Mehr als 18.000 Apotheken in Deutschland gewährleisten die Versorgung der Bevölkerung mit Arzneimitteln. Die Apotheken Management und Marketing Riepe GmbH (kurz AMM) hat es sich zur Aufgabe gemacht, diese Apotheken in den wichtigsten Themen zu unterstützen. Zusammen mit Apothekern und Apothekerinnen werden Konzepte entwickelt, die langfristig die Arbeit in der Apotheke effizienter und moderner gestalten.
Die fortschreitende Digitalisierung, neue Reformen und Vorschriften sorgen dafür, dass sich die Branche kontinuierlich entwickelt. Vor welchen Herausforderungen und Chancen Apotheken jetzt stehen, hat uns Heike Riepe von AMM verraten.
Du arbeitest täglich mit Apotheken aus ganz Deutschland. Welche Chancen und Herausforderungen siehst du in der Branche?
Was viele Endkunden nicht wissen: Apotheken befinden sich stetig im Wandel. Neue Reformen und Vorschriften sorgen immer wieder für neue Herausforderungen und Chancen. Apotheker und Apothekerinnen müssen aber auch den Zielgruppen gerecht werden, die sich ebenfalls kontinuierlich verändern.
Das Thema Kommunikation und Kundenbindung wird oft unterschätzt. Besonders die Zielgruppe der Best Ager - also Verbraucher über 50 - sind viel digitaler als man denkt. Über 90 Prozent der 50 bis 59-jährigen besitzen ein Smartphone und verbringen täglich mehr als drei Stunden damit.
Zum einen geht es darum, die vorhandenen Kunden zu halten. Zum anderen müssen neue Zielgruppen erreicht werden. Ich persönlich sehe darin keine Herausforderung, sondern eine echte Chance für Apotheken. Mit digitalen Kommunikationskanälen, Social Media und kundenorientiertem Marketing kann hier viel erreicht werden.
Das E-Rezept kommt, was wird wichtig für Apotheken und Patienten?
Bis das E-Rezept wirklich da ist, wird es noch etwas dauern. Das Pilotprojekt in Westfalen-Lippe wurde aus datenschutzrechtlichen Bedenken vorzeitig gestoppt. Wann das E-Rezept flächendeckend kommt, kann gerade keiner so genau sagen. Es wird also noch einige Zeit dauern, bis alle Praxen in Deutschland das E-Rezept nutzen. Apotheken haben also Zeit, sich auf die neuen Gegebenheiten und Prozesse einzustellen.
Natürlich bedeutet das E-Rezept eine Veränderung für Apotheken, aber letztendlich geht es hier um etwas Positives. Das digitale Rezept soll Prozesse verschlanken und kommt am Ende Apotheken, Praxen und Patienten zugute.
Die Angst, dass Patienten mit dem E-Rezept zu großen Versandapotheken wechseln, ist unbegründet. In der Regel sind Arzneimittel in einer Vor-Ort-Apotheke schneller verfügbar als bei der Bestellung über eine Online Apotheke. Zudem wird es zunächst keine direkte Schnittstelle zwischen Online Apotheken und der Gematik geben, über die das E-Rezept abgewickelt werden könnte.
Aber Apotheken und Patienten werden sich neu orientieren müssen. Wie das E-Rezept letztendlich in der Realität funktioniert und ankommt, werden wir in den nächsten Monaten sehen.
Wie wichtig sind bzw. werden Messenger wie WhatsApp für Apotheken?
WhatsApp und andere digitale Kanäle spielen eine wichtige Rolle. Ganz unabhängig vom Alter stehen Smartphones und Messaging Apps im Mittelpunkt unserer Kommunikation. Zahlreiche Apotheken haben allerdings starke Vorbehalte, insbesondere hinsichtlich der Datenschutz-Grundverordnung.
Was die Nutzung von WhatsApp angeht, haben viele Apotheken schlechte Erfahrungen gemacht. Mit dem Inkrafttreten der DSGVO war die Nutzung auf einmal nicht mehr zulässig, was Abmahnungen und Geldstrafen zur Folge hatte. Die Aufklärung, warum und wie WhatsApp jetzt wieder in Apotheken genutzt werden kann, ist also sehr wichtig.
Kunden hingegen interessieren sich kaum für das Thema Datenschutz und zeigen großes Interesse an digitalen Kanälen wie WhatsApp. Hier steht in erster Linie das Nutzererlebnis im Fokus. Hat ein Kunde eine Frage oder möchte vielleicht in der Zukunft ein Arzneimittel vorbestellen, muss das einfach und schnell ablaufen, am liebsten direkt vom Sofa aus.
Kann Messaging das Telefon ersetzen?
Messaging wird immer wichtiger, wird das Telefon aber nie komplett in der Apotheke ersetzen. Besonders bei komplexen Sachverhalten ist das Telefon der bessere Kanal. Die Kanäle können sich aber perfekt ergänzen. Abgesehen von der klassischen Beratung eignen sich Kanäle wie WhatsApp natürlich, wenn es um den Versand von Dokumenten oder Bildern geht.
Worauf sollten Apotheken jetzt achten?
Anstatt sich hinter der DSGVO zu verstecken, sollten Apotheken die erlaubten Möglichkeiten schon heute nutzen. Um langfristig den Kundenstamm zu halten und neue Kunden zu gewinnen, muss ein Umdenken stattfinden. Prozesse müssen einfacher werden und dazu gehört auch die Kommunikation. Das E-Rezept, die steigende Digitalisierung und moderne Lösungen wie Superchat sind für Apotheken eine echte Chance.
Wenn der Wille da ist und moderne Kanäle genutzt werden, dürfen Kunden nicht auf der Strecke bleiben. Apotheken können nicht darauf vertrauen, dass Bestands- und Neukunden alleine auf die Website, den Social Media Kanal oder den WhatsApp Unternehmensaccount aufmerksam werden.
Warum ist Superchat die ideale Lösung für Apotheken?
Es ist einfach, intuitiv und einfach zu implementieren. Superchat bietet Apotheken genau die Funktionen, die benötigt werden, um eine moderne und effiziente Kommunikation zu gewährleisten.
