Mit Conversational Commerce die Customer Journey verbessern
Christina Wendt
Christina Wendt
29. Juli, 2021
-
12min Lesezeit

Mit Conversational Commerce die Customer Journey verbessern

Conversational Commerce ist auf dem Vormarsch und revolutioniert den Handel. Was es damit auf sich hat und wie Sie damit die Customer Journey Ihrer Zielgruppe verbessern, erklären wir Ihnen hier. 

Conversational Commerce & Messenger Marketing

Conversational Commerce und Messenger Marketing verändern den Handel. Beliebte Kommunikationskanäle, die bis vor Kurzem vor allem privat genutzt wurden, sind zu bedeutenden Marketing- und Verkaufskanälen avanciert. 

Unter Conversational Commerce versteht man die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen über digitale Kommunikationswege wie Messenger, Sprachassistenten oder Chatbots. In Echtzeit können Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten, Informationen einholen, mit dem Kundensupport sprechen oder sogar den Kauf eines Produktes tätigen. 

Das Verhalten der Kunden verändert sich

In den letzten Jahren hat sich das Kaufverhalten der Verbraucher stark verändert. Während vor einigen Jahren noch reges Treiben in den Einkaufsstraßen an der Tagesordnung stand, kaufen viele Kunden heutzutage online. Insbesondere das Kaufverhalten jüngerer Altersgruppen wie Generation Y und Z stellt kleine und mittelständische Unternehmen vor neue Herausforderungen. Diese Generationen machen mittlerweile den größten Teil unserer Bevölkerung aus und sind somit auch die größte Konsumentengruppe. 

Diese Generationen sind von der Digitalisierung geprägt, sie kommunizieren und shoppen online. Dabei ist WhatsApp das beliebteste Kommunikationsmittel: Eine deutliche Mehrheit der 14- bis 35-Jährigen nutzt den Messenger täglich. Trotz Digitalisierung in vielen Lebensbereichen legen diese Altersgruppen großen Wert auf Individualität und ein persönliches Shopping-Erlebnis. 

Auch im B2B-Bereich verändert sich der Einkaufsprozess stetig. B2B-Einkäufer nutzen das Internet, um sich zu informieren, Produkte und Anbieter zu vergleichen. Social Media Marketing und ein persönliches Erlebnis spielen auch in diesem Bereich eine entscheidende Rolle.

Conversational Commerce revolutioniert die Customer Journey

Über die WhatsApp Business API, den Facebook Messenger oder Google Business Messaging können Unternehmen auf den Kanälen mit Verbrauchern in Kontakt treten, die auch privat genutzt werden. Das ermöglicht verschiedene Schnittstellen entlang der gesamten Customer Journey, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zu Feedback nach erfolgreichem Kaufabschluss.

Lesetipp: Welcher Conversational Commerce Kanal ist der Richtige?

Exkurs: Was ist die Customer Journey?

Als Customer Journey versteht man die Reise eines (potenziellen) Kunden von dem ersten Kontaktpunkt mit einem Unternehmen bis hin zum Kaufabschluss und sogar darüber hinaus. Es gibt verschiedene Modelle und Phasen, in welche die Customer Journey eingeteilt werden kann. Je nach Branche, Produkt und Zielgruppe unterscheidet sich die Customer Journey für Unternehmen.

Awareness: Der erste Kontaktpunkt

In dieser Phase ist der Kunde sich bewusst, dass ein bestimmtes Bedürfnis gestillt werden soll. Der Kunde ist auf der Suche nach Informationen und hatte bereits erste Berührungspunkte mit verschiedenen Marken und Unternehmen. 

Folgende Informationen suchen Kunden in der Awareness Phase: 

  • Was macht das Unternehmen? 
  • Wird das gesuchte Produkt/Dienstleistung angeboten? 
  • Welches Produkt ist das richtige? 

In der Awareness Phase ist es erforderlich, dass potenzielle Kunden schnell und unkompliziert an die wichtigsten Informationen kommen. Bereits hier profitieren Unternehmen von Conversational Commerce: Über einen Webchat auf der Internetseite können Kunden, ohne lange selbst suchen zu müssen, mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten und Fragen stellen.

LesetippChatbot, Live Chat & Webchat - Leitfaden für Unternehmer

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Consideration: Überzeugungsarbeit leisten

Noch hat sich der Kunde nicht entschieden. In der zweiten Phase der Customer Journey werden verschiedene Marken und Optionen miteinander verglichen. In der Consideration Phase werden die Fragen spezifischer. Kunden möchten wissen, inwiefern sich Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt von Konkurrenten unterscheidet. 

Folgende Informationen suchen Kunden in der Consideration Phase: 

  • Warum ist Ihr Unternehmen die beste Wahl? 
  • Welche Versandoptionen gibt es? 
  • Werden Rabatte oder Vergünstigungen angeboten? 

In dieser Phase können Sie den direkten Dialog über einen Webchat oder WhatsApp Business nutzen, um dem Kunden noch mehr Details zu liefern. Ein guter Kundenservice und eine persönliche Beratung können hier entscheidend sein.

Decision: Vom Interessent zum Kunden

Der Kunde hat sich entschieden, aber noch ist der Kauf nicht abgeschlossen. Oft benötigen Verbraucher in diesem Schritt Unterstützung oder haben einige letzte Fragen. Nicht selten führen komplizierte Bestellvorgänge zum Kaufabbruch. 

Folgende Fragen beschäftigen Kunden beim Bestellvorgang: 

  • Wie funktioniert der Bestellvorgang? 
  • Welche Zahlungsoptionen stehen zur Verfügung? 
  • Welche Garantie- oder Rückgabebedingungen gelten? 

In dieser kritischen Phase benötigen einige Kunden Unterstützung. Für kleine und lokale Unternehmen kann es sich lohnen, direkt über Messenger wie WhatsApp Bestellungen abzuwickeln. Über die WhatsApp Business API können Unternehmen DSGVO-konform mit Kunden kommunizieren und Dokumente wie Bestellbestätigungen oder Zahlungslinks versenden.  

Retention: Die Betreuung nach dem Kauf 

Auch wenn der Bestellvorgang abgeschlossen ist, darf der Kontakt zum Kunden nicht abbrechen. Bleiben Sie mit dem Kunden in Kontakt, um eine langfristige Beziehung aufzubauen und die Bindung zu stärken. 

Diese Fragen beschäftigen Kunden nach der Bestellung: 

  • Wie ist der Status der Bestellung?
  • Kann die Bestellung noch geändert oder storniert werden?
  • Welche anderen Produkte bietet das Unternehmen?  

Bleiben Sie mit dem Kunden in Kontakt und halten Sie ihn über regelmäßige Status-Updates auf dem Laufenden. Über Mail, SMS oder WhatsApp können Sie Updates zur Bestellungen oder Versandbestätigungen an Kunden versenden. Informieren Sie Kunden mit einer personalisierten Nachricht über andere interessante oder ergänzende Produkte. 

Advocacy: Langfristige Kundenbindung aufbauen

Loyale Kunden sind das Herzstück Ihres Unternehmens. Glückliche Kunden, die Unternehmen über lange Zeit hinweg treu bleiben, werden zu natürlichen Markenbotschaftern. In dieser Phase können Sie den Kunden um Feedback und Online-Bewertungen bitten. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihr Feedback wichtig ist. Bewertungslinks zu Ihrem Google My Business Profil oder anderen Bewertungsportalen lassen sich unkompliziert über eine WhatsApp Nachricht an den Kunden verschicken. 

LesetippWarum ist Kundenbindung so wichtig?

Ist Conversational Commerce die Zukunft für kleine und mittelständische Unternehmen? 

Digitalisierung und Personalisierung scheinen auf dem ersten Blick nicht zueinander zu passen. Mit Conversational Commerce werden diese zwei Bereiche miteinander vereint. Kunden erwarten ein modernes Kauferlebnis, möchten auf den persönlichen Aspekt aber nicht verzichten. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen, sowohl aus dem B2C- als auch dem B2B-Bereich steckt hier ein enormes Potenzial. 

Über WhatsApp Business, Facebook oder andere Messenger können Verbraucher noch einfacher mit Unternehmen kommunizieren. Das ermöglicht eine optimale Kundenbetreuung von Anfang an über die gesamte User Journey hinweg. Noch steckt Conversational Commerce in den Kinderschuhen, aber gewinnt durch den digitalen Wandel und die Corona Pandemie immer mehr an Wichtigkeit. 

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Christina Wendt

Christina Wendt

Christina ist Messaging und Content Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.