Montagmorgen in der Werkstatt. Das Wochenende ist vorbei, und plötzlich wollen alle gleichzeitig etwas. Das Telefon klingelt, am Tresen stehen zwei Kunden. Wer jetzt ans Telefon geht, lässt jemand anderen warten.
Monnin Automotive ist eine freie Werkstatt für alle Fahrzeuge mit einem Schwerpunkt auf Tuning. Insgesamt arbeiten dort fünf Menschen. Das Büro mit Empfang und Backoffice besteht aus zwei Personen: Inhaber Philipp Monnin und Véronique Hänisch, seine persönliche Assistenz.
Véronique Hänisch sitzt vorne in der Fahrzeugannahme und kümmert sich vor allem um die Telefonate. Gemeinsam halten die beiden der Werkstatt den Rücken frei, damit dort in Ruhe an den Aufträgen gearbeitet werden kann.
Genau diese Spitzen hat das Team mit Superchat in den Griff bekommen. Anfragen kommen heute per WhatsApp herein, landen in einem gemeinsamen Posteingang und werden abgearbeitet, sobald jemand eine ruhige Minute hat.
Vor Superchat: Kanal-Chaos und verpasste Anfragen
Vor Superchat lief die Kundenkommunikation über vier Kanäle. Das Team rief Kunden manuell an oder schickte SMS, die oft nicht ankamen. Weil die meisten Kunden berufstätig sind und nicht immer ans Telefon gehen können, wartete die Werkstatt häufig auf eine Antwort.
Dazu kamen ein E-Mail-Postfach und WhatsApp Business, allerdings nicht über die API, sondern gekoppelt an eine Festnetznummer. Der größte Engpass: Auf WhatsApp konnte nur Philipp Monnin selbst zugreifen.
Einmal geöffnet und als gelesen markiert, gingen Anfragen im E-Mail-Postfach schnell unter, teilweise auch lukrative Aufträge.
Freigaben für zusätzliche Arbeiten oder Rückfragen zu Fahrzeugpapieren liefen über das Telefon, und kosteten viel Zeit.
Einfache Team-Arbeit und Mängelprotokollierung
Heute laufen die Anfragen gebündelt in Superchat ein, rund 15 am Tag, dazu einzelne Telefonate. Das Team sammelt die Nachrichten, verteilt sie im Büro und pflegt die Informationen anschließend in den Computer ein. Fotos von Schäden oder der Fahrzeugschein kommen gleich mit.
Besonders wichtig ist die Mängelprotokollierung. Findet die Werkstatt etwas am Fahrzeug, zeigt sie es dem Kunden direkt und fragt per WhatsApp nach der Freigabe oder einer Auftragserweiterung.
Für wiederkehrende Fälle wie Unfälle oder die typische Frage nach den Fahrzeugpapieren nutzt das Team WhatsApp Vorlagen. Dort ist immer schon ein Foto des kleinen grünen Fahrzeugscheins mit den drei Seiten dabei. Weil Kunden hier vorher oft das falsche Dokument geschickt haben, spart das viele Rückfragen.
Im universellen Posteingang laufen alle Kanäle zusammen. Weil Superchat als App auf dem Handy und im Browser läuft, bleibt das Team auch unterwegs und im Homeoffice erreichbar.
Abstimmungen laufen über die Kommentarfunktion: Schon auf dem Weg zur Arbeit sieht Philipp Monnin in der App, wenn Véronique Hänisch um eine kurze Info zu einem Kunden bittet.
Prozesse, die immer gleich ablaufen, wickelt das Team über Automations ab, ohne dass jedes Mal jemand den Vorgang von Anfang bis Ende betreut.
Schnelle Abwicklung und Arbeitsverteilung
Die Werkstatt wartet deutlich weniger auf Kunden. Und wenn sie wartet, ist zumindest alles schriftlich festgehalten. Freigaben für Preise bekommt das Team viel einfacher als früher. Das läuft nebenbei, statt dass jemand vorne in der Annahme jedes Mal am Telefon hängt.
Die Arbeit im Büro lässt sich leichter verteilen, statt dass alles auf einmal auf das Team einprasselt. Alles ist in Textform festgehalten und kann nicht mehr untergehen. Laut Team bringt das mehr Zeit fürs Wesentliche, besseres Qualitätsmanagement, mehr Kundenzufriedenheit und weniger verpasste Terminanfragen.
Auch beim Umsatz sieht das Team einen positiven Effekt, selbst wenn er noch nicht gemessen ist. Weil keine Anfrage mehr untergeht, kann die Werkstatt mehr Aufträge annehmen.
Passt eine Anfrage nicht, sagt das Team schriftlich kurz ab. So hängt niemand lange am Telefon, während vielleicht gerade ein passender Kunde anruft.
Nicht zuletzt profitiert das Team selbst. Anfragen lassen sich zwischendurch beantworten, der Telefonstress hat deutlich nachgelassen, und die Zufriedenheit im Team ist gestiegen.
Als Nächstes: ein KI-Telefonassistent
Für Monnin Automotive ist Superchat zum festen Teil des Werkstattalltags geworden. Anfragen gehen nicht mehr verloren, Mängel und Freigaben sind belegt, und das kleine Team kann seine Zeit selbst einteilen, statt vom Telefon getrieben zu werden.
Der nächste Schritt ist schon in Sicht: Die KI-Telefonfunktion von Superchat kommt dazu und soll die Standardfragen am Telefon übernehmen. Darauf freut sich vor allem Véronique Hänisch, die bisher die meisten Anrufe annimmt.
Anderen Betrieben, die noch zögern, rät das Team zu einem Blick auf die eigene Kundschaft.
So wie viele heute KI statt Google nutzen, verändert sich auch die Kundenkommunikation: E-Mail und Fax verlieren an Bedeutung, das Telefon bleibt wichtig, und WhatsApp wird immer mehr zum ersten Kanal.
Wer seine Kunden dort erreicht, wo sie ohnehin schreiben, gewinnt Zeit für die Arbeit am Fahrzeug.
