Der richtige Umgang mit Online-Bewertungen
Melanie Schröder
Melanie Schröder
29. April, 2021
-
13 min Lesezeit

Der richtige Umgang mit Online-Bewertungen

Viele Unternehmer reagieren kaum oder gar nicht auf Online-Rezensionen. Etwa weil diese Aufgabe im stressigen Geschäftsalltag untergeht oder weil sie sie nicht für wichtig genug halten – ein grober Fehler. Denn das richtige Management Ihrer Rezensionen kann großen Einfluss auf Ihre potenziellen Neukunden haben.

Darum ist Ihre Reaktion auf Bewertungen so wichtig

Umfragen zeigen, dass knapp 90 Prozent der Internetnutzer Bewertungen lesen. Beispielsweise, wenn sie sich ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung erstmalig in Anspruch nehmen möchten. Damit können Rezensionen – also authentische Erfahrungen echter Nutzer – eine große Entscheidungshilfe sein. Da so viele potenzielle Neukunden Bewertungen lesen, sollten Sie auf Ihre Rezensionen antworten. Denn Interessenten lesen nicht nur die Erfahrungen anderer Kunden, sondern achten auch darauf, wie Sie auf die Rezensionen reagieren.

Daten zur Wichtigkeit von Kundenbewertungen

Doch leider haben viele Unternehmen das Potenzial von Rezensionen noch nicht erkannt und kümmern sich kaum um ihre Bewertungsprofile. Dabei kann Ihnen ein gutes Bewertungsmanagement dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen. Außerdem wird dabei die Sichtbarkeit Ihrer Website in Suchmaschinen erhöht, wenn Sie beispielsweise insbesondere Ihre Google-Bewertungen pflegen.

Warum Sie auf alle Kundenbewertungen antworten sollten

Je mehr Bewertungen Sie beantworten, desto höher werden Sie auf Google ranken. Vergessen Sie außerdem nicht, dass Google dem Verfasser der Bewertung eine kurze Nachricht sendet, wenn Sie auf seine Rezension antworten. Also eine gute Gelegenheit, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und die Beziehung zu ihnen zu vertiefen. Denn auch Ihre Kunden erwarten, dass Sie auf Rezensionen antworten, wie Umfragen zeigen – und das am besten innerhalb von 24 Stunden.

Wenn Sie grundsätzlich auf jede Bewertung antworten, zeigen Sie Ihren Interessenten, dass Sie offen für einen konstruktiven Austausch sind. Das wird einen positiven ersten Eindruck bei Ihren Interessenten hinterlassen sowie Ihr Image und Ihre Marke stärken. Und auch auf zukünftige Rezensionen dürfte sich Ihr aktuelles Bewertungsmanagement auswirken: Eine Studie der Harvard Business School hat herausgefunden, dass Sie mit der konsequenten Beantwortung Ihrer Rezensionen langfristig Ihre Gesamtbewertung verbessern können.

So antworten Sie auf verschiedene Bewertungen

Wie schon erwähnt, sollten Sie auf jede Bewertung antworten – jedoch im besten Falle, ohne immer wieder die gleichen Formulierungen zu gebrauchen. Denn das ist weder für Ihre Interessenten noch für den Algorithmus der Suchmaschine – und damit für Ihr Ranking auf Google – von Vorteil. Hier ein paar grundsätzliche Faustregeln für Ihr Bewertungsmanagement im Überblick:

Richtig auf Bewertungen antworten

Positive Bewertungen

Auf positive Bewertungen reagieren viele Unternehmen gar nicht. Vielleicht auch, weil sie nicht wissen, was sie darauf antworten sollen. Dabei ist die Lösung naheliegend: Bedanken Sie sich für die positive Bewertung, die Ihnen möglicherweise neue Kunden bescheren wird! Schließlich hat sich Ihr Kunde die Zeit genommen, um diese zu verfassen und Sie profitieren davon! Da hat er sich ein kleines Dankeschön redlich verdient.

Darüber hinaus könnten Sie Ihren Rezensenten dazu anregen, wieder zu Ihnen zu kommen, wenn er das gleiche Problem hat, das Sie mit Ihrem Produkt lösen können. Aber achten Sie darauf, nicht zu überschwänglich und ausschweifend zu antworten, sondern halten Sie Ihren Kommentar bewusst kurz.

Negative Bewertungen

Egal, wie gut Sie sind: Negative Rezensionen gehören zum Geschäftsalltag dazu. Es ist unmöglich, jeden Kunden zufriedenzustellen. Deshalb versuchen Sie im ersten Schritt, die Bewertung nicht persönlich zu nehmen. Bedanken Sie sich dafür und entschuldigen Sie sich für die negative Kundenerfahrung, auch wenn Sie sich innerlich dagegen sträuben. Denn die negative Kritik gibt Ihnen die Chance, Ihr Produkt zu verbessern.

Bieten Sie Ihrem Kunden eine schnelle, unbürokratische Lösung an, um sein Problem zu lösen. Denn wenn das funktioniert, können Sie ihn später bitten, die Bewertung zu ändern oder sogar komplett zu löschen. Ganz wichtig außerdem: Zetteln Sie niemals öffentlich eine Diskussion an, sondern verlagern Sie die Lösungsfindung am besten in einen privaten Chat.

Ein zusätzlicher Tipp: Wenn Sie gerade erst anfangen, alle Bewertungen zu beantworten, sollten Sie am besten mit den negativen starten. Denn je eher Sie auf negatives Feedback reagieren, desto schneller können Sie möglicherweise das vorliegende Problem lösen. Außerdem verkürzen Sie so den Zeitraum, in dem Interessenten Ihre unbeantworteten negativen Bewertungen sehen können.

Neutrale Bewertungen

Vielleicht noch wichtiger als sehr positive oder sehr negative Rezensionen sind die neutralen drei-Sterne-Bewertungen. Denn auch Ihre Interessenten wissen, dass meist gerade diese Bewertungen objektive und konstruktive Kritik enthalten, da sie sowohl die Vorzüge wie auch die Nachteile Ihres Produkts beleuchten.

Daher sollten Sie auf diese Bewertungen besonders detailliert eingehen und sich einerseits für die positive Kritik bedanken und andererseits eine unkomplizierte Lösung für das genannte Problem anbieten. Auch hier sollten Sie zur Lösungsfindung wieder auf einen nicht öffentlichen Kanal wie eine Mailadresse oder eine Telefonnummer verweisen.

Erkennen Sie die drohende Eskalation – bevor es zu spät ist

Sie haben diesen einen Kunden, der sich in den sozialen Medien und auf diversen Bewertungsportalen immer wieder über Sie beschwert und nun schon wieder eine schlechte Bewertung verfasst hat? In diesem speziellen Fall sollten Sie darüber nachdenken, vielleicht gar nicht mehr öffentlich auf die Bewertung zu antworten.

Denn jedes weitere Wort, das sie posten, kann dann zur öffentlichen Eskalation einer ohnehin schon angespannten Situation beitragen. In diesen Fällen sollten Sie am besten zum Telefonhörer greifen und mit dem Kunden persönlich sprechen. In besonders verfahrenen Fällen haben Sie außerdem die Möglichkeit, die Bewertung löschen zu lassen – gegebenenfalls auch mithilfe eines Anwalts.

Fazit: Antworten Sie auf Ihre Bewertungen!

Egal, ob Sie in den Bewertungen gelobt oder kritisiert werden: Jede Rezension kann Ihnen helfen, Ihre Dienstleistung zu verbessern oder die positiven Aspekte Ihres Produkts noch mehr zur Geltung zu bringen. Daher sollten Sie bis auf wenige Ausnahmen immer auf Rezensionen reagieren und sich bei den Verfassern für ihre Zeit bedanken – und das im besten Falle immer mit einem individuellen Text.

Vergessen Sie nicht: Jeder Mensch macht mal Fehler – und das öffentlich zuzugeben und sich für eine negative Kundenerfahrung zu entschuldigen, zeugt von Stärke und Menschlichkeit. Ihre Interessenten werden das zu schätzen wissen!

Mehr Informationen zum Thema: Online Reputationsmanagement - Kundenbewertungen beantworten, verbessern & verwalten

So gewinnen Sie viele neue positive Bewertungen

Doch natürlich ist klar, dass Sie als Unternehmer viele positive Bewertungen bevorzugen. Die Software von Superchat kann Ihnen dabei helfen, innerhalb kurzer Zeit viele neue positive Rezensionen zu sammeln, wie es zum Beispiel die Praxis Biss45 aus Berlin geschafft hat:

Testimonial: Biss45

Und so einfach funktioniert es:

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Melanie Schröder

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.