Welcher Conversational Commerce Kanal ist der Richtige?
Christina Wendt
Christina Wendt
9. August, 2021
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8min Lesezeit

Welcher Conversational Commerce Kanal ist der Richtige?

Conversational Commerce revolutioniert den Handel und ist aktuell eines der heißesten Themen im E-Commerce. Das Ziel: Mit dem Einsatz von Messaging Diensten, Chatbots oder Webchat ein modernes Kundenerlebnis bieten und dadurch Umsätze steigern. Aber über welche Kommunikationskanäle kann man Conversational Commerce nutzen? Welche Rolle spielen Messenger wie WhatsApp oder Facebook?

Conversational Commerce - Die neue Art des Online-Handels

WhatsApp, Facebook, Telegram und Co. gehören längst zum Alltag vieler Verbraucher: Privat werden täglich Nachrichten, Voice Mails und Bilder mit Freunden ausgetauscht. Auch gewerblich werden Messenger immer häufiger zur Kundenkommunikation eingesetzt. Für einige Unternehmen sind WhatsApp und Facebook fester Bestandteil des Kundenservices. Conversational Commerce beschränkt sich aber nicht auf den Kundenservice, sondern knüpft genau an diesem Punkt an. Über alle Phasen der Kundenreise hinweg steht die Konversation mit dem Kunden über digitale Kanäle im Fokus. Verbraucher werden vom ersten Kontaktpunkt bis zum Kaufabschluss über Sprachassistenten, Messenger oder Chats begleitet.

Warum das Thema so viel Aufmerksamkeit bekommt, spiegelt sich in den Nutzerzahlen von Messenger Diensten wieder. Mehrere Milliarden Menschen weltweit nutzen Facebook, WhatsApp, Telegram oder andere Messaging Plattformen. In diesen Apps steckt ein enormes Potenzial für Unternehmen, mit der eigenen Zielgruppe in Kontakt zu treten. Neben Messaging Diensten erfreuen sich auch Sprachassistenten und Website Chats immer größerer Beliebtheit. Alleine im Jahr 2020 wurden weltweit mehr als 130 Millionen Lautsprecher mit integriertem Sprachassistenten verkauft. Die Tendenz ist steigend und bereits im Jahr 2025 soll die Zahl auf mehr als 200 Millionen steigen. 

E-Commerce ist also keineswegs Schnee von gestern. Vielmehr wird Internethandel durch “Conversational”, also die Kommunikation mit Verbrauchern, ergänzt.

Mehr Informationen zum Thema: Conversational Commerce - Innovation im Onlinehandel

Welche Conversational Commerce Kanäle gibt es? 

Messaging Apps

Menschen auf der ganzen Welt nutzen Messenger wie WhatsApp oder Facebook täglich für die private Kommunikation. Es liegt Nahe, diese Plattformen auch für die Kundenkommunikation zu nutzen. Der Vorteil ist, dass Messenger Dienste von einer sehr breiten Zielgruppe genutzt werden. Die Wahrscheinlichkeit ist extrem groß, dass auch Ihre Zielgruppe WhatsApp nutzt. 

Zu beachten ist bei Messaging Apps das Thema Datenschutz. Nicht alle Messenger können ohne Weiteres für den gewerblichen Gebrauch eingesetzt werden. WhatsApp kann beispielsweise nur über die WhatsApp Business API DSGVO-konform genutzt werden. Zugriff zur WhatsApp API bekommen Sie über Drittanbieter wie beispielsweise Superchat.

Ist dieser Kanal für Ihr Unternehmen geeignet? 

Messenger können schnell und meist schon relativ günstig in die Kundenkommunikation integriert werden. Über WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram bieten Sie Ihrer Zielgruppe einen natürlichen, unkomplizierten Weg zur Kontaktaufnahme. 

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Website Chat

Ein Website Chat befindet sich, wie der Name schon erahnen lässt, auf der Internetseite eines Unternehmens oder einer Organisation. Man kann hier zwischen zwei Varianten unterscheiden: Webchat und Live Chat. 

Bei einem Live Chat werden eingehende Nachrichten in Echtzeit beantwortet. Verbraucher erhalten in kürzester Zeit Antworten auf ihre Fragen. Schnelle Antworten helfen besonders bei eventuellen Problem während des Bestellvorgangs. Somit wirkt sich ein Live Chat direkt auf die Conversion aus.

Der Webchat unterscheidet sich darin, dass Antworten nicht in Echtzeit gesendet werden müssen. Hier haben Mitarbeiter Zeit, sich intensiv um die Problem der Kunden zu kümmern. Das ist vor allem bei beratungsintensiven Produkten oder kleineren Unternehmen sinnvoll, die keinen Kundenservice im Unternehmen haben. 

Ist dieser Kanal für Ihr Unternehmen geeignet? 

Die Website ist oft der erste Kontaktpunkt zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Über einen Chat auf Ihrer Website bieten Sie Ihrer Zielgruppe eine unkomplizierte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber eines Live Chats ist hoch und je kürzer die Antwortzeit, desto besser. Kleine Unternehmen oder Firmen ohne Kundenservice-Team sind mit dem Webchat besser bedient.  

Lesetipp: Chatbot, Live Chat & Webchat - Leitfaden für Unternehmer

Chatbots

Viele Unternehmen setzen auf Chatbots, um die Kundenkommunikation effizient und automatisiert zu gestalten. In der Regel kommen Chatbots auf Webseiten oder als In-App-Lösung zum Einsatz. Dabei unterscheidet man zwischen KI-basierten(künstlicher Intelligenz) und regelbasierten Chatbots. 

KI-basierte Chatbots sind intelligent, lernen mit und generieren selbstständig Reaktionen auf eingehende Kundenanfragen. Regelbasierte Chatbots nutzen dagegen Natural Language Processing, um Schlagwörter zu erkennen und passende Antworten zu versenden.

Der Vorteil große Vorteil von Chatbots, unabhängig von der Art, sind schnelle Reaktionszeiten und geringerer Aufwand für die Kundenservice-Mitarbeiter. Besonders bei wiederkehrenden Fragen sorgen Chatbots für Entlastung. 

Ist dieser Kanal für Ihr Unternehmen geeignet? 

Wenn Sie häufig die gleichen Fragen zu Ihren Produkten, Versand- oder Bezahloptionen bekommen, kann ein Chatbot vorteilhaft sein. KI-basierte Chatbots sind in der Regel aufwendig in der Implementierung und teuer. Regelbasierte Chatbots sind günstiger und schneller implementiert, aber auch hier fehlt der persönliche Aspekt. Ein Chat Roboter kann eine persönliche Beratung und ein individuelles Kundengespräch nicht ersetzen. 

Sprachassistenten

Sprachassistenten wie beispielsweise Siri, Alexa oder Cortana sind meistens in Lautsprecher integriert. Sie werden über Sprachbefehle aktiviert und gesteuert. Aber hinter der Technologie steckt noch mehr: Die wachsende Beliebtheit von Sprachassistenten ermutigt Unternehmen, diese in ihre Marketing- und Kommunikationsstrategien zu integrieren.

Dank Machine Learning und künstlicher Intelligenz können Sprachassistenten das Verhalten der Nutzer analysieren und dementsprechend ein einzigartiges Erlebnis bieten. Unternehmen nutzen diese Möglichkeit, um personalisierte Sprachwerbung zu erstellen und eine größere Nähe zu den Kunden aufzubauen. Internationale Marken wie der Pizzalieferant Domino’s oder der Nahrungsmittelkonzern Nestlé nutzen Sprachassistenten bereits, um auf diesem Weg mit Verbrauchern in Kontakt zu treten.

Ist dieser Kanal für Ihr Unternehmen geeignet? 

Ein sprachbasiertes Kauferlebnis zu ermöglichen, geht mit einem enormen Aufwand einher. Daher ist dieser Conversational Commerce Channel nicht unbedingt für kleine oder mittelständische Unternehmen geeignet. Was Sie aber tun können: Ihre Website für Voice Search und SEO optimieren. Sprachassistenten greifen auf Suchmaschinen wie Google zurück, um Antworten zu finden.   

WhatsApp und Co. DSGVO-konform nutzen mit Superchat

Die Messaging Plattform von Superchat bündelt alle wichtigen Conversational Commerce Kanäle in einer Inbox: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Google Business Chat, Webchat, E-Mail und SMS. Sie sind für Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey schnell und unkompliziert erreichbar. Gleichzeitig behalten behalten Sie die Kontrolle und reagieren mühelos auf eingehende Anfragen. Mit Superchat nutzen Sie WhatsApp Business und andere Kommunikationskanäle 100% DSGVO-konform, mit mehreren Mitarbeitern und von mehreren Endgeräten aus.

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Christina Wendt

Christina Wendt

Christina ist Messaging und Content Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.