Michael Vospohl ist kein typischer Reisebürochef. Der 57-Jährige leitet zwei Büros in Dorsten, sitzt im Beirat einer Reisebüro-Kooperation und ist bekannt dafür, immer dann zuzuhören, wenn Technik das Leben einfacher macht.
Als er von der Möglichkeit hörte, einen KI-Agenten über WhatsApp einzusetzen, zögerte er nicht lange. Heute heißt dieser Agent „Vossy" – benannt nach dem eigenen Unternehmen und spricht täglich mit Kunden, bevor diese überhaupt das Büro betreten haben.
Mehrere Herausforderungen vor Superchat
Vor Superchat lief die Kommunikation über normale WhatsApp-Gruppen – praktisch, aber rechtlich heikel. „Die Gefahr dabei war, dass es nicht ganz legal ist", sagt Vospohl. Trotzdem wollte er den Kanal nicht aufgeben, denn die Kunden liebten genau diesen direkten, unkomplizierten Weg.
Gleichzeitig blieb die Terminkommunikation aufwändig. Kunden riefen an – oft mitten in Beratungsgesprächen – um Fragen zu stellen, die sich auch per Nachricht hätten klären lassen. Pro Anruf gingen leicht 20 Minuten verloren. Und im Beratungstermin selbst musste man erst herausfinden, was der Kunde eigentlich will. Das ist wertvolle Zeit in einem einstündigen Gespräch.
KI-Assistent Vossy unterstützt die Reiseberater
Der Ausgangspunkt war simpel: In der Buchungsbestätigung nach einem vereinbarten Termin steht ein kurzer Hinweis – Kunden sollen das Wort „Urlaub" an die WhatsApp-Nummer des Büros schicken. Damit lösen sie automatisch eine Konversation mit Vossy aus.
Vossy stellt strukturierte Fragen zu Reisewunsch, Reisezeitraum, Budget und Vorlieben. Und er geht in die Tiefe.
Das Ergebnis ist eine vollständige Zusammenfassung, die der Berater vor dem Gespräch liest. Neben dem KI-Agenten hat das Team weitere Automationen eingebaut: Schreibt ein Kunde das Wort „Check-in", läuft automatisch eine Abfrage an – welche Fluggesellschaft, welches Datum – und der Kunde bekommt passende Informationen, ohne dass jemand aus dem Team eingreifen muss.
Kurz vor dem Urlaub erhalten Kunden außerdem eine persönliche WhatsApp-Nachricht mit interaktiven Buttons: „Alles gut" oder „Bitte ruf mich zurück". Klein in der Umsetzung, groß in der Wirkung.
Bessere Beratung durch smarte Vorgespräche
Die Zeitersparnis ist spürbar. Anrufe, die früher mitten in Beratungen eingingen und schnell 20 Minuten kosteten, werden heute durch Automationen aufgefangen. Viele Check-in-Fragen beantwortet Vossy vollständig – der Kunde ruft nur noch jedes zweite Mal an.
Die Beratungsqualität hat sich grundlegend verändert. Mit einer vollständigen Zusammenfassung der Kundenwünsche startet das Gespräch nicht mehr bei null. „Wir sind dreimal besser vorbereitet", sagt Vospohl. „Und je besser wir diese Antworten bekommen, desto besser können wir ihn natürlich auch beraten."
Auch die Skepsis im Team hat sich gelegt. Zu Beginn zweifelten einige Mitarbeiter, ob Kunden einen KI-Agenten annehmen würden, gerade in einer Branche, in der der persönliche Kontakt traditionell im Mittelpunkt steht. Heute ist die Erfahrung eine andere: Die Kunden erleben den Vorab-Dialog nicht als Ersatz für das Gespräch, sondern als Vorbereitung darauf.
Vospohl selbst ist längst zum informellen Botschafter geworden. In Kooperationstreffen und auf Branchenveranstaltungen fragt ihn regelmäßig jemand: „Ihr habt das doch, erzähl doch mal." Seine Antwort ist jedes Mal dieselbe: „Einfach machen".
Vossy ist nicht mehr wegzudenken
Für Vospohl ist Superchat inzwischen kein Experiment mehr – es ist Betriebsstandard. „Wir wollen darauf auf gar keinen Fall mehr verzichten", sagt er. Was ihn dabei am meisten beeindruckt: Das System wird besser. Vossy lernt dazu, und das Team entdeckt laufend neue Einsatzmöglichkeiten.
Als nächstes plant Vospohl, die Kampagnenfunktion breiter einzusetzen: gezielte Reiseangebote an gelabelte Kundengruppen, verbunden mit einer sauber aufgesetzten Einverständnisabfrage. Und er denkt über eine Verknüpfung mit dem bestehenden Terminbuchungssystem nach, damit Kunden Erinnerungen direkt per WhatsApp erhalten.
Sein Rat an andere Reisebüros ist kurz und pragmatisch: „Sie sollen es halt einfach machen. Es erleichtert das Leben."
