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Omnichannel vs. Multichannel: Was ist der Unterschied?

  • Christina Wendt
  • 12/3/2021
  • 3 min Lesezeit
Omnichannel vs. Multichannel: Was ist der Unterschied?

Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich in den letzten Jahren verändert. Verbraucher erwarten Kontaktmöglichkeiten über verschiedene Kanäle hinweg. Zwei Begriffe, die mit dieser gesteigerten Erwartungshaltung in Verbindung gebracht und gerne miteinander verwechselt werden, sind Omnichannel und Multichannel. Wir erklären Ihnen, worin sich die beiden Herangehensweisen unterscheiden.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Die Grenze zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing erscheint fließend. Beide Ansätze kommen im Marketing, im Vertrieb oder Kundenservice zum Einsatz. Oft werden die beiden Begriffe austauschbar verwendet. Im Kern weisen die Definitionen von Multichannel und Omnichannel Ähnlichkeiten auf. Bei genauerer Betrachtung wird allerdings deutlich, dass es mehr Unterschiede als Gemeinsamkeiten gibt.

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Was bedeutet Multichannel?

Multichannel bedeutet im Grunde, dass viele Kanäle eingesetzt werden, um die Zielgruppe zu erreichen. Der Begriff bezieht sich auf die Interaktionen einer Marke mit Interessenten und Kunden über verschiedene Kanäle.

Wie sieht eine Multichannel Strategie aus?

Unternehmen, die sich für einen Multichannel-Ansatz im Kundenservice entscheiden, konzentrieren sich darauf, dort präsent zu sein, wo ihre Kunden sind. Als Unternehmen versuchen Sie also, auf den Kanälen präsent zu sein, mit denen ihre Kunden am ehesten interagieren. Dabei kommen mindestens zwei oder mehr Kanäle zum Einsatz.

Dabei wird jeder Kanal einzeln betrachtet und auf die Zielgruppe angepasst. Ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, steht hier nicht im Fokus. Darüber hinaus wird eine Multichannel Strategie - im Gegensatz zu einer einheitlichen Lösung - oft für jeden Kanal einzeln umgesetzt.

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Was bedeutet Omnichannel?

Omnichannel bedeutet so viel wie "alle Kanäle". Omnichannel zielt als Strategie darauf ab, ein personalisiertes und integriertes Erlebnis über verschiedene Berührungspunkte und Geräte hinweg zu bieten. Das Ziel ist, der Zielgruppe über alle Kanäle hinweg ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Wie sieht eine Omnichannel Strategie aus?

Ähnlich wie bei einer Multichannel Strategie werden auch bei Omnichannel verschiedene Kanäle betreut. Allerdings wird nicht jeder Kanal einzeln betrachtet. Hier steht eine transparente und übergreifende Herangehensweise im Fokus. Eine Omnichannel Strategie spricht die Zielgruppe über alle relevanten Kanäle an. Eine Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass Kunden beim Wechsel zwischen den Kanälen nicht verloren gehen oder abspringen.

Das bedeutet beispielsweise, dass ein Kunde Ihre Website von einem Desktop- oder Mobilgerät aus besuchen kann oder nach der Arbeit in Ihrem Ladengeschäft vorbeischaut und eine nahtlose Erfahrung macht. Oder er wendet sich über soziale Medien an Ihren Kundendienst und sieht, dass sein Kontakt zu einem Telefonanruf eskaliert wird, ohne dass kontextbezogene Daten über die verschiedenen Kanäle hinweg verloren gehen.

Multichannel vs. Omnichannel-Kommunikation - Was ist besser?

Die Begriffe sind ähnlich und werden oft fälschlicherweise austauschbar eingesetzt. Im direkten Vergleich hat Omnichannel-Kommunikation aber klar die Nase vorn.

Firmen die mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig betreiben, verfolgen oft unbewusst eine Multichannel Strategie in Sachen Kommunikation. In vielen Fällen nutzen Unternehmen mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Facebook und Co. für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Die kaufende Person kann sich also zwischen verschiedenen Kontaktmöglichkeiten entscheiden.

Ein klarer Vorteil aus Sicht der Zielgruppe, aber für Unternehmen oft eine Herausforderung. Die Betreuung der einzelnen Kommunikationskanäle stellt Mitarbeiter schnell vor Herausforderungen. Mitarbeiter müssen stets alle Kanäle im Blick haben und benötigen verschiedene Logins und Geräte.

Mit Omnichannel-Kommunikation bieten Unternehmen der eigenen Zielgruppe weiterhin alle relevanten Kanäle, müssen diese allerdings nicht separat voneinander betreuen. Alle Kommunikationskanäle werden über eine Omnichannel-Software gebündelt. Nachrichten die über E-Mail, WhatsApp, SMS und Co. eingehen landen in einem universellen Postfach. Auf der einen Seite bieten Sie Ihren Kunden eine große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten. Auf der anderen Seite haben Ihre Mitarbeiter alle eingehenden Nachrichten im Blick.

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Christina Wendt

Christina ist Messaging Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.