Mehr erfahren 👉 WAV nutzt WhatsApp Business mit Superchat in vollem Umfang
Für rund drei Viertel der Deutschen ist das eigene Auto ein wichtiger Bestandteil des alltäglichen Lebens. Die Erwartungen von Verbrauchern steigen kontinuierlich, auch wenn es um den Kauf oder die Wartung des eigenen Autos geht.
Service, Kommunikation und Problemlösung müssen unkompliziert und schnell vonstattengehen. Unabhängig davon, ob es um den Kauf eines Wagens oder die Wartung geht. „Unsere Kunden erwarten eine schnelle Rückmeldung, vor allem wenn es darum geht, ob bestimmte Ersatzteile verfügbar sind oder nicht", sagt Carsten Fuths von der Kfz-Werkstatt WAV.
Mehr als 80% der Nachrichten werden über WhatsApp empfangen
Beim Thema Kommunikation ist die E-Mail für Autohändler und Co. nicht mehr das Maß aller Dinge. Die Frage nach dem “Warum” ist schnell beantwortet. E-Mails werden meist nur langsam beantwortet und teilweise gar nicht erst geöffnet. Das sorgt für Frustration bei Kunden und Mitarbeitenden.
Wie wichtig Messenger in der Kundenkommunikation sind, zeigt eine Analyse der Superchat-Nutzung durch Kfz-Betriebe:
Mit über 80 Prozent ist WhatsApp sehr deutlich der wichtigste Kanal für Autohäuser, Autovermietungen und Werkstätten. Das liegt vor allem an den vielversprechenden Kennzahlen des Messengers. Die Öffnungsrate kann bis zu 98 Prozent betragen und ist somit rund viermal so hoch wie die einer E-Mail.
Abgesehen von der hohen Öffnungsrate profitieren Unternehmen von:
- einer besseren Erreichbarkeit
- schnelleren Reaktionszeiten
- einer höheren Kundenzufriedenheit
- einer besseren Kundenbindung
- niedrigeren Kosten
- einer besseren Erreichbarkeit
Wir erhalten Kundenanfragen fast ausschließlich über WhatsApp. Andere Kanäle wie E-Mail werden eher selten genutzt.
Carsten Fuths, Prokurist WAV
Ausführliche Kundengeschichte 🚀
3 Beispiele: So funktioniert Kundenservice mit Messaging
Aber wie genau kommen Messenger in Autohäusern, Kfz-Werkstätten und Vermietungen zum Einsatz? Wie kann eine digitale und effiziente Kommunikation aussehen?
Die Website als Gesprächseinstieg: WhatsApp und Co. auf der Unternehmensseite einbinden
Egal ob es sich um die Suche eines neuen Autos handelt oder die Recherche zu einem Mietwagen, früher oder später landen Interessenten auf der Website des Unternehmens. Ein entscheidender Punkt in der Customer Journey.
Die wichtigsten Informationen müssen für Interessenten und Kunden so unkompliziert wie möglich zu finden sein. Dazu gehört auch der einfache Kontakt zum Unternehmen. Anstatt lange nach Kontaktformularen oder E-Mail-Adressen zu suchen, bieten zukunftsorientierte Kfz-Betriebe relevante Kanäle direkt über einen Webchat an.
Ein Website Chat ist schnell zu finden und einfach zu bedienen. Das Widget von Superchat kombiniert relevante Kanäle und Website-Besucher wählen selbst, über welchen Weg sie ein Unternehmen kontaktieren möchten.
Das Porsche Zentrum Baden-Baden zeigt, wie einfach der Webchat funktioniert:
Für Christian Schuder, den Geschäftsführer des Unternehmens, kam ein traditioneller Live Chat nicht infrage. Die Erwartungen der Kunden an einen Live Chat sind enorm hoch und die Betreuung in Echtzeit kann nicht immer gewährleistet werden.
Für das Porsche Zentrum Baden-Baden hat die Qualität der Kundenbetreuung höchste Priorität. Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen für die Messaging-Plattform von Superchat entschieden.
Wir möchten auf allen Kanälen für unsere Kunden erreichbar sein.
Christian Schuder, Porsche Zentrum Baden-Baden
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Lesetipp 📚
Über den Webchat können Nutzer das Autohaus via WhatsApp, E-Mail und SMS kontaktieren. Anfragen werden direkt den zuständigen Mitarbeitenden zugewiesen, mit Labels kategorisiert und bearbeitet.
Probefahrten, Reparaturen & mehr: Termine über WhatsApp vereinbaren
Messaging geht weit über den klassischen Kundenservice hinaus. WhatsApp erweist sich als hilfreiches Tool für die Vereinbarung von Terminen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Interessenten dazu zu bewegen, Termine via Chat zu vereinbaren:
- Wa.me Link
- WhatsApp QR-Code
- WhatsApp Chat Button
- Webchat
Wa.me Links können beispielsweise auf der Website verlinkt oder in Social Media Ads beworben werden. Das Beste daran: Es kann eine vorgefertigte Nachricht für Nutzer hinterlegt werden, die dann mit nur einem Klick versendet wird. Diese Nachrichten können auch für QR-Codes hinterlegt werden.
Der QR-Code kann auch offline im Geschäft vor Ort eingesetzt werden. Platziert wird der Code zum Beispiel auf Aufstellern oder Flyern. Nach dem Einscannen landen Interessenten und Kunden direkt im Chat mit dem Unternehmen.
Steht eine jährliche Inspektion für das Auto eines Bestandskunden an? Für die Erinnerung an bevorstehende Termine können Vorlagen verwendet werden. Diese sind schnell erstellt, personalisiert und mit wenigen Klicks versandbereit.
Für die automatisierte Vereinbarung von Terminen empfiehlt sich eine Erweiterung durch Zapier. Über die Schnittstelle können weitere Softwarelösungen mit Superchat und WhatsApp verbunden werden. Dazu gehören Kalender-Applikationen wie Calendly, TIMIFY, Google Calendar und mehr.
Die Kommunikation zu unseren Kunden ist deutlich einfacher, schneller und moderner. Sogar in der Personalabteilung kommt Superchat zum Einsatz.
Christina Resch, Leitung CRM/Marketing & Kundenerlebnisse
Case Study 🚗
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Die Pole Position sichern mit Google Bewertungen
In einigen Fällen führt bereits eine unbeantwortete E-Mail zu einer negativen Google-Bewertung. Unglücklicherweise hinterlassen meistens unzufriedene Kunden eine Bewertung. Glückliche Kunden dazu zu bringen, eine Rezension zu verfassen, ist eine mühsame Aufgabe. Hierfür fehlen in den meisten Unternehmen einfache Prozesse.
Superchat bietet Unternehmen genau diese einfachen Prozesse. Das integrierte Tool für Online-Bewertungen hilft Kfz-Betrieben dabei, eingehende Bewertungen zu verwalten und neue Rezensionen zu generieren. Aber warum ist das Google Business Profil so wichtig? Ein starkes Google Business Profil mit guten Bewertungen:
- wirkt sich positive auf lokales SEO aus,
- erhöht die Click Rate auf die Website eines Unternehmens,
- erhöht das Vertrauen der Marke.
Mit Vorlagen und Automatisierungen werden glückliche Kunden aufgefordert, eine Bewertung zu hinterlassen. Diese kann dann über WhatsApp oder einen anderen bevorzugten Kanal versendet werden. Mit einem Google-Bewertungslink werden Empfänger dann direkt zum Google Business Profil weitergeleitet und können ihr Erlebnis teilen.
Fazit: Das Zusammenspiel von Online & Offline
An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Gerade jüngere Generationen sind offen für digitale Angebote und Prozesse. Die Customer Journey muss heutzutage so bequem wie möglich ablaufen, vom ersten Kontakt bis zur Übersendung von Rechnungen.
Messenger wie WhatsApp und Co. helfen Ihnen dabei, die wachsenden Ansprüche der eigenen Zielgruppe zu erfüllen. Zukunftsorientierte Neu- und Gebrauchtwagenhändler, Autovermietungen und Werkstätten setzen bereits auf diese kundenorientierte Art der Kommunikation.
Ein exzellentes Kundenerlebnis macht den Unterschied im Vergleich mit der Konkurrenz. Das wird spätestens bei den Bewertungen von zufriedenen bzw. unzufriedenen Kunden klar.
Die Nutzung von Messenger Kanälen personalisiert die Kommunikation und beschleunigt die Abwicklung von Kundenanfragen. Zudem sind Messenger wie WhatsApp einfach und kostengünstig zu implementieren.
Mit Superchat bilden Sie eine direkte und schnelle Verbindung zu Ihrer Zielgruppe. Einer der Grundpfeiler für eine langfristige und starke Beziehung zu Ihren Kunden. Genau diese treuen und glücklichen Kunden sind das beste Aushängeschild für Ihr Unternehmen.
Passt Superchat zu Ihnen?
- Kundenanfragen erreichen Sie über eine Vielzahl an Kanälen und Sie und Ihr Team verlieren langsam den Überblick?
- Machen Sie sich Gedanken über DSGVO-konforme Kundenkommunikation z.B. WhatsApp?
- Würde eine engere Kundenbeziehung zusätzliche Möglichkeiten für Vertragsabschlüsse bieten?
- Sind Online-Bewertungen für Sie relevant, haben es aber bis jetzt noch nicht geschafft, einen Prozess zu implementieren, der dauerhaft funktioniert?
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