Was ist ein WhatsApp Unternehmensaccount?
Melanie Schröder
Melanie Schröder
15. Februar, 2021
-
11 min Lesezeit

Was ist ein WhatsApp Unternehmensaccount?

Privat nutzt fast jeder Smartphone-Besitzer den beliebten Messenger WhatsApp – warum also nicht auch mit Kunden darüber kommunizieren? Warum Unternehmen WhatsApp nutzen sollten, welche datenschutzrechtlichen Bedenken es gibt und wie Sie den Messenger DSGVO-konform in Ihrem Unternehmen einsetzen können.

Ihr Kundenservice ist nur über Telefon und E-Mail erreichbar? Das reicht vielen Kunden heute nicht mehr. Sie möchten über die Kanäle mit einem Unternehmen kommunizieren, die sie ohnehin schon regelmäßig privat nutzen. Um mit Freunden und Familie Kontakt zu halten, nutzen Verbraucher mittlerweile vermehrt sogenannte Messenger-Dienste. Der am meisten genutzte Messenger in Deutschland ist – wenig überraschend – WhatsApp.

Was ist ein WhatsApp Unternehmensaccount?

WhatsApp Unternehmensaccounts sind relativ einfach von persönlichen WhatsApp Konten zu unterscheiden. Ein Unternehmensaccount bei WhatsApp wird mit "offizieller Unternehmensaccount" oder "Unternehmensaccount" im Profil gekennzeichnet. Über einen Unternehmensaccount stehen Firmen weitere Funktionen für die Kommunikation mit den Kunden zur Verfügung.

Je nach Firmengröße bzw. gewünschter gewerblicher Nutzung gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Sie WhatsApp in Ihre Kundenkommunikation einbinden können. Neben der üblichen App gibt es für Unternehmen mittlerweile noch zwei weitere Optionen: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API.

Lesetipp: WhatsApp Business API - Die wichtigsten Infos auf einen Blick

Privater WhatsApp Account

Unternehmer können mit Kunden einfach über die reguläre WhatsApp kommunizieren, die millionenfach auch im privaten Bereich verwendet wird. Was in der Theorie datenschutzrechtlich bedenklich ist, wird von vielen Selbstständigen in der Praxis tagtäglich gemacht. Zwar verbieten die AGB von WhatsApp streng genommen eine gewerbliche Nutzung der App. Doch dem können Sie als Unternehmer aus dem Weg gehen, wenn Ihr Kunde den ersten Kontakt von sich aus über WhatsApp herstellt.

WhatsApp Business

Die erste offiziell von WhatsApp genehmigte Möglichkeit, den Messenger als Unternehmen zu nutzen, gibt es mittlerweile mit WhatsApp Business seit 2018. Diese lässt sich am besten als Erweiterung der regulären WhatsApp verstehen und ist weiterhin kostenlos. WhatsApp Business richtet sich an kleine Unternehmen, die sich auf WhatsApp besser präsentieren möchten.

Ein WhatsApp Unternehmensaccount ermöglicht z.B. das Abspeichern von Textbausteinen für häufige Antworten auf Kundenanfragen, das Anlegen eines ansprechenden Unternehmensprofils und das Versenden von automatisierten Nachrichten – beispielsweise also eine Abwesenheitsnotiz außerhalb der regulären Geschäftszeiten des Kundenservice.

WhatsApp Business API

Für mittlere und größere Unternehmen gibt es seit 2020 die WhatsApp API, die über verschiedene Drittanbieter genutzt werden kann. Der Zugriff auf die API muss bei WhatsApp bzw. Facebook schriftlich angefragt werden. Wird der Account freigeschaltet, können Sie Ihren WhatsApp Unternehmensaccount über den Facebook Business Manager bzw. über den jeweiligen API-Provider von WhatsApp bedienen.

Nachrichten die innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden, sind grundsätzlich kostenfrei. Wird die Kundenanfrage nach diesem Zeitraum beantwortet fallen Kosten für den Nachrichtenversand an. Ebenfalls kostenpflichtig sind Nachrichten, die proaktiv von Unternehmen an Kontakte versendet werden.

LesetippWhatsApp Business API: 5 Anbieter im Vergleich

Was bedeutet "Dies ist ein Chat mit einem Unternehmensaccount"?

Um Nutzer mehr Transparenz zu bieten, kennzeichnet WhatsApp Unterhaltungen mit Unternehmen. Wenn ein Chat mit einem Unternehmen begonnen wird, sehen Kunden ob es sich um einen Unternehmensaccount handelt. Abgesehen davon, sehen Kunden ob das Unternehmen über Facebook oder andere Plattformen auf die Unterhaltung zugreifen.

Folgende Hinweise werden Kunden im Chat mit Unternehmen angezeigt:

  • Wenn Unternehmen WhatsApp über einen Partner nutzen: „Dieses Unternehmen arbeitet mit anderen Unternehmen zusammen, um diesen Chat zu verwalten.“
  • Wenn Unternehmen über Facebook auf WhatsApp zugreifen: „Dieses Unternehmen verwendet einen sicheren Service der Firma Facebook, um diesen Chat zu verwalten."

So erfolgreich ist WhatsApp

Der Messenger-Dienst WhatsApp hat seit seinem Start 2009 Schritt für Schritt die bis dahin noch übliche SMS abgelöst. Monatlich verwenden WhatsApp rund zwei Milliarden Nutzer weltweit. Diese Nutzer versenden täglich unfassbare 65 Milliarden Textnachrichten und etwa 4,5 Milliarden Bilder und Fotos.

Allein in Deutschland nutzen rund 50 Millionen Menschen den Messenger-Dienst. Laut Studien wird WhatsApp damit von etwa 90 Prozent der deutschen Smartphone-Besitzer verwendet. Haben anfangs besonders jüngere Personen WhatsApp genutzt, kommt die App mittlerweile in so gut wie jeder Altersklasse zum Einsatz.

Gewerbliche Nutzung von WhatsApp unerwünscht?

Da WhatsApp ohnehin von fast jedem Smartphone-Besitzer genutzt wird, überlegen nun auch immer mehr Firmen, wie sie den Messenger für sich verwenden können. Der Gedanke dahinter: Die WhatsApp-Nutzer vertrauen der App. Vielleicht lässt sich dieser „Vertrauensvorschuss“ auch auf das jeweilige Unternehmen übertragen, das Kundenservice per WhatsApp anbietet.

Doch lange Zeit war eine gewerbliche Nutzung der App nicht gewünscht. Laut dem Co-Gründer von WhatsApp Jan Koum sollte der Messenger keine Werbung, Spiele oder sonstigen „Schnickschnack“ enthalten und war für die rein private Kommunikation ausgelegt. Doch mit der Übernahme durch Facebook 2014 hat sich das radikal geändert.

Denn anders als der Gründer von WhatsApp möchte Facebook die App offenbar nach und nach monetarisieren. Was auch nicht ganz verwunderlich ist: Schließlich bezahlte Facebook satte 19 Milliarden US-Dollar für WhatsApp – das ist die zweitgrößte Summe, die bei einer Firmenübernahme je bezahlt wurde.

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Ist der WhatsApp Unternehmensaccount DSGVO-konform?

Wie Sie vielleicht schon gehört haben, ist die Nutzung von WhatsApp mit datenschutzrechtlichen Bedenken verbunden. Kritisiert wird öffentlich immer wieder, dass Daten von WhatsApp an Facebook – und damit an die USA – weitergegeben werden, die nicht an die europäische Datenschutz-Grundverordnung gebunden sind. Dabei sind WhatsApp-Nachrichten grundsätzlich Ende-zu-Ende verschlüsselt. Alle gesendeten Medien und Textnachrichten werden also vom Sender verschlüsselt und können nur vom Empfänger entschlüsselt werden.

Doch das größte datenschutzrechtliche Problem bei WhatsApp ist, dass der Messenger auf das Adressbuch der Nutzer zugreift. Deshalb müssen Sie als Unternehmer streng genommen von jedem Kunden eine ausdrückliche Einwilligung einholen, wenn Sie mit ihm über WhatsApp kommunizieren möchten. Zudem müssen auch alle anderen Kontakte in Ihrem Adressbuch der Nutzung von WhatsApp zustimmen. Das ist in der Praxis aber natürlich nur schwer bis gar nicht umsetzbar.

Die reguläre WhatsApp Applikation ist nach geltender Datenschutzgrundverordnung nicht datenschutzkonform. Ob WhatsApp Business den Ansprüchen der DSGVO genügt, ist unter Experten strittig. Es gibt aber einige Tricks für Unternehmer, um die bestehenden datenschutzrechtlichen Probleme zu umgehen.

Datenschutztechnisch am kritischsten ist, dass WhatsApp Zugriff auf sämtliche Kontakte im Adressbuch des jeweiligen Smartphones erhält. Theoretisch müsste also jeder einzelne gespeicherte Kontakt Ihnen die Erlaubnis erteilen, WhatsApp zu nutzen. Dieses Problem lässt sich umgehen, indem Sie keinen einzigen Kontakt in Ihrem Smartphone speichern. Wenn Sie WhatsApp oder WhatsApp Business nutzen, sollten Sie zudem Ihre Kunden den Kontakt über den Messenger herstellen lassen.

Alternativ könnte Ihr Kunde vorab der Nutzung von WhatsApp zustimmen. Das geht beispielsweise mit einem Chatbot, der zunächst die Erlaubnis Ihres Kunden einholt, bevor dieser an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Darum ist nur die WhatsApp Business API DSGVO-konform

Wenn Sie zweifelsfrei rechtssicher über WhatsApp mit Ihren Kunden kommunizieren möchten, ist die einzige DSGVO-konforme Möglichkeit WhatsApp Business API. Denn WhatsApp API greift auf die jeweiligen von Ihnen genutzten Provider von Facebook bzw. Ihren eigenen Server zu, der die personenbezogenen Daten Ihrer Kunden speichert. Halten Sie sich selbst bzw. der entsprechende Provider von Facebook an die geltenden Richtlinien der DSGVO, werden die Daten nicht an WhatsApp bzw. Facebook in die USA weitergegeben.

LesetippMessaging Plattformen im Vergleich: Superchat & ChatWerk

WhatsApp Business DSGVO-konform mit Superchat  

Mit der WhatsApp Business Lösung von Superchat können Sie den Messenger-Dienst datenschutzkonform in Ihrem Unternehmen nutzen. Über die API liegt die Verantwortung, wie mit personenbezogenen Daten umgegangen wird, bei Ihnen und Superchat als Provider. Ihre Daten sind bei uns sicher: Unsere Server befinden sich in Deutschland, sind mehrfach verschlüsselt und es werden regelmäßig Backups erstellt.

Unser Team steht Ihnen von Anfang an zur Seite und hilft Ihnen dabei, Ihren WhatsApp Unternehmensaccount einzurichten. Wir zeigen Ihnen alle Funktionen der Superchat Plattform, begleiten Sie bei der Implementierung und unterstützen Sie bei der Einrichtung der WhatsApp Business API. Nach der Erfolgreichen Verifizierung können Sie WhatsApp DSGVO-konform, mit mehreren Nutzern und von mehreren Geräten aus verwenden.

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Melanie Schröder

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.