Die E-Mail ist seit Jahrzehnten ein wichtiges Mittel für die Kommunikation und aus der Unternehmenswelt ist sie nicht mehr wegzudenken.
Auch im Kundenservice zählt die E-Mail weiterhin zu den wesentlichen Kommunikationskanälen.
Lies hier, was du bei der E-Mail Kommunikation mit deinen Kunden beachten solltest.
So wichtig ist die E-Mail Kommunikation
Die E-Mai ist keineswegs Schnee von gestern. Jeden Tag werden mehre Milliarden E-Mails versendet.
Im Kundenservice gehört die E-Mail Kommunikation zu den wichtigsten Bestandteilen. Wenn täglich viele Kundenanfragen über das E-Mail Postfach eingehen, Newsletter versendet oder weitere Kommunikationskanäle betreut werden, verliert man schnell den Überblick.
Besonders bei Beschwerden und Anliegen ist eine gute Kommunikation entscheidend.
Eine falsch formulierte E-Mail oder fehlendes Verständnis führen zu einem schlechten Kundenerlebnis.
Die Folge: Kunden sind verärgert, entscheiden sich beim nächsten Mal für die Konkurrenz und hinterlassen womöglich eine schlechte Google-Bewertung.
5 Tipps für eine effiziente E-Mail Kommunikation im Kundenservice
Tipp 1: Zielgruppe kennen und verstehen
Kennst du deine Zielgruppe? Verstehst du deine Zielgruppe?
Vor dem Schreiben oder Versenden einer E-Mail muss erst mal klar sein, an wen die E-Mail geht.
Damit ist nicht nur der Empfänger einer bestimmten E-Mail gemeint, sondern die Zielgruppe deines Unternehmens.
Je nach Alter und Konsumentenverhalten unterscheidet sich die Ansprache und der Stil der E-Mail Kommunikation im Kundenservice.
Während im B2B-Bereich eine förmliche Ansprache von Vorteil ist, wird bei jüngeren Zielgruppen ein etwas lockerer Ton bevorzugt.
Tipp 2: Personalisierte E-Mails
In einer zunehmend digitalen Welt schätzen Verbraucher personalisierte Kundenerlebnisse.
Das bedeutet nicht nur, dass in der E-Mail Kommunikation der Kunde mit Namen angesprochen wird.
Viel wichtiger ist der Kontakt zu fachkundigen und freundlichen Mitarbeitern im Kundenservice. Kunden merken, ob eine E-Mail schnell und ohne Mühe verfasst wurde.
Je individueller und verständnisvoller auf die Anliegen der Kunden eingegangen wird, desto größer ist die Zufriedenheit.
Tipp 3: Automation und Nachrichtenvorlagen
Schnelligkeit ist nicht das wichtigste Kriterium, hat aber großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Während größere Probleme individuell mit Kunden gelöst werden sollten, können kleinere Anliegen automatisiert beantwortet werden.
Oft haben Kunden ähnliche Anliegen oder Fragen. An dieser Stelle entlasten vorgefertigte Templates den Kundenservice und Kunden müssen nicht lange auf Antwort warten.
Während häufig gestellt Fragen so beantwortet werden, haben Mitarbeiter mehr Zeit, sich um anspruchsvollere Kundenprobleme zu kümmern.
Tipp 4: Kurz und auf den Punkt
Menschen werden tagtäglich von Werbenachrichten und Informationen überflutet.
Die Folge ist eine sinkende Aufmerksamkeitsspanne, die laut einer Studie von Microsoft aktuell bei durchschnittlich 8 Sekunden liegt.
Natürlich kommt es ganz darauf an, welches Anliegen der Kunde hat. Allerdings sollten E-Mail nicht unnötig lang sein. Je kürzer und verständlicher die Nachricht formuliert ist, desto besser.
Tipp 5: Relevante Betreffzeile
Jeden Tag landen zahlreiche E-Mails in den Postfächern deiner Kunden. Zwischen Werbung, Newslettern und Bestellbestätigungen kann es vorkommen, dass die ein oder andere E-Mail untergeht oder sogar im Spam-Ordner landet.
Als Unternehmen ist es wichtig, darauf zu achten, wie der Betreff einer E-Mail formuliert wird. Ein relevanter und vertrauenswürdiger Betreff erhöht die Chance, dass deine Kunden die E-Mail öffnen und lesen.
E-Mail, WhatsApp und Co. bündeln mit Superchat
Gute Kommunikation startet damit, dass du deinen Kunden verschiedene Kommunikationskanäle anbietest.
Mit der Software von Superchat bündelst du einfach und schnell alle Nachrichten aus allen Kanälen in nur einer Plattform.
Superchat ermöglicht deinen Kunden direkt über Webchat, WhatsApp, Facebook, E-Mail und Co. mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten. Mit Superchat landen alle Nachrichten deiner Kunden in einem Postfach.
So reagierst du schnell und individuell auf ihre Anfragen und steigerst so die Zufriedenheit deiner Kunden.
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