Adrian Knoch betreibt erfolgreich drei Apotheken im Raum Duderstadt. Dazu gehören zwei traditionelle Apotheken und eine easyApotheke. Insgesamt sind rund 60 Mitarbeitende für die Logistik, Verwaltung und Beratung in den Apotheken zuständig.
Während im Hintergrund viele Abläufe digitalisiert sind, sieht Adrian Knoch Verbesserungsbedarf in der Kommunikation mit den Kunden.
Andere Lösungen und Apps konnten nicht überzeugen
Bereits in der Vergangenheit wurde WhatsApp genutzt, um mit Kunden zu kommunizieren oder Bestellungen entgegenzunehmen. Mit dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung wurde die Nutzung von WhatsApp für Apotheken jedoch zum Problem.
Andere Lösungen wurden getestet und konnten letztendlich nicht überzeugen. Spezielle Apotheken Apps kosten viel Energie bei der Implementierung und sind unter Umständen mit hohen Kosten verbunden.
Auch auf der Seite der Kunden sieht Knoch Hindernisse. Schließlich müssten sich diese eine gesonderte App auf dem Smartphone installieren, um dann mit der Apotheke zu kommunizieren oder Bestellungen zu tätigen.
Nicht verhandelbar: WhatsApp muss DSGVO-konform sein
Die digitale Kommunikation muss den Anforderungen der DSGVO entsprechen. Eine Voraussetzung, die für Apotheker nicht verhandelbar ist. Schließlich geht es hier nicht nur um personenbezogene Daten, sondern auch um Gesundheitsdaten.
Mit der WhatsApp Business API haben Apotheken die Möglichkeit, DSGVO-konform mit Kunden zu kommunizieren.
Eines der Argumente, die Adrian Knoch am Ende überzeugt haben. Neben der DSGVO-konformen Nutzung von WhatsApp waren folgende Aspekte wichtig:
- Zugriff auf WhatsApp und andere Kanäle für mehrere Mitarbeiter gleichzeitig
- Organisation von verschiedenen Postfächern und Standorten
- Einfache Nutzung, um Kundenanfragen schnell zu bearbeiten
So kommt Superchat in den Apotheken zum Einsatz
Wenn es um die Kundenkommunikation geht, ist der Ablauf einfacher als jemals zuvor. Kunden schreiben eine Anfrage über WhatsApp und die Mitarbeiter der Apotheke reagieren darauf.
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Ein wichtiges Werkzeug ist der Offen/Erledigt Bereich in der Superchat Plattform. Hier sorgen die Mitarbeiter für Ordnung und halten das Postfach sauber. Sobald eine Anfrage geklärt ist, wird sie als erledigt gekennzeichnet. Um schneller auf Kundennachrichten zu antworten oder um Kunden nach Ablauf des 24-Stunden-Zeitfenster zu kontaktieren, nutzt das Team die Vorlagen-Funktion.
Um es für Kunden so bequem wie möglich zu machen, hat sich Adrian Knoch dazu entschieden, die Festnetznummer für WhatsApp zu nutzen. Diese ist bei Bestandskunden bekannt, überall zu finden und die erste Anlaufstelle bei Fragen.
Nun werden über diesen Anschluss auch WhatsApp Nachrichten empfangen, die in einer universellen Inbox landen. Dort werden alle Nachrichten aus WhatsApp, E-Mail, Instagram und Co. gesammelt.
Superchat gehört zu den wichtigsten Software-Programmen und wird morgens automatisch im Browser geöffnet. Jedes Apotheken-Team verfügt über ein eigenes Postfach. Die Mitarbeiter können sich direkt einloggen und auf Nachrichten zugreifen.
So profitiert die Apotheke von Superchat
- 100 % DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp Business
- Organisierte und übersichtliche Kommunikation in einer universellen Inbox
- Mehrere Standorte und Mitarbeiter werden in verschiedenen Postfächern verwaltet
- Flexible Kommunikation zwischen den einzelnen Apotheken und Mitarbeitern, auch von Zuhause aus
- Vereinfachtes Kundenerlebnis und höhere Zufriedenheit der Kunde
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