiter können dort von verschiedenen Geräten aus Anfragen beantworten und Kunden optimal beraten. Über das Bewertungstool haben Sie die Möglichkeit, automatisch Bewertungseinladungen an glückliche Kunden zu versenden.
Egal ob es um Fragen zu Ihrem Unternehmen, eine individuelle Beratung oder Feedback von Kunden geht: Sie sind auf jedem Schritt der Customer Journey für Ihre Kunden erreichbar.
Möchten Sie Superchat nutzen? Haben Sie Fragen zu unserem Produkt? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich hier via WhatsApp.