Mehr als 18.000 Apotheken in Deutschland gewährleisten täglich eine sichere Arzneimittelversorgung. Versorgungslücken, Digitalisierung und das neue E-Rezept stellt viele Apotheker vor neue Herausforderungen.
Hinter den Kulissen sind die meisten Prozesse digitalisiert. Die digitale Warenwirtschaft, Online-Datenbanken und Co. gehören zum Standard. Vorangetrieben wird die Digitalisierung in Apotheken und Arztpraxen durch das Digitale-Versorgung-Gesetz (DVG).
Dieses Gesetz wurde im Dezember 2019 erlassen und zielt beispielsweise auch darauf ab, Abläufe von Videosprechstunden zu vereinfachen oder die Zusammenarbeit zwischen Krankenkassen, Ärzten und Apotheken zu verbessern.
Kernpunkt ist unter anderem das E-Rezept, welches stufenweise in allen Apotheken eingeführt werden soll. Für jüngere Patienten stellt das E-Rezept eine Erleichterung dar. Aber wie werden ältere Zielgruppen darauf reagieren? Wie sieht die Zukunft für Apotheken aus?
Eines ist klar: die Zukunft ist digital und Messaging wird eine entscheidende Rolle dabei spielen.
WhatsApp in der Apotheke: Handelsrichtlinien & DSGVO
Ja, Apotheken dürfen WhatsApp nutzen. Wie WhatsApp Business eingesetzt werden darf, wird in den Handelsrichtlinien festgehalten.
Seit dem 25. Oktober 2022 stehen Apotheken fast alle Business Funktionen des Messengers zur Verfügung.
Apotheken stehen seit Ende Oktober alle Funktionen zur Kundenkommunikation zur Verfügung, inkl. dem proaktiven Versand von Nachrichten an Kunden. Weiterhin nicht genutzt werden darf die Katalog-Funktion bzw. der Facebook Commerce Messenger.
Ob die Nutzung DSGVO-konform ist, hängt allerdings davon ab, welche Business Lösung von WhatsApp verwendet wird. Prinzipiell stehen allen Unternehmen zwei Optionen zur Verfügung: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. Die App kann selbst auf dem Smartphone installiert werden und ist kostenlos. Zugriff zur offiziellen Schnittstelle von WhatsApp erhalten Apotheken über Plattformen wie Superchat.
Grundsätzlich sind alle Nachrichten, die über WhatsApp versendet werden, End-to-End verschlüsselt. Die Nutzung der WhatsApp Business App für Apotheken ist jedoch problematisch, da die App auf unterschiedliche Daten des Smartphones zugreifen kann.
Mit der Installation erlauben Sie der App Zugriff auf jegliche Kontaktdaten. Zudem sammelt WhatsApp Business wichtige Metadaten (z.B. IP-Adresse oder Standort), die ebenfalls zu den personenbezogenen Daten zählen. Die WhatsApp Business App erfüllt die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung also nicht.
Wie bereits erwähnt, kann die API nicht einfach so genutzt werden. Sie verfügt über keine eigene Benutzeroberfläche und ist nicht im App-Store erhältlich. Einfachen Zugriff zur offiziellen WhatsApp API erhalten Apotheken über Plattformen wie Superchat. Weder die WhatsApp API, noch Superchat, greifen auf persönliche Kontakte des Smartphones oder Metadaten zu.
Zudem wird ein Auftragsverarbeitungs-Vertrag abgeschlossen. Dieser muss von jedem Unternehmen abgeschlossen werden, das personenbezogene Daten im Auftrag – also von einem Dienstleister verarbeiten lässt. Die WhatsApp Business API ist somit die einzige Lösung, den Messenger sicher und datenschutzkonform in Apotheken zu nutzen.
So nutzen Apotheken Superchat
Um herauszufinden, wie wichtig Messenger für Apotheken sind, haben wir uns die internen Nutzungsdaten von Apotheken etwas genauer angeschaut. Dabei wurden die Daten aller Apotheken untersucht, die zwischen dem 1. Januar und dem 15. Dezember aktiv Superchat genutzt haben.
Personenbezogene Daten oder ähnliches wurden für die Untersuchung nicht berücksichtigt. Es geht lediglich darum, wie Apotheken die Messaging-Plattform von Superchat nutzen. Folgende Zahlen verdeutlichen, wie wichtig Messaging in dieser Branche ist:
DAZ.online über Superchat 👉 Am liebsten über WhatsApp
So könnte die Zukunft aussehen: WhatsApp und das E-Rezept
Das E-Rezept kommt und soll in der Zukunft flächendeckend zum Einsatz kommen. Das digitale Rezept soll den Arbeitsaufwand und die Papierflut im Gesundheitssystem verringern und zugleich das Erlebnis der Patienten vereinfachen.
Die Akzeptanz des digitalen Rezeptes unter den Patienten ist bisher jedoch gering. Laut einer Befragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) wird das E-Rezept nur von 45 Prozent der Patienten positiv aufgenommen.
Anfang November 2022 wurde das Pilotprojekt für das E-Rezept vorzeitig gestoppt. Gründe hierfür lassen sich vor allem datenschutzrechtlichen Bedenken und komplizierten Prozessen zuordnen. Wann und wie es mit dem E-Rezept genau weiter gehen wird, ist aktuell nicht bekannt.
Das digital erstellte Rezept kann über die E-Rezept-App oder via Ausdruck eingelöst werden. Der Schritt, sich eine gesonderte App nur für das E-Rezept herunterzuladen, scheint nicht bei allen Patienten auf Zustimmung zu treffen.
Apotheker wie Adrian Knoch stehen dieser Lösung ebenfalls skeptisch gegenüber. Der Inhaber der easyApotheke Duderstadt weiß, wie wichtig ein nahtloses und einfaches Erlebnis für Patienten ist.
Der Schritt, sich eine gesonderte App nur für das E-Rezept herunterzuladen, könnte für Patienten zum Hindernis werden.
Die meisten Privatpersonen haben WhatsApp bereits auf dem Smartphone installiert und über die WhatsApp Business API kann der Messenger DSGVO-konform von Apotheken genutzt werden. Somit könnte WhatsApp in diesem Szenario eine Lösung sein.
Bevor die Person überhaupt mit dem Rezept in die Apotheke geht, könnte der Rezeptcode via WhatsApp an die Apotheke übermittelt werden. Mitarbeiter scannen daraufhin den Code ein, überprüfen die Verfügbarkeit und informieren den Kunden über eine mögliche Abholung.
Wann das E-Rezept jedoch kommt und wie es letztendlich ablaufen wird, ist aktuell nicht klar.
WhatsApp für Apotheken: 360dialog & Superchat im Gespräch
3 Beispiele, wie Sie WhatsApp in Ihrer Apotheke nutzen
Vorbestellungen mit WhatsApp empfangen
Nicht jedes Medikament ist auf Lager. Spezielle Medikamente oder Artikel mit hoher Nachfrage müssen häufig bestellt werden.
Kommen Kunden mit einem Rezept in die Apotheke und das benötigte Produkt ist gerade nicht verfügbar, ist das ärgerlich für beide Seiten. Im schlimmsten Fall entscheidet sich der Kunde für eine andere Apotheke oder versucht sein Glück online.
Die Lösung 👉Bieten Sie Vorbestellungen via WhatsApp Business an. Kunden können so bereits von Zuhause aus oder direkt nach dem Arztbesuch prüfen, ob das Produkt überhaupt auf Lager ist.
Kunden senden einfach eine Nachricht oder ein Bild des Produktes. Mitarbeiter überprüfen dann die Verfügbarkeit des Artikels und tätigen gegebenenfalls die Bestellung. Sobald der Artikel abholbereit ist, wird die Person über WhatsApp benachrichtigt.
Der größte Vorteil ist der unkomplizierte Versand der Nachricht. Kunden können bereits von Zuhause aus überprüfen, ob das gewünschte Produkt oder Medikament auf Lager ist. Bei Abholung kann - wenn nötig - das Rezept des Produktes vorgezeigt werden.
Kunden über den WhatsApp Newsletter informieren
Eine echte Bindung zu Kunden aufzubauen, wird immer schwieriger. Zudem konkurrieren Apotheken vor Ort mit günstigen Anbietern aus dem Internet. Die Herausforderung besteht darin, auch in digitalen Zeiten Nähe zum Kunden aufzubauen.
Die Lösung 👉 Informieren Sie Kunden aktiv über Produktverfügbarkeiten und Neuigkeiten. Über die WhatsApp API und das Kampagnen Feature von Superchat erstellen Sie mit nur wenigen Klicks Newsletter, die garantiert bei Ihren Kunden ankommen. Wann ist der WhatsApp Newsletter für Apotheken sinnvoll?
Mögliche Anwendungsbeispiele für Apotheken:
- Über geänderte Öffnungszeiten informieren, z.B. während der Weihnachtszeit.
- Auf die Verfügbarkeit von Produkten (z.B. Corona Schnelltests für Zuhause) aufmerksam machen.
- Zu bestimmten Themen informieren, die saisonal wichtig sind.
Einstiegspunkte für den Newsletter bieten Apotheken an verschiedenen Stellen. Aufsteller in der Apotheke oder Flyer mit einem WhatsApp QR-Code führen Abonnenten direkt zur Anmeldung über einen WhatsApp Chat. So besteht die Möglichkeit, einen Kundenstamm für verschiedene Themen aufzubauen.
Informieren Sie Kunden darüber, dass es sich um einen Newsletter handelt. Der Versand ist nur mit eindeutiger Zustimmung der Empfänger möglich. Zudem sollte es eine Möglichkeit geben, um den Newsletter abzubestellen. Opt-in Möglichkeiten können beispielsweise direkt über die Superchat Plattform verwaltet werden.
Die wichtigsten Infos zum WhatsApp Newsletter 👉 Der ultimative WhatsApp Newsletter Guide (2022)
Authentische Google-Bewertungen generieren
Kunden hören darauf, was andere Kunden zu berichten haben. Rund 85 Prozent der Menschen vertrauen auf Online Bewertungen. Umso wichtiger ist es also, authentische und positive Kundenbewertungen zu sammeln.
Das wichtigste Bewertungsportal ist Google. Suchen Patienten eine Apotheke in der Nähe, führt der Weg meist direkt über Google Maps. Dort sehen Nutzer nicht nur die wichtigsten Informationen wie den Standort, sondern auch die Bewertungen anderer Kunden.
Zudem verbessern echte und positive Bewertungen das Ranking in den lokalen Suchergebnissen. Aber wie bringen Sie Kunden dazu, eine Google Bewertung zu hinterlassen?
Die Lösung 👉 Versenden Sie Bewertungseinladungen über WhatsApp. Über eine WhatsApp Vorlage bitten Sie Ihre Bestandskunden unkompliziert um eine Google Bewertung. Der Google Bewertungslink kann über den kostenlosen Generator von Superchat erstellt werden.
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Mit freundlichen Grüßen Ihr Team von
Fazit: Alle nutzen WhatsApp - tun Sie es auch
Fakt ist: Kunden möchten mit Unternehmen chatten und das gilt auch für Apotheken. Warum? Die Hemmschwelle, eine Nachricht zu senden, ist gering. Vor allem, wenn es um Fragen geht, die schnell beantwortet werden sollen.
WhatsApp ist nicht nur bei jungen Bevölkerungsgruppen populär. Mehr als 60 Millionen Menschen in Deutschland nutzen den Messenger regelmäßig. Zwar ist WhatsApp bei den 18- bis 29-Jährigen mit einem Nutzeranteil von 97,5 Prozent am beliebtesten, aber auch bei älteren Nutzern sind die Zahlen beeindruckend.
Immerhin verwenden fast 80 Prozent der 50- bis 69-Jährigen WhatsApp regelmäßig. Der Messenger ist also über alle Altersgruppen hinweg beliebt und akzeptiert. Mit der WhatsApp API haben Apotheken eine DSGVO-konforme und zukunftssichere Möglichkeit, mit jungen und älteren Menschen in Kontakt zu treten.
Darum entscheiden sich Apotheker für Superchat
- WhatsApp und mehr: Superchat bringt Ordnung in die Kommunikation und bündelt die wichtigsten Kommunikationskanäle für Sie.
- Mit der Messaging Plattform entlasten Sie das Telefon und Ihre Mitarbeiter können sich um die Betreuung vor Ort kümmern.
- WhatsApp bietet Kunden eine bequeme Möglichkeit, bereits von Zuhause aus oder direkt nach dem Arztbesuch, Rezepte vorzubestellen
- Bei Fragen zu Medikamenten oder Anliegen sind Sie als Apotheker schnell via Chat erreichbar.
Passt Superchat zu Ihnen?
- Sie möchten Ihre Apotheke digitalisieren und Ihren Kunden einfache Kontaktmöglichkeiten bieten?
- Machen Sie sich Gedanken über DSGVO-konforme Kundenkommunikation z. B. WhatsApp?
- Sie möchten die Beziehung zu Ihren Kunden verbessern und gleichzeitig neue Interessenten erreichen?
- Sind Online-Bewertungen für Sie relevant, aber Sie haben es bis jetzt noch nicht geschafft, einen Prozess zu implementieren, der dauerhaft funktioniert?
Sie beantworten mindestens eine der Fragen mit Ja? Dann testen Sie Superchat selbst oder buchen Sie direkt einen kostenlosen Beratungstermin mit einem Messaging Experten für Apotheken.
