Kundenservices im Test: Diese Onlineshops erreichen Sie über die meisten Kanäle
Christina Wendt
Christina Wendt
09. November, 2021
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3 min Lesezeit

Kundenservices im Test: Diese Onlineshops erreichen Sie über die meisten Kanäle

Singles Day, Black Friday, Cyber Monday – diese Tage im November gehören für viele Onlineshops zu den umsatzstärksten Tagen im Jahr. Mit dem erhöhten Kundenaufkommen werden auch die Ansprüche an den Kundenservice von Unternehmen immer höher.

Doch über welche Kanäle bieten Onlineshops in Deutschland ihren Support überhaupt an und wie einfach gelangen Kunden und Kundinnen an die Kontaktinformationen? Um uns einen Überblick über die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten zu verschaffen, haben wir den Kundenservice der 30 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland miteinander verglichen. Alle Ergebnisse finden Sie in den nachfolgenden Tabellen. 

93 Prozent der Onlineshops bieten Kontakt über Social Media an

Unsere Analyse zeigt, dass die untersuchten Onlineshops ihren Kunden und Kundinnen durchschnittlich mindestens drei Kontaktmöglichkeiten anbieten. Dabei ist Social Media am verbreitetsten. Bei welchen Social-Media-Kanäle am häufigsten eine Kontaktmöglichkeit gegeben ist, können Sie folgender Tabelle entnehmen.

Tabelle - Kundenservice im E-Commerce: Social-Media-Kanäle


Nur 7 Prozent der Onlineshops bieten Kundenkontakt über WhatsApp an

In Zeiten des Conversational Shoppings werden Applikationen wie WhatsApp zwar immer wichtiger, jedoch bieten dies bisher nur 7 Prozent der untersuchten Unternehmen an. Wer hier die Vorreiterrolle übernimmt, können Sie folgender Tabelle entnehmen. 

“Gerade zum Black Friday müssen Verbraucher:innen oft lange auf eine Antwort des Kundenservices warten. Der Andrang auf Hotlines, Inboxes und verschiedene Kanäle ist immens. Dabei ist gerade dieser Service ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Business Messaging wird dabei zunehmend die traditionellen Methoden der Kontaktaufnahme verdrängen. Eine unter WhatsApp-Nutzer:innen durchgeführte Studie ergab, dass 68 Prozent der Befragten die App als die einfachste Methode zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen nannten¹. Uns überrascht es daher, dass bisher nur die wenigsten deutschen Onlineshops auch das Potenzial von WhatsApp nutzen.", betont Yilmaz Köknar, CEO und Co-Founder von Superchat.

Tabelle - Kundenservice Onlineshop Erreichbarkeit


Bei 60 Prozent der Unternehmen sind vorhandene Kundenservices über einen Klick zu erreichen

Wie viele Klicks benötigt werden, um Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens aufzunehmen, können Sie in der folgenden Tabelle sehen.

Tabelle - Klicks bis zum Kundenservice

"Applikationen wie WhatsApp werden in Zeiten des Conversational Shopping immer wichtiger. Kunden und Kundinnen wollen meist alles aus einer Hand – Erwerb, Zahlung und Kontakt, dabei aber trotzdem von einem Menschen, nicht von einem Chatbot beraten werden. Superchat ermöglicht es Unternehmen mit ihrer Zielgruppe über die für sie relevanten Kommunikationskanäle in Kontakt zu treten, die sie auch privat nutzen. Auf dieses Potenzial sollten Unternehmen gerade zu Black Friday auf keinen Fall verzichten”, führt Yilmaz Köknar fort.

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¹“Motivations and Mindsets in Messaging” von Sentient Decision Science (Von Facebook in Auftrag gegebene Studie mit 8.157 Personen, Alter 18+ in US, UK, BR, und IN), Juni 2018.

Christina Wendt

Christina Wendt

Christina ist Messaging und Content Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.