Was ist Omnichannel-Kommunikation?
Melanie Schröder
Melanie Schröder
5. Februar, 2021
-
8 min

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Viele Unternehmen haben sich mittlerweile auf zahlreiche Kommunikationskanäle Ihrer Kunden eingestellt. Egal, ob die Käufer WhatsApp, Facebook Messenger oder die gute alte E-Mail bevorzugen: Viele Kunden erwarten ganz selbstverständlich, dass der Kundenservice eines Unternehmens auf vielen verschiedenen Kommunikationswegen erreichbar ist.

Omnichannel- vs. Multichannel-Kommunikation?

Die vielfältige Form des Kundendialogs über mehrere Kanäle wird im Fachjargon als Multichannel-Kommunikation bezeichnet. Da diese Kommunikationsform viele Ressourcen innerhalb eines Unternehmens bindet, ist langfristig ein Wechsel zur Omnichannel-Kommunikation für die meisten Unternehmen der nächste sinnvolle Schritt.

Multichannel-Kommunikation

Viele Firmen pflegen – wenn auch unbewusst – eine Multichannel-Kommunikation. Das heißt, Sie haben mehrere Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Sms, Facebook Messenger und Co., über die Kunden und Interessenten ein Unternehmen erreichen können. Der Kunde kann sich also ganz individuell für einen Kommunikationskanal entscheiden. Was für den Kunden einen klaren Vorteil darstellt, kann für Unternehmen in der täglichen Umsetzung schwierig sein. Denn die Mitarbeiter müssen ständig zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln, die in der Regel nicht miteinander verbunden sind.

Omnichannel-Kommunikation

Bei der Omnichannel-Kommunikation landen alle Nachrichten – egal ob sie per Messenger, E-Mail oder Sms versendet werden – innerhalb des Unternehmens an einem Ort. Das kann beispielsweise eine Software sein, die alle Kommunikationskanäle bündelt. Damit hat die Omnichannel-Kommunikation den klaren Vorteil, dass Mitarbeiter schnell auf Nachrichten antworten können und keine Zeit damit verschwenden, zwischen den Kanälen zu wechseln. Für den Kunden ändert sich nichts: Er kann sich nach wie vor frei für einen Kommunikationskanal entscheiden.

Warum bevorzugen Kunden Omnichannel-Kommunikation?

Die Kommunikationsformen haben sich in den letzten Jahren rasant vervielfältigt und vor allem: digitalisiert. Noch nie zuvor gab es so viele verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten wie heute. Die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung noch einmal beschleunigt. Selbst die ältere Generation ist beispielsweise mittlerweile bereit, und technisch dazu ausgerüstet, einen Arztbesuch per Video Call am Laptop zu absolvieren.

Zusätzlich besitzen die meisten User gleich mehrere Endgeräte: Morgens auf dem Weg zu Arbeit nutzen sie das Smartphone, tagsüber während der Arbeitszeit den Laptop und abends auf dem Sofa das Tablet. Diese Entwicklung begünstigt auch den Wechsel zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen. Je nachdem, an welchem Endgerät der User gerade arbeitet oder seine Freizeit verbringt.

Doch ganz egal, mit welchem Gerät oder über welchen Kommunikationskanal sich ein Kunde an Sie wendet: Er erwartet einen gleichbleibend freundlichen, schnellen und kompetenten Service von Ihnen. Denn auch, wenn die Mitarbeiter des Kundenservice innerhalb ihres Unternehmens zwischen E-Mail, WhatsApp und Co. unterscheiden: Ihr Kunde sieht nur eine zusammenhängende Dachmarke – Ihr Unternehmen.

Lesetipp: Superchat: Die optimale Alternative zu MessengerPeople

So steigert die Omnichannel-Strategie Ihre Kundenzufriedenheit

Kunden, die auf jedem Kanal eine schnelle und kompetente Antwort von einem Unternehmen erhalten, sind nachweislich zufriedener als Nutzer, die immer wieder mit den unterschiedlichsten Reaktionen konfrontiert werden. Diese Gründe sprechen für den Omnichannel-Ansatz:

Konsistente Kommunikation

Eine gleichbleibend freundliche und kompetente Kommunikation kann die Kundenzufriedenheit signifikant und nachhaltig steigern. Denn bei vielen Unternehmen gibt es genau hier eklatante Unterschiede: Während ein Kunde per Mail innerhalb weniger Minuten sein Problem lösen kann, bekommt er auf Facebook vielleicht erst nach Tagen eine Antwort. Mit einer Omnichannel-Kommunikation können Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde auf jedem Kanal ein positives Kundenerlebnis in Erinnerung behält.

Alle Nachrichten an einem Ort

Mitarbeiter können mit der entsprechenden Omnichannel-Software nahezu in Echtzeit auf Kundenanfragen antworten. Für den Nutzer hingegen ändert sich nichts: Er kann den Kommunikationskanal nutzen, den er bevorzugt. Die Mitarbeiter intern müssen dafür nicht ständig zwischen den Kanälen wechseln. Dieses Vorgehen bindet innerhalb des Unternehmens weniger Ressourcen und Ihr Kunde bekommt immer schnell eine Rückmeldung.

Nachrichtenhistorie transparent nachvollziehbar

Wer hat es nicht schon erlebt? Wer dem Kundenservice per Facebook Messenger ein Problem schildert, erhält oft nicht schnell genug eine Antwort. Beim zweiten Versuch per Mail bekommt man zwar eine schnelle Rückmeldung, doch muss sein Problem dann noch mal erklären. Das ist sowohl für den Mitarbeiter wie auch für den Kunden frustrierend. Mit einer Omnichannel-Plattform ist das nicht mehr nötig. Denn Mitarbeiter können immer nachvollziehen, um was für einen Sachverhalt es geht, da alle Nachrichten eines Kunden an einem Ort zu finden sind.

LesetippDer Vergleich: Superchat vs. MessageBird

So setzen Sie die Omnichannel-Kommunikation mit Superchat um

Der Omnichannel-Ansatz wird sich vermutlich langfristig innerhalb des Kundenservices durchsetzen. Doch wie können Unternehmen diese veränderten Arbeitsprozesse technisch umsetzen? Für dieses Problem hat Superchat eine Lösung geschaffen.
Denn in der Software von Superchat laufen sämtliche Nachrichten aus allen Kommunikationskanälen in einer Plattform zusammen. Die Mitarbeiter haben so alle Nachrichten gesammelt im Blick und können gleichzeitig in dem Kommunikationskanal antworten, den der Kunde bevorzugt – ohne die Software wechseln zu müssen.

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Melanie Schröder

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.