Beim Omnichannel Marketing wechseln Kunden mühelos zwischen Kanälen, und das Unternehmen bleibt am Ball. Keine verlorenen Informationen, kein Nachfragen, nur ein durchgängiges Erlebnis. Dadurch steigen die Conversion Rate und die Kundenzufriedenheit gleichermaßen. In der Praxis sieht das folgendermaßen aus.
Eine Kundin scrollt durch Instagram und entdeckt ein Paar Schuhe. Mit einem Klick landen sie in ihrem Warenkorb. Am Abend prüft sie am Laptop, ob die Schuhe in ihrer Größe in der Filiale verfügbar sind. Tags darauf erinnert sie eine WhatsApp-Nachricht an den offenen Warenkorb. Sie entscheidet sich, die Schuhe erst anzuprobieren.
Im Geschäft scannt sie einen QR-Code für den WhatsApp Newsletter – und erhält sofort einen Willkommensrabatt, den sie direkt einlöst. Die Kaufbestätigung kommt per E-Mail. Zwei Tage später flattern personalisierte Styling-Tipps via WhatsApp ein.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie solche nahtlosen Customer Journeys aufbauen und wie Sie die Kanäle miteinander verbinden können.
Was ist Omnichannel Marketing?
Omnichannel Marketing bezeichnet einen integrierten Ansatz, bei dem alle Marketing- und Kommunikationskanäle eines Unternehmens nahtlos miteinander verbunden sind und als Einheit funktionieren.
Im Zentrum steht dabei immer der Kunde. Seine Daten, Präferenzen und vorherigen Unterhaltungen sind über alle Kanäle hinweg verfügbar, sodass er sein Erlebnis jederzeit nahtlos fortsetzen kann – unabhängig davon, ob er von WhatsApp zur Website, vom Laden zur App oder von E-Mail zu Instagram wechselt.
Die Lösung ist ein universeller Posteingang, der alle Kommunikationskanäle bündelt. Mit Superchat verwalten Sie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, Live Chat, E-Mail und SMS in einer einzigen Inbox. Nutzen Sie Superchat als eigenständiges CRM-System oder verbinden Sie es per direkter Integration mit HubSpot für erweiterte CRM-Funktionen.
Omnichannel vs. Multichannel Marketing
Beim Multichannel Marketing nutzt ein Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle parallel, die jedoch unabhängig voneinander funktionieren. Beim Omnichannel Marketing dagegen sind alle Kanäle miteinander verknüpft, sodass Kundendaten, Gespräche und Erlebnisse nahtlos übergreifend fortgesetzt werden können und ein einheitliches, konsistentes Kundenerlebnis entsteht.
8 wichtige Kanäle im Omnichannel Marketing
1. WhatsApp: Die beliebteste Messaging-App weltweit
WhatsApp ist mit über 58 Millionen aktiven Nutzern der meistgenutzte Messenger in Deutschland. Die Nutzungsrate liegt bei etwa 81% der Smartphone-Nutzer, was WhatsApp Business zu einem unverzichtbaren Kommunikationskanal für Unternehmen macht.
Omnichannel-Integration:
- Ein Kunde stellt auf der Website eine Produktfrage via Webchat und kann WhatsApp als Kommunikationskanal auswählen. Dadurch ist die Kommunikation für den Kunden sehr niedrigschwellig.
- Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Lieferupdates werden automatisch per WhatsApp verschickt – mit der Möglichkeit, direkt zu antworten
- Nach einem Ladenkauf erhält der Kunde einen WhatsApp-Link zur Bewertung und personalisierten Produktempfehlungen basierend auf seiner Kaufhistorie
- Terminbuchungen können über WhatsApp bestätigt, verschoben oder storniert werden, wobei das System automatisch mit dem CRM synchronisiert
2. Telegram: Der Messenger für Community-Building
In Deutschland nutzen etwa 8-10 Millionen Menschen Telegram aktiv. Das ist deutlich weniger als WhatsApp, aber die Nutzerbasis wächst stetig und nutzt den Messenger aus Überzeugung.
Für Unternehmen bietet Telegram besondere Vorteile:
- Omnichannel-fähige API: Nahtlose Integration in zentrale Customer-Data-Plattformen und bestehende CRM-Systeme
- Automatisierte Trigger: Verknüpfen Sie Telegram mit anderen Kanälen – z.B. automatische Telegram-Nachrichten nach Online-Käufen oder Newsletter-Anmeldungen
- Channels für Broadcasting: Erreichen Sie unbegrenzt viele Abonnenten parallel zu E-Mail und Social Media
- Intelligente Bots: Chatbots mit Zugriff auf zentrale Kundendaten für personalisierte Antworten über alle Touchpoints hinweg
- Datenschutz durch Username: Kunden können ohne Telefonnummer kommunizieren – ideal für datenschutzbewusste Kunden
Telegram eignet sich besonders für Unternehmen, deren Zielgruppen Telegram aktiv nutzen, zum Beispiel im Kryptobereich, und die dort eine engagierte Community aufbauen möchten.
3. Instagram: Die Bühne für Ihre Brand Identity
Instagram ist längst mehr als schöne Bilder: Die Plattform funktioniert als vollwertiger Sales- und Service-Kanal, der besonders visuell orientierte Marken und jüngere Zielgruppen erreicht.
Omnichannel-Integration:
- Ein Nutzer sieht ein Produkt in einer Story, klickt darauf und wird zu einer personalisierten Landing-Page geleitet, die seine bisherigen Website-Besuche berücksichtigt
- Instagram Shopping ermöglicht direkten Checkout, während gleichzeitig der Warenkorb auf der Website synchronisiert wird
- Direct Messages werden in einer zentralen Inbox integriert, sodass Anfragen kanalübergreifend bearbeitet werden können
- Nutzer, die im Laden ein Produkt scannen, erhalten auf Instagram passende Style-Inspirationen und Kombinationsmöglichkeiten
- Retargeting-Kampagnen basieren auf dem gesamten Kundenverhalten – von Website-Besuchen über App-Nutzung bis zu Offline-Käufen
4. Facebook: Die größte Social-Media-Plattform
Facebook bleibt trotz veränderter Nutzungsgewohnheiten ein wichtiger Touchpoint, besonders für Community-Building und Kundenservice.
Ein gutes Beispiel für die Verbindung von zwei Kanälen ist die Allianz-Generalvertretung Domenique Döpke: Sie gewinnt Anfragen über Facebook-Gruppen und leitet Interessenten per WhatsApp-Link direkt in den Chat. Dort werden Angebote verschickt und Kunden reichen Unterlagen wie Schadensmeldungen ein. Mehr in der Erfolgsgeschichte.
Omnichannel-Integration:
- Der Facebook Messenger ist direkt mit dem CRM verbunden, sodass Kundenservice-Mitarbeiter die komplette Kundenhistorie sehen – unabhängig vom ursprünglichen Kontaktkanal
- Facebook-Gruppen dienen als Community-Plattform, in der Kundenfeedback gesammelt und direkt in die Produktentwicklung eingespeist wird
- Event-Anmeldungen über Facebook werden automatisch mit dem WhatsApp-Marketing-System synchronisiert für Follow-up-Kommunikation
- Bewertungen und Kommentare werden zentral überwacht und lösen automatisch Workflows im Kundenservice aus
5. Web-Widget: Der erste digitale Kontaktpunkt
Das Web-Widget auf der Website ist oft der erste digitale Kontaktpunkt und sollte dem Kunden maximale Flexibilität bei der Kanalwahl bieten. Der moderne Webchat ist keine Sackgasse, sondern ein intelligenter Verteiler, der Kunden zu ihrem bevorzugten Kommunikationskanal führt.
Wahlfreiheit als Erfolgsfaktor:
- Kunden können direkt im Webchat wählen, wie sie ihre Konversation fortsetzen möchten: im Live-Chat bleiben, zu WhatsApp wechseln, einen Rückruf anfordern oder eine E-Mail erhalten
- Je mehr Kanäle verfügbar sind, desto eher erreichen Sie Ihre Kunden auf ihrem bevorzugten Weg – das erhöht Interaktionsrate und Kundenzufriedenheit.
6. KI-Chatbot: 24/7 Kundenservice in Echtzeit
Der KI-Chatbot ist das Herzstück einer modernen Omnichannel-Strategie und funktioniert kanalübergreifend auf Website, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram.
Intelligente Funktionen:
- Er erkennt die Intention des Kunden und kann einfache Anfragen (Öffnungszeiten, Versandstatus, FAQ) sofort beantworten – 24/7, auf jedem Kanal
- Bei komplexen Fragen oder erkannter Frustration übergibt der Bot nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter, inklusive vollständiger Gesprächshistorie
- Mehrsprachigkeit ermöglicht internationale Kundenbetreuung ohne zusätzliche Personalressourcen
7. E-Mail: Der Klassiker für professionelle Kommunikation
E-Mail bleibt einer der effektivsten Marketingkanäle, wenn E-Mail intelligent mit anderen Touchpoints verbunden wird.
Omnichannel-Integration:
- E-Mails werden hochgradig personalisiert basierend auf dem Verhalten über alle Kanäle: Website-Besuche, App-Nutzung, Social-Media-Interaktionen und Offline-Käufe. Zum Beispiel mit Klaviyo.
- Abandoned-Cart-E-Mails berücksichtigen, ob der Kunde zwischenzeitlich im Laden war oder per Chat nachgefragt hat
- Newsletter-Abonnenten sehen in E-Mails Produkte, die zu ihren letzten Suchanfragen auf der Website oder ihren Instagram-Interaktionen passen
- E-Mail-Präferenzen werden über alle Kanäle respektiert: Wer sich von Marketing-E-Mails abmeldet, erhält auch keine Werbe-Push-Benachrichtigungen in der App
8. Out-of-home Omnichannel-Marketing
Out of Home (OOH) bezeichnet alle Werbeformen im öffentlichen Raum außerhalb der eigenen vier Wände – von klassischen Plakatwänden und Litfaßsäulen über City-Light-Poster bis zu digitalen Screens an Bushaltestellen, in U-Bahnen, an Flughäfen oder Bahnhöfen.
Omnichannel Marketing Außenwerbung
Außenwerbung ist der deutsche Begriff für Out-of-Home-Werbung und umfasst sowohl statische als auch digitale Werbeträger im öffentlichen Raum, die eine breite Zielgruppe erreichen.
Im Omnichannel-Konzept ist OOH kein reines Branding-Instrument mehr, sondern ein entscheidender Touchpoint, der physische Präsenz mit digitaler Interaktion verbindet.
Omnichannel-Integration:
Vom Plakat zur personalisierten Customer Journey:
- QR-Codes auf Außenwerbung führen zu personalisierten Landing-Pages, die bisherige Interaktionen berücksichtigen
- Digital Out-of-Home (DOOH) Screens spielen dynamische Inhalte basierend auf Tageszeit, Wetter oder Events aus
- GPS-Retargeting: Passanten erhalten später passende Online-Werbung oder Push-Benachrichtigungen
- QR-Codes machen OOH-Kampagnen messbar – Scans und Conversions werden in Echtzeit getrackt
QR-Codes als digitale Brücke:
- Newsletter-Anmeldung per WhatsApp, E-Mail oder SMS
- Direkter Chat-Einstieg über bevorzugte Messaging-Kanäle
- Produktinformationen, Videos oder Angebote sofort abrufbar
- Aktionen und Buchungen mit wenigen Klicks
Messbare Ergebnisse: Jeder Scan liefert Daten zu Standort, Uhrzeit, Gerät und Folgeaktionen. Die Customer Journey vom Scan bis zur Conversion wird lückenlos nachvollziehbar – A/B-Testing zeigt, welche Standorte und Motive am besten performen.
Out-of-Home-Marketing wird zum Performance-Kanal. Jede Plakatwand, jeder digitale Screen und jedes City-Light-Poster ist ein interaktiver Touchpoint in der digitalen Customer Journey – messbar, personalisierbar und konversionsstark.
Superchat ermöglicht Omnichannel Marketing
Für erfolgreiches Omnichannel-Marketing benötigen Sie vier zentrale Komponenten: eine universelle Inbox für alle Kanäle, Automatisierungen zur Verbindung Ihrer Workflows, Integrationen zu Ihren bestehenden Tools und Analytics zur Messung Ihrer Performance und der Bewertung Ihrer Maßnahmen. Superchat bietet all das – einfach zu bedienen und als Marktführer von über 7.500 Unternehmen genutzt.
Integrierte Analytics zeigen Ihnen kanalübergreifend: Anzahl der Unterhaltungen, Team-Performance (mediane Antwortgeschwindigkeit, versendete Nachrichten) und weitere KPIs. Damit steuern Sie Ihr Omnichannel-Marketing datenbasiert und treffen fundierte Entscheidungen.
Fazit: Omnichannel-Marketing als Erfolgsfaktor
Erfolgreiches Omnichannel-Marketing bedeutet nicht, auf allen Kanälen gleichzeitig präsent zu sein. Es geht darum, dass Kunden ihre Reise nahtlos fortsetzen können, unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden und welchen Kanal sie bevorzugen. WhatsApp, Instagram, Facebook, Webchat mit KI-Chatbot, E-Mail und das stationäre Geschäft arbeiten nicht gegeneinander, sondern ergänzen sich zu einem durchgängigen Kundenerlebnis.
Welcher Kanal zu welchem Zeitpunkt und auf welche Weise genutzt wird, wird durch KI-Chatbots und Brücken zwischen Online und Offline wie QR-Codes unterstützt. Entscheidend ist eine zentrale Datenbasis, die alle Kundeninteraktionen in Echtzeit zusammenführt und nutzbar macht.
