Online-Bewertungen sind zentral für Unternehmen. Für viele Verbraucher sind Online-Rezensionen genauso vertrauenswürdig wie die Meinungen und Empfehlungen der eigenen Freunde und Verwandten.
Unangemessene, negative Bewertungen können daher deinem Unternehmen signifikanten Schaden zufügen.
Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen sind Google Bewertungen von großer Bedeutung.
Ein schnelles und informiertes Handeln kann dir als Unternehmer dabei helfen, rufschädigende Inhalte von der Plattform und Suchmaschine zu entfernen.
In unserem Artikel findest du folgende Informationen:
- Unter welchen Bedingungen du Google Bewertungen löschen kannst.
- Mit welchen Wartezeiten und Kosten du rechnen musst.
- Welche Formulare und Anbieter für die Löschung von Google-Rezensionen existieren.
Kann man negative Google Bewertungen selbstständig löschen?
Unter bestimmten Bedingungen kannst du Google Bewertungen löschen lassen Verstoßen Google Bewertungen entweder gegen Google-Richtlinien oder gegen geltendes Recht, kannst du als Unternehmer Rezensionen löschen lassen.
Die Möglichkeit eigenständig Google Bewertungen von deinem Google My Business Profil zu löschen, besteht nicht. Lediglich selbstverfasste Rezensionen sind von deiner Seite aus löschbar.
Google Bewertungen melden und löschen lassen
Für dich als Unternehmer gibt es zwei Wege, um Google Bewertungen zu melden und löschen zu lassen.
Zum einen kannst du Rezensionen direkt bei Google melden und entfernen lassen.
Zum anderen besteht auch die Möglichkeit, Rechtsschutz in Form von Anwälten und auf die Löschung von Google Bewertungen spezialisierten Kanzleien zu beanspruchen.
Rezensionen bei Google melden
Um erfolgreich Online-Bewertungen bei Google zu melden und löschen zu lassen, müssen diese gegen die geltenden Richtlinien verstoßen.
Dazu gehören nutzergenerierte Inhalte, die z.B.:
- Falsche und nicht wahrheitsgemäße Aussagen tätigen,
- Kopierte oder gestohlene Fotos nutzen,
- Nicht-themenbezogene Argumente aufweisen oder
- Verleumdungen, Beleidigungen oder persönliche Angriffe beinhalten.
Für die Meldung von negativen Google Bewertungen gibt es 3 Möglichkeiten:
Google My Business Account
- Melde dich in deinem Google My Business Account an
- Wähle das jeweilige Unternehmen bzw. den jeweiligen Standort aus
- Navigiere zu “Rezensionen”
- Wähle die entsprechende Bewertung aus
- Klicke auf “…” und wähle “als unangemessen melden” aus
Google Maps
- Öffne Google Maps
- Suche den jeweiligen Eintrag
- Wähle die entsprechende Bewertung aus
- Klicke auf “…” und wähle “als unangemessen melden” aus
Formular
Nutze hierfür einfach das von Google bereitgestellte Formular und übermittle so rechtsverletzende Inhalte.
Die Bearbeitungszeit kann variieren. In bestimmten Fällen kann die Entfernung von Google Bewertungen wenige Stunden in Anspruch nehmen.
Dies ist vor allem der Fall, wenn Online-Bewertungen schwerwiegende Beleidigungen oder persönliche Angriffe beinhalteten.
In anderen Fällen kann die Bearbeitung mehrere Wochen dauern. Verschiedene Quellen geben einen Zeitraum von 2 bis 3 Wochen an.
Für dich als Unternehmer fallen auf den genannten Wegen keine Kosten an.
Rezensionen durch eine Kanzlei löschen lassen
Die Meldung und die damit verbundene Löschung von Google Bewertungen, bei Google selbst, kann aus verschiedenen Gründen scheitern.
Möglicherweise war die Übertragung deiner Anfrage fehlerhaft. Oder deine Anfrage wird schlicht von Google als nicht relevant genug eingestuft, um die Bewertung zu löschen.
Auch kann eine Bearbeitungsdauer von durchschnittlich 2 bis 3 Wochen für dich unter Umständen zu langwierig sein.
In diesen Fällen besteht für dich die Möglichkeit, Rechtsbeistand anzufordern. Kanzleien mit dem Schwerpunkt auf Internetrecht können dir dabei helfen, deinen Anspruch auf Löschung bei Google durchzusetzen.
In diesem Kontext wird ein anwaltliches Schreiben aufgesetzt, dass deinen Anspruch auf Löschung bzw. den Verstoß der jeweiligen Google-Bewertung gegen Richtlinien und geltendes Recht deutlich machen soll.
Sollte die Bewertung dennoch nicht entfernt werden, können deine Partneranwälte den Streitfall auch vor Gericht austragen und im Idealfall zu deinen Gunsten entscheiden.
Die Beauftragung von Anwälten ist mit Kosten verbunden. Das initiale Aufsetzen eines anwaltlichen Schreibens kann dich zwischen 24,90 Euro und 149 Euro kosten, abhängig davon, ob du eine Agentur oder einen Fachanwalt beauftragst.
Bei einem möglichen Gerichtsprozess fallen zusätzliche Kosten an. Potentielle Aufwände können durch eine Rechtsschutzversicherung deines Unternehmens abgedeckt werden.
Die richtige Reaktion auf negative Google Bewertungen
In manchen Fällen kann auch der Einsatz von Anwälten scheitern.
Generell ist es wichtig, dass du als Unternehmer verstehst wie man professionell auf negative Bewertungen eingeht, auch wenn du diese nicht immer löschen kannst. Ausschließlich positive Bewertungen sind für dich sogar schädlich.
Daher ist es wichtig, dass du 1. Viele positive Bewertungen sammelst und 2. Angemessen auf vereinzelte, negative Google Bewertungen reagierst. Folgende Aspekte sind dafür relevant:
1. Reagiere auf die Bewertung des Kunden
Laut einer Studie löschen ein Drittel aller Kunden ihre negativen Bewertungen, nachdem das Unternehmen darauf reagiert hat.
Noch erstaunlicher ist, dass das andere Drittel die negative Bewertung in eine positive Bewertung ändert. Wichtig ist dabei nur, dass du dem Kunden möglichst schnell und höflich antwortest. Die Bemühungen lohnen sich!
2. Bitte den Kunden darum die Bewertung zu löschen
Falls du den Kunden mit deiner Reaktion auf die schlechte Bewertung besänftigen konntest, dieser aber die Bewertung noch nicht gelöscht hat, kannst du den Kunden freundlich darum bitten die Google Bewertung wieder zu löschen.
Tu dies, wenn möglich, über eine private Plattform wie zum Beispiel E-Mail, damit sich der Kunde nicht unter Druck gesetzt fühlt. Achte darauf, geduldig zu bleiben und keine Forderungen an den Kunden zu stellen.
3. Nutze die Bewertung als Feedback
Eine schlechte Bewertung ist immer ärgerlich. Aber wenn keine der bereits genannten Tipps funktioniert haben, bleibt dir nichts anderes übrig, als mit der schlechten Bewertung zu leben.
Nimm die Rückmeldung des Kunden an und lerne daraus, um Kunden in Zukunft einen noch besseren Service zu bieten. Das macht den Kunden noch glücklicher und erspart dir weitere schlechte Bewertungen.
Wie Solution Provider deine Online-Reputation optimieren können
Eines steht fest: Kunden, die schlechte Erfahrungen mit deinem Unternehmen gemacht haben, hinterlassen viel häufiger Bewertungen als Kunden, die mit deinem Unternehmen eine gute Erfahrung gemacht haben.
Dies ist jedoch sehr gefährlich für deine Online Reputation, da ein paar verärgerte Kunden deine Durchschnittsbewertung negativ verzerren können.
Glücklicherweise gibt es eine einfache Lösung für dieses Problem: Du bittest mehr Kunden, dir eine Bewertung zu geben.
Solution Provider wie Superchat können dir dabei helfen, automatisiert mehr Bewertungen von echten Kunden zu erhalten, während du deinem normalen Tagesgeschäft nachgehst.
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