KI im Kundenservice bietet großes Potenzial für Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren möchten. Ob Chatbot, Voicebot oder intelligente Unterstützung für Support-Teams – Künstliche Intelligenz sorgt für schnellere Reaktionszeiten, zufriedenere Kunden sowie effizientere Abläufe.
In diesem Artikel erfahren Sie:
- welche Vorteile KI im Kundenservice bietet
- wie Unternehmen KI konkret einsetzen
- worauf Sie bei der Auswahl von KI-Tools achten sollten
Warum KI im Kundenservice sinnvoll ist
Künstliche Intelligenz entlastet Ihre Teams und verbessert gleichzeitig die Servicequalität. Durch ein Human Handover kann sichergestellt werden, dass der KI-Chatbot den Chat immer im richtigen Moment an den richtigen Mitarbeiter übergibt. Hier sind die wichtigsten Vorteile von KI im Überblick:
-
Rund um die Uhr verfügbar: KI-Systeme beantworten Anfragen auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten, sodass es keine unbeantworteten Nachrichten mehr gibt.
-
Sofortige Antworten: Ihre Kunden erhalten in Sekundenschnelle Rückmeldung auf einfache Fragen, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.
-
Einheitliche Kommunikation: Die Qualität der Antworten bleibt einheitlich und konstant hoch, wodurch Ihr Markenauftritt gestärkt wird.
-
Kosteneffizienz: Ihr Kundenservice wird skalierbar und bleibt auch bei einem wachsenden Anfragevolumen kosteneffizient. Die Mehrkosten für KI-Nachrichten sind im Vergleich zu manuellem Support gering und gut skalierbar.
-
Unterstützung statt Ersatz: KI übernimmt einfache Aufgaben, während komplexe Anliegen von Mitarbeitern beantwortet werden.
KI im Kundenservice: Erfolgreiche Beispiele
Zahlreiche Unternehmen setzen KI im Kundenservice bereits erfolgreich ein. Diese Erfolgsgeschichten von Superchat-Kunden zeigen, wie wirkungsvoll der Einsatz sein kann:
-
Fitnessstudio Mapet nutzt KI für schnelle und zuverlässige Kundenkommunikation
-
Allianz Sven Jäger automatisiert seinen Kundenservice erfolgreich mit Superchat
-
Solarglas kommuniziert effizienter und kundenorientierter mit KI-Unterstützung
KI im Kundenservice: 6 wichtige Anwendungsfälle
KI kann zwei Aufgabenfelder übernehmen. KI-Chatbots können Antworten selbstständig bearbeiten und sie können Mitarbeiter bei der Beantwortung unterstützen. Diese Kombination ermöglicht es, den Kundenservice zum großen Teil zu automatisieren und gleichzeitig die Qualität zu verbessern.
1. KI-Chatbot im Kundenservice
Ein KI-Chatbot beantwortet automatisch häufig gestellte Fragen, hilft bei Bestellungen oder Terminen und kann Gespräche bei Bedarf an Mitarbeitende übergeben. So sparen Sie Zeit und bieten gleichzeitig eine bessere Erreichbarkeit. Der KI-Chatbot von Superchat funktioniert plattformübergreifend und Sie können jederzeit bei allen Chats in den Gesprächsverlauf eingreifen.
Mit unserem kostenlosen Test-Tool können Sie in wenigen Minuten einen KI-Chatbot für Ihre Unternehmenswebsite erstellen.
2. KI-Voicebot im Kundenservice
Ein Voicebot übernimmt telefonische Anfragen, versteht gesprochene Sprache und liefert passende Antworten. Dies ist besonders hilfreich bei hohem Anrufaufkommen. Superchat bietet eine Integration mit Bots4You, wodurch Sie Voicebots als Teil einer umfassenden Kommunikationslösung nutzen können.
3. Human Handover
Bei vielen KI-Chatbots und KI-Voicebots gibt es die Möglichkeit eines Human Handovers. Das bedeutet, dass genau definiert wird, wann ein Mitarbeiter die Unterhaltung übernimmt. Dafür gibt es mehrere Optionen:
- Kunden fragen aktiv nach einem Mitarbeiter
- Kunden werden gefragt, ob sie mit einem Mitarbeiter sprechen möchten
- Bei bestimmten Themen wird das Gespräch automatisch an einen Mitarbeiter übergeben (z. B. Abrechnung)
- Mitarbeiter lesen die Chats mit und greifen manuell ein
Superchat bietet alle vier Formen des Human Handovers an. Der KI-Chatbot ist an eine umfassende Messaging-Lösung angeschlossen, sodass Sie auf allen Kanälen für Ihre Kunden erreichbar sind.
4. Intelligente Antwortvorschläge
Die KI analysiert eingehende Nachrichten und schlägt passende Antworten vor. Ihre Mitarbeitenden arbeiten dadurch schneller, vermeiden Fehler und halten die Antwortqualität konstant hoch.
Der KI-Copilot von Superchat kann sowohl eigene Entwürfe schreiben als auch bestehende Nachrichten verbessern, korrigieren, kürzen, verlängern, vereinfachen, anpassen und übersetzen. Darüber hinaus transkribiert der KI-Copilot eingehende und ausgehende Sprachnachrichten.
5. Automatische Notizen und Gesprächszusammenfassungen
Nach einem Telefonat oder Chat erstellt die KI automatisch eine strukturierte Zusammenfassung. Hierfür wird in Deutschland eine ausdrückliche Einwilligung benötigt. Automatische Notizen ermöglichen eine lückenlose Dokumentation und sparen wertvolle Zeit.
Ein beliebter Anbieter in diesem Bereich ist Fireflies. Die Software deckt alle großen Videokonferenz-Tools wie Zoom, Google Meet, Microsoft Teams und GoToMeeting ab.
6. Sentimentanalyse (Stimmungsanalyse)
Als Unternehmen ist es wichtig, auf positives und negatives Feedback zu reagieren. Dafür gibt es KI-gestützte Plattformen, mit denen Unternehmen ihre Markenreputation schützen, die Markenbekanntheit messen und Kundenfeedback auswerten können. Diese Plattformen analysieren in Echtzeit Erwähnungen aus Online-Quellen wie Social Media, News, Blogs, Foren, Podcasts und Bewertungsportalen.
Ein beliebter Anbieter in diesem Bereich ist Brand24. Die Plattform überwacht mehr als 25 Millionen Online-Quellen und erstellt Berichte über Erwähnungen.
Wichtige Kriterien für KI-Tools im Kundenservice
Es gibt zahlreiche KI-Tools mit unterschiedlichen Preispunkten und Funktionen. Bei der Wahl eines KI-Tools sollten Sie immer die folgenden fünf Qualitätsmerkmale berücksichtigen:
-
Einfache Bedienung: Die Benutzeroberfläche sollte benutzerfreundlich und intuitiv sein.
-
Leistungsfähiges KI-Modell: Die Qualität der Vorschläge hängt stark vom eingesetzten Sprachmodell ab.
-
Human Handover: Die Weiterleitung an Ihre Mitarbeitenden sollte jederzeit reibungslos möglich sein.
-
Technische Integrationen: Die Lösung sollte sich nahtlos in Ihr CRM, Helpdesk oder Kommunikationssystem einbinden lassen.
-
Datenschutz und DSGVO-Konformität: Achten Sie auf europäische Datenschutzstandards bei Hosting und Datenverarbeitung.
Fazit: Die Zukunft von KI im Kundenservice
Wenn Sie Ihren Kundenservice skalieren und gleichzeitig die Servicequalität verbessern möchten, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, in KI-Lösungen zu investieren.
Schon heute können KI-Chatbots bis zu 80 % der Anfragen selbstständig beantworten und KI-Assistenten wie der KI-Copilot von Superchat können Textvorschläge erstellen.
Die nächste Evolutionsstufe sind KI-Agenten, die eigenständig zusammenarbeiten, Informationen austauschen und sich nahtlos in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse integrieren.
Damit das gelingt, benötigen Unternehmen leistungsstarke und gut integrierbare KI-Tools wie Superchat. Superchat ist mit mehr als 6.000 zufriedenen Kunden und 4,8 Sternen (430+ Google-Bewertungen) die führende Messaging-Plattform in Europa.
