Für mein-textiletikett.de ist direkte Kommunikation mit Kunden ausschlaggebend. Während sich das Unternehmen anfangs auf Firmenkunden fokussiert hat, bietet mein-textiletikett.de mittlerweile auch zahlreiche Produkte für Endkunden. Von Textiletiketten, über Pflegehinweisschilder bis hin zu Dekoartikeln und Bügelbildern.
Das Sortiment von mein-textiletikett.de ist breit gefächert, die Wünsche der Kunden oft individuell. Um Designs, Layouts und Einzelheiten abzusprechen, sind die Mitarbeiter auf den direkten Austausch mit Kunden angewiesen.
Bei mehreren Plattformen fällt der Überblick schwer
Das Unternehmen ist auf verschiedenen Plattformen für seine Kundschaft erreichbar. Neben E-Mail und Facebook werden auch WhatsApp und Instagram genutzt. Den Überblick über alle Kommunikationskanäle zu behalten, die einzelnen Plattformen zu verwalten und den Anforderungen der Zielgruppe gerecht zu werden, stellte das Team von mein-textiletikett.de zunehmend vor Herausforderungen.
Mehrere User beantworten über mehrere Kanäle Anfragen von potenziellen Kunden. Die Gefahr, dass Nachrichten untergehen und für längere Zeit unbeantwortet bleiben, ist hoch. Das wirkt sich zum einen auf die Zufriedenheit der Kunden aus, zum anderen auf die Umsätze des Unternehmens.
WhatsApp ist für mein-textiletikett.de der wichtigste Kanal: Rund 80 % aller Anfragen gehen über den Messenger ein. Darüber werden nicht nur Fragen beantwortet, sondern auch Fotos von Designs und Produkten ausgetauscht.
Auch wenn WhatsApp Business in der Theorie für kleine Unternehmen konzipiert ist, machen sich die Schwächen schnell bemerkbar. WhatsApp Business kann nur über einen Account und ein Endgerät genutzt werden, was für einen Betrieb mit mehreren Mitarbeitern nicht ideal ist. Auch die DSGVO-Konformität ist mit WhatsApp Business nicht gegeben.
Vorlagen, Notizen und Tags verbessern interne Abläufe
Das Unternehmen hat sich für Superchat entschieden, um die gesamte Kundenkommunikation effizienter zu gestalten. Alle Kommunikationskanäle werden auf einer Plattform gebündelt. Über den zentralen Zugang können Kundenanfragen im Team beantwortet werden, egal ob die Nachrichten über WhatsApp, E-Mail, Facebook oder Telegram eingehen.
Durch die WhatsApp Business API nutzt das Unternehmen den Messenger DSGVO-konform für die Kundenkommunikation. Unter Berücksichtigung der datenschutzrechtlichen Vorgaben werden Informationen, Fotos und Dokumente ausgetauscht.
Hinzu kommt, dass WhatsApp Business nun nicht mehr an ein Endgerät gebunden ist. Über die Messaging-Plattform können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig von mehreren Endgeräten aus auf eingehende Nachrichten zugreifen.
Hat sich ein Kunde längere Zeit nicht gemeldet oder eine offene Rechnung nicht beglichen, werden Vorlagen genutzt, um den Kontakt zu benachrichtigen. Mit Bausteinen können diese Nachrichten personalisiert und ergänzt werden.
WhatsApp Bestellungen, ganz im Sinne von Conversational Commerce
Das Unternehmen nutzt Superchat nicht nur, um Fragen von Interessenten zu beantworten. Über WhatsApp werden direkt Bestellungen von Kunden angenommen und dann in das System eingepflegt.
Dabei erhält mein-textiletikett.de die meisten Bestellungen über eine Bilddatei. Kunden machen einfach ein Foto mit entsprechenden Notizen und kommunizieren so ihre Produktwünsche für Etiketten und andere Produkte.
Auch bei der Nachbestellung setzt der Onlineshop ganz auf Conversational Commerce. Dabei könnte der Prozess für die Kunden nicht einfacher sein. Über einen QR-Code, der jeder Bestellung beiliegt, können Etiketten oder andere Produkte ohne großen Aufwand nachbestellt werden.
So profitiert mein-textiletikett.de von Superchat
- Ein Login für alle Kommunikationskanäle: Facebook, WhatsApp, E-Mail und Co. werden in einem Postfach gebündelt
- Kein Nachrichtenchaos mehr: Effiziente und übersichtliche Beantwortung von eingehenden Kundenanfragen
- Einfache Bestellprozesse für Kunden: der Kontakt und die Nachbestellung laufen direkt über WhatsApp
