Warum ist Kundenbindung so wichtig?
Melanie Schröder
Melanie Schröder
21. Juni, 2021
-
5 min Lesezeit

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Noch immer versteifen sich zu vielen Unternehmen fast ausschließlich auf die Neugewinnung von Kunden. Dabei sollte besonders jetzt in Corona-Zeiten die Bindung der Bestandskunden die Hauptaufgabe jedes Unternehmens darstellen. 

Warum sind Bestandskunden wichtig für den Unternehmenserfolg?

Loyale Kunden sind in besonders in Krisenzeiten wie jetzt unersetzlich. Schließlich können sie dafür sorgen, dass Sie Ihr Geschäft auch während Corona über Wasser halten. Darüber hinaus fungieren Stammkunden als kostenlose Markenbotschafter. Denn wenn sie überzeugte Fans Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung sind, werden sie Sie gerne an Familienmitglieder und Freunden weiterempfehlen. 

Aus diesem Grund sind Stammkunden besonders bei hohem Konkurrenzdruck wichtig. Denn sie sorgen insbesondere in kleinen Unternehmen für solides Wachstum und Umsatz. Vergessen Sie deshalb nicht: Die Kundenbeziehung endet nicht beim Kauf, sondern sollte ständig gehegt und gepflegt – und vielleicht sogar höher als die Gewinnung von Neukunden priorisiert werden.   

Bestandskunden sind wichtig für das Unternehmen

Wie können Sie die Kundenbindung messen?

Essentiell für die Kundenbindung ist die Erfolgsmessung – wie sollten Sie sonst Maßnahmen zur Verbesserung ableiten? Hier die wichtigsten Kennzahlen und Messtechniken im Überblick.

Net Promoter Score

Bei der Befragung mit dem Net Promoter Score (NPS) wird dem Kunden nur einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an Freunde oder Familienmitglieder weiterempfehlen?“ Der Kunde schätzt die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 ein, wobei 10 „besonders wahrscheinlich“ und 0 „besonders unwahrscheinlich“ bedeutet.

Der Vorteil des NPS liegt in seiner Einfachheit. Der Kunde muss nur eine Frage beantworten. Zusätzlich berücksichtigt er auch als einzige hier vorgestellte Messmethode die emotionale Komponente – eine wichtige Erkenntnis für Marketing Manager. 

Wiederkäuferrate

Bei der sogenannten Wiederkäuferrate wird gemessen, wie viel Prozent der Erstkäufer später zu Wiederkäufern werden. Diese Kennzahl können Sie für Ihren gesamten Kundenbestand, für einzelne Produkte oder bestimmte Zeitintervalle berechnen. Je nachdem, wie hoch oder niedrig Ihre Wiederkäuferrate ausfällt, können Sie gezielt (Marketing-) Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl Ihrer Wiederkäufer zu erhöhen. 

Um die Wiederkäuferrate zu errechnen, ermitteln Sie die Erstkäufer zum Beispiel im ersten Jahr und die daraus entstandenen Wiederkäufer beispielsweise im zweiten Jahr. Daraus ergibt sich die Formel: 

Wiederkäufer im zweiten Jahr / Erstkäufer im ersten Jahr = Wiederkäuferrate.

Upselling-Verhältnis

Das Upselling-Verhältnis setzt die Kunden, die nur eine bestimmte Produktart gekauft haben, mit den Kunden ins Verhältnis, die mehr als eine Produktart erworben haben. Das klingt zwar sehr ähnlich wie die Wiederkäuferrate, aber entscheidender Punkt ist, dass es sich hier um ein anderes Produkt handelt. Dabei gilt, je unterschiedlicher die beiden gekauften Produkte sind, desto höher kann die Kundenloyalität eingeschätzt werden. 

Das Upselling-Verhältnis können Sie ganz einfach selbst berechnen. Dazu brauchen Sie nur die Anzahl Ihrer Mehrfachkäufer und die Anzahl Ihrer Einmalkäufer in einem bestimmten Zeitraum. Daraus ergibt sich die Formel:

Mehrfachkäufer / Einmalkäufer = Upselling-Verhältnis 

Verbessern Sie Ihre Kundenbindung stetig

Nun wissen Sie schon mal, wie Sie den Erfolg Ihres Kundenbindungsmanagements messen können. Im Zuge dessen sollten Sie kontinuierlich daran arbeiten, mit verschiedenen Maßnahmen zur Bindung Ihrer Bestandskunden an Ihr Unternehmen beizutragen. Wichtig ist dabei, dass Sie sich in Ihren Kunden hineinversetzen und ihm zuhören, wenn er Ihnen Feedback gibt.

Und auch wenn der Kunde Kritik äußert: Sehen Sie diese Rückmeldung als Chance! Arbeiten Sie mit diesem Feedback weiter daran, Ihren Kundenservice zu verbessern und Ihre loyalsten Nutzer mit exklusiven Prämien zu belohnen. Schließlich soll Ihr Kunde den Einkauf als positives Erlebnis in Erinnerung behalten – und bald wiederkommen! 

Lesetipp: Kundenbindungsprogramme - So steigern Sie die Kundenbindung

Steigern Sie Ihre Kundenbindung mit Superchat

Viele Kunden möchten heute über WhatsApp, Facebook Messenger und andere Nachrichtendienste mit Unternehmen kommunizieren. Doch aufgrund des erhöhten Arbeitsaufwands bleiben viele Gründer dennoch lieber bei einigen wenigen traditionellen Kanälen. Doch das könnte sich als Fehler erweisen. 

Denn je mehr Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe einstellen, desto höher ist auch die Kundenbindung. Scheuen Sie daher keine Mühe und stellen Sie sich auf die Kommunikationskanäle ein, die Ihr Kunde bevorzugt. Um den Mehraufwand gering zu halten, nutzen Sie einfach Superchat. Mit der Software bündeln Sie alle Kanäle wie E-Mail, Sms, WhatsApp, Facebook Messenger und Co. in nur einer Plattform. So haben Sie weniger Arbeit und Ihr Kunde bekommt immer schnell eine Antwort – ein echter Kundenbindungsgarant! 

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Melanie Schröder

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.