Viele Unternehmer reagieren kaum oder gar nicht auf Online-Rezensionen. Etwa weil diese Aufgabe im stressigen Geschäftsalltag untergeht oder weil sie sie nicht für wichtig genug halten – ein grober Fehler. Denn das richtige Management deiner Rezensionen kann großen Einfluss auf deine potenziellen Neukunden haben.
Darum ist deine Reaktion auf Bewertungen so wichtig
Umfragen zeigen, dass knapp 90 Prozent der Internetnutzer Bewertungen lesen. Beispielsweise, wenn sie sich ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung erstmalig in Anspruch nehmen möchten. Damit können Rezensionen – also authentische Erfahrungen echter Nutzer – eine große Entscheidungshilfe sein. Da so viele potenzielle Neukunden Bewertungen lesen, solltest du auf deine Rezensionen antworten. Denn Interessenten lesen nicht nur die Erfahrungen anderer Kunden, sondern achten auch darauf, wie du auf die Rezensionen reagierst.
Doch leider haben viele Unternehmen das Potenzial von Rezensionen noch nicht erkannt und kümmern sich kaum um ihre Bewertungsprofile. Dabei kann dir ein gutes Bewertungsmanagement dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen. Außerdem wird dabei die Sichtbarkeit deiner Website in Suchmaschinen erhöht, wenn du beispielsweise insbesondere deine Google-Bewertungen pflegst.
Warum du auf alle Kundenbewertungen antworten solltest
Je mehr Bewertungen du beantwortest, desto höher wirst du auf Google ranken. Vergiss außerdem nicht, dass Google dem Verfasser der Bewertung eine kurze Nachricht sendet, wenn du auf seine Rezension antwortest. Also eine gute Gelegenheit, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und die Beziehung zu ihnen zu vertiefen. Denn auch deine Kunden erwarten, dass du auf Rezensionen antwortest, wie Umfragen zeigen – und das am besten innerhalb von 24 Stunden.
Wenn du grundsätzlich auf jede Bewertung antwortest, zeigst du deinen Interessenten, dass du offen für einen konstruktiven Austausch bist. Das wird einen positiven ersten Eindruck bei deinen Interessenten hinterlassen sowie dein Image und deine Marke stärken. Und auch auf zukünftige Rezensionen dürfte sich dein aktuelles Bewertungsmanagement auswirken: Eine Studie der Harvard Business School hat herausgefunden, dass du mit der konsequenten Beantwortung deiner Rezensionen langfristig deine Gesamtbewertung verbessern kannst.
So antwortest du auf verschiedene Bewertungen
Wie schon erwähnt, solltest du auf jede Bewertung antworten – jedoch im besten Falle, ohne immer wieder die gleichen Formulierungen zu gebrauchen. Denn das ist weder für deine Interessenten noch für den Algorithmus der Suchmaschine – und damit für dein Ranking auf Google – von Vorteil. Hier ein paar grundsätzliche Faustregeln für dein Bewertungsmanagement im Überblick:
Positive Bewertungen
Auf positive Bewertungen reagieren viele Unternehmen gar nicht. Vielleicht auch, weil sie nicht wissen, was sie darauf antworten sollen. Dabei ist die Lösung naheliegend: Bedanke dich für die positive Bewertung, die dir möglicherweise neue Kunden bescheren wird! Schließlich hat sich dein Kunde die Zeit genommen, um diese zu verfassen und du profitierst davon! Da hat er sich ein kleines Dankeschön redlich verdient.
Darüber hinaus könntest du deinen Rezensenten dazu anregen, wieder zu dir zu kommen, wenn er das gleiche Problem hat, das du mit deinem Produkt lösen kannst. Aber achte darauf, nicht zu überschwänglich und ausschweifend zu antworten, sondern halte deinen Kommentar bewusst kurz.
Negative Bewertungen
Egal, wie gut du bist: Negative Rezensionen gehören zum Geschäftsalltag dazu. Es ist unmöglich, jeden Kunden zufriedenzustellen. Deshalb versuche im ersten Schritt, die Bewertung nicht persönlich zu nehmen. Bedanke dich dafür und entschuldige dich für die negative Kundenerfahrung, auch wenn du dich innerlich dagegen sträubst. Denn die negative Kritik gibt dir die Chance, dein Produkt zu verbessern.
Biete deinem Kunden eine schnelle, unbürokratische Lösung an, um sein Problem zu lösen. Denn wenn das funktioniert, kannst du ihn später bitten, die Bewertung zu ändern oder sogar komplett zu löschen. Ganz wichtig außerdem: Zettle niemals öffentlich eine Diskussion an, sondern verlagere die Lösungsfindung am besten in einen privaten Chat.
Ein zusätzlicher Tipp: Wenn du gerade erst anfängst, alle Bewertungen zu beantworten, solltest du am besten mit den negativen starten. Denn je eher du auf negatives Feedback reagierst, desto schneller kannst du möglicherweise das vorliegende Problem lösen. Außerdem verkürzt du so den Zeitraum, in dem Interessenten deine unbeantworteten negativen Bewertungen sehen können.
Neutrale Bewertungen
Vielleicht noch wichtiger als sehr positive oder sehr negative Rezensionen sind die neutralen drei-Sterne-Bewertungen. Denn auch deine Interessenten wissen, dass meist gerade diese Bewertungen objektive und konstruktive Kritik enthalten, da sie sowohl die Vorzüge wie auch die Nachteile deines Produkts beleuchten.
Daher solltest du auf diese Bewertungen besonders detailliert eingehen und dich einerseits für die positive Kritik bedanken und andererseits eine unkomplizierte Lösung für das genannte Problem anbieten. Auch hier solltest du zur Lösungsfindung wieder auf einen nicht öffentlichen Kanal wie eine Mailadresse oder eine Telefonnummer verweisen.
Erkenne die drohende Eskalation – bevor es zu spät ist
Du hast diesen einen Kunden, der sich in den sozialen Medien und auf diversen Bewertungsportalen immer wieder über dich beschwert und nun schon wieder eine schlechte Bewertung verfasst hat? In diesem speziellen Fall solltest du darüber nachdenken, vielleicht gar nicht mehr öffentlich auf die Bewertung zu antworten.
Denn jedes weitere Wort, das du postest, kann dann zur öffentlichen Eskalation einer ohnehin schon angespannten Situation beitragen. In diesen Fällen solltest du am besten zum Telefonhörer greifen und mit dem Kunden persönlich sprechen. In besonders verfahrenen Fällen hast du außerdem die Möglichkeit, die Bewertung löschen zu lassen – gegebenenfalls auch mithilfe eines Anwalts.
Fazit: Antworte auf deine Bewertungen!
Egal, ob du in den Bewertungen gelobt oder kritisiert wirst: Jede Rezension kann dir helfen, deine Dienstleistung zu verbessern oder die positiven Aspekte deines Produkts noch mehr zur Geltung zu bringen. Daher solltest du bis auf wenige Ausnahmen immer auf Rezensionen reagieren und dich bei den Verfassern für ihre Zeit bedanken – und das im besten Falle immer mit einem individuellen Text.
Vergiss nicht: Jeder Mensch macht mal Fehler – und das öffentlich zuzugeben und sich für eine negative Kundenerfahrung zu entschuldigen, zeugt von Stärke und Menschlichkeit. Deine Interessenten werden das zu schätzen wissen!
So gewinnst du viele neue positive Bewertungen
Doch natürlich ist klar, dass du als Unternehmer viele positive Bewertungen bevorzugst. Die Software von Superchat kann dir dabei helfen, innerhalb kurzer Zeit viele neue positive Rezensionen zu sammeln, wie es zum Beispiel die Praxis Biss45 aus Berlin geschafft hat:
Und so einfach funktioniert es:
- Bündle alle Kommunikationskanäle deiner Kunden in einer Plattform. Ganz egal, ob diese dir per Mail, Sms oder WhatsApp schreiben.
- Alle Nachrichten landen an einem Ort, wo sie von dir und deinen Mitarbeitern schnell und unkompliziert beantwortet werden können.
- Nach einem erfolgreich abgeschlossenen Auftrag bittest du deine zufriedenen Kunden über Superchat um eine Bewertung – und sammelst so viele neue positive Rezensionen, die dein Wachstum beschleunigen!
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