Wer abends auf dem Sofa sitzt, öffnet keine E-Mails. Genau das war das Problem, das Nikoletta Kovac-Propjaleck, zuständig für Vertriebssteuerung und Projekte bei der suedwest touristik GmbH, täglich beschäftigte. Wichtige Reiseinformationen gingen im vollen Posteingang unter, wurden übersehen oder gelöscht, bevor der Kunde sie überhaupt zur Kenntnis nehmen konnte.
Die suedwest touristik GmbH betreibt 45 Reisebüros im Südwesten Deutschlands, alle zu 100 Prozent unternehmenseigen. Das Unternehmen steht für persönliche Beratung und hochwertige Reiseerlebnisse. Doch der Wunsch, Kundinnen und Kunden unkompliziert und schnell zu erreichen, ließ sich mit klassischen Kanälen nicht mehr erfüllen.
Herausforderung vor Superchat
Vor Superchat arbeitete das Team mit drei separaten Anwendungen parallel: WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram. Der ständige App-Wechsel kostete Zeit und Übersicht.
Hinzu kam, dass eingehende Anfragen direkt am Empfang landeten, ungefiltert und unstrukturiert. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bedeutete das: hohes Aufkommen, wenig Struktur, viel manuelle Arbeit.
E-Mail als Kommunikationskanal hatte längst ausgedient. Reisebestätigungen und Änderungsmitteilungen, die per Mail versendet wurden, kamen zu spät beim Kunden an, wenn überhaupt. Jessica aus dem Bereich Reisebüro-Technologie beschreibt es direkt: „E-Mails liest man abends auf dem Sofa und löscht sie nacheinander." Der Kanal war praktisch ein toter Briefkasten.
Nicht alle Filialen waren zunächst von der Idee überzeugt, WhatsApp als ernstzunehmenden Servicekanal einzuführen. Die Skepsis im Team war real und musste aktiv adressiert werden.
suedwest touristik setzt auf WhatsApp
Mit Superchat hat suedwest touristik WhatsApp zum zentralen Kommunikationskanal gemacht. Kunden können vor, während und nach der Reise unkompliziert Kontakt aufnehmen, direkt über den Kanal, den sie ohnehin täglich nutzen.
Reisebestätigungen, Reisedokumente, Reisepässe und Flugzeitänderungen werden heute über Superchat versendet, ohne Umweg über E-Mail oder Postweg. Was früher Tage dauern konnte, geht jetzt in Sekunden.
Alle eingehenden Nachrichten aus WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram laufen zentral in einem einzigen Posteingang zusammen. Das Team behält den Überblick, ohne zwischen Apps wechseln zu müssen.
In einem gemeinsamen Workshop mit dem Superchat-Team wurden Automatisierungskonzepte entwickelt und Prozesse gezielt optimiert. Aus diesem Workshop entstand auch eine ungewöhnliche Marketing-Kampagne: Sticker mit QR-Codes in den Filialen führen direkt zu einem KI-Agenten, der in vier kurzen Fragen den persönlichen Urlaubstyp des Kunden ermittelt.
Die Kampagne „You look like you need a vacation" ist charmant, humorvoll und spricht bewusst jüngere Zielgruppen an.
suedwest touristik erreicht neue Zielgruppen
Das Ergebnis des Rollouts ist eindeutig: Alle 45 Reisebüros nutzen Superchat heute aktiv. Nachrichten erreichen die Kunden dort, wo sie ohnehin erreichbar sind, auf dem Smartphone, im Alltag, nicht im überfüllten E-Mail-Archiv. Reisedokumente und Änderungsmitteilungen werden in Sekunden zugestellt.
Auch intern hat sich etwas verändert. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die anfangs skeptisch gegenüber WhatsApp als Servicekanal waren, gehören heute zu den überzeugten Nutzerinnen und Nutzern. Die strukturierte Vorqualifizierung eingehender Anfragen hat das Aufkommen am Counter spürbar entlastet.
Mit der KI-Kampagne hat suedwest touristik zudem einen neuen Weg gefunden, jüngere Zielgruppen direkt anzusprechen und in WhatsApp zu aktivieren, ein Kanal, der bisher in der klassischen Reisebüro-Welt kaum erschlossen war. Die Digitalisierung ist damit nicht nur operativ vorangekommen, sondern hat auch neue Türen für die Leadgenerierung geöffnet.
Die Zukunft mit Superchat
suedwest touristik hat gezeigt, dass Digitalisierung in der Reisebranche nicht bedeutet, Persönlichkeit zu opfern. WhatsApp als Kommunikationskanal bringt den Service genau dorthin, wo die Kunden sind, ohne den Aufwand auf Unternehmensseite zu erhöhen. Das war das erklärte Ziel von Anfang an und es wurde erreicht.
Die Grundlage für weitere Automatisierungen ist gelegt. Nikoletta Kovac-Propjaleck bringt den nächsten Schritt auf den Punkt: „Ich wünsche mir, dass unsere Kolleginnen und Kollegen einfach Spaß bekommen an der Nutzung, und dass wir das Thema Digitalisierung so weiter vorantreiben können."
