Ein Kratzer in der Tür, eine Delle im Kotflügel: Wer einen Schaden an seinem Auto hat, macht meist als Erstes ein Foto und schickt es Freunden oder Familie. Bei der Keles Gruppe gehen genau diese Fotos direkt an die Werkstatt. Per WhatsApp, ohne Termin, ohne Anfahrt.
Die Keles Gruppe ist ein Lack- und Karosseriebetrieb mit Standorten in Norderstedt und Kiel. Das Team repariert und lackiert Fahrzeuge nach Unfall- und Lackschäden und übernimmt teilweise auch Mechanikarbeiten.
Die Schaltzentrale sitzt in Norderstedt. Weil die Schadensaufnahme digital läuft, wickelt das Team von dort aus auch Kunden in Kiel und Umgebung ab, ohne dass jemand für einen Besichtigungstermin anreisen muss. Weitere Firmen der Gruppe kümmern sich um Fahrzeugverbringung und die Bereitstellung von Mobilität.
Geschäftsführer Serkan Keles hat die Kundenkommunikation seines Betriebs in den letzten Jahren komplett umgebaut. Sein Antrieb ist dabei einfach. Er stellt sich bei jedem Prozess die Frage, wie er selbst als Kunde behandelt werden möchte.
Als WhatsApp plötzlich weg war
In der Branche war der Ablauf lange derselbe. Der Kunde macht einen Termin, kommt in die Werkstatt und wartet vorne, während der Annahmemeister Fotos macht und Fragen beantwortet. Pro Kunde kostete das 15 bis 20 Minuten, bevor überhaupt etwas passiert war. Mehr als eine Handvoll solcher Termine am Tag ist kaum zu schaffen.
Zu Coronazeiten begann Keles deshalb, Schäden über WhatsApp auf seinem privaten Handy aufzunehmen. Das kam so gut an, dass er etwa drei Jahre vor dem Interview auf WhatsApp Business umstieg. Nach acht Monaten liefen fast 90 % der Kundenkommunikation darüber.
Dann wurde der Account plötzlich gesperrt. Einen Tag später passierte es erneut. Der Grund: Ab einem bestimmten Nachrichtenvolumen muss die WhatsApp Business API genutzt werden. „Ich war in so einer Art Trance, weil ich nicht wusste, wie ich das Problem jetzt lösen kann“, erinnert sich Keles. Der wichtigste Kanal des Betriebs war von heute auf morgen weg.
Vom Versicherungsauftrag bis zur Fertigmeldung per WhatsApp
Noch am Tag der Sperrung meldete sich Keles bei Superchat. Am selben Tag folgte das Onboarding, die Verbindung mit Meta stand kurz darauf. Seitdem läuft die Kommunikation wieder stabil und offiziell über die WhatsApp Business API.
Der Ablauf ist heute klar strukturiert. Kommt ein Auftrag von der Versicherung, meldet sich das Team beim Kunden und leitet ihn auf WhatsApp. Der Kunde schickt die Fotos, die er ohnehin schon gemacht hat. Fehlen Aufnahmen, bekommt er einen vorbereiteten Text samt Beispielfotos.
Auf dieser Basis erstellt das Team den Kostenvoranschlag und hält den Kunden bis zur Fertigstellung auf dem Laufenden. Nur wenn das Auto wirklich vor Ort sein muss, wird ein Termin vereinbart.
Auch auf der Website führt kein Weg an WhatsApp vorbei. Auf allen Seiten steht gut sichtbar „Schaden auf WhatsApp melden“. Wer anrufen möchte, wird um eine WhatsApp-Nachricht gebeten und bekommt einen Rückruf.
Ergänzt wird Superchat durch ein anderes angepasstes CRM-Tool, in dem das Team Erinnerungen zu Freigaben und Unterschriften pflegt. So gehen mehr Nachrichten proaktiv an Kunden und Versicherungen raus, als Nachfragen hereinkommen.
Neben Privatkunden nutzt die Keles Gruppe Superchat auch für die Abstimmung mit Autohäusern, die ihre Fahrzeuge zur Reparatur bringen. Der Betrieb ist Tesla Approved Bodyshop und für Premiummarken wie Bentley, Lamborghini, Ferrari und McLaren zertifiziert.
Tesla spielt dabei eine besondere Rolle: Mit Tesla-Fahrern hat Keles die Schadensaufnahme per WhatsApp auf seinem privaten Handy begonnen, denn bei Tesla-Fahrern gehört das Smartphone quasi zum Inventar. Für Keles ist WhatsApp mehr als nur ein Kanal, es verändert die Beziehung zum Kunden.
Mehr Kunden, bessere Bewertungen, starkes Team
Der sichtbarste Erfolg sind die Kundenbewertungen. Die Keles Gruppe kommt auf 870 Google-Bewertungen mit durchschnittlich 4,9 Sternen. In den Rezensionen liegt „Kommunikation“ mit 106 Nennungen direkt hinter „Reparatur“ auf Platz zwei der häufigsten Begriffe. „WhatsApp“ folgt mit 82 Nennungen auf Platz drei.
Auch die Zahl der Kunden ist deutlich gestiegen, weil das Team viel mehr Anfragen abfangen kann. Statt 15 bis 20 Minuten pro Termin vor Ort läuft die Schadensaufnahme digital. Rund 90 % der Kommunikation gehen über WhatsApp, Anrufe sind deutlich weniger geworden. Der Auftrag ist oft schon gewonnen, bevor das Auto überhaupt in der Werkstatt steht.
Auch im Team zeigt sich der Effekt. Seit Superchat im Einsatz ist, hat Keles drei neue Mitarbeiter eingestellt. Sie waren in kurzer Zeit eingearbeitet und betreuen heute jeden Kunden eigenständig, inklusive Kalkulation.
Möglich macht das die volle Transparenz im gemeinsamen Posteingang: Alle Kundengespräche sind für das ganze Team sichtbar. So kann jeder jederzeit übernehmen und lernt ganz nebenbei aus den Antworten der Kollegen.
Dazu kommt eine stärkere Kundenbindung. Wer einmal einen Schaden per WhatsApp gemeldet hat, erwartet diesen Service auch von anderen Werkstätten. Kunden leiten den Kontakt einfach an Bekannte weiter, und auch Reklamationen werden niedrigschwelliger: Statt in die Werkstatt zu fahren, schicken Kunden ein Foto.
Modernes Handwerk beginnt beim Kundenservice
Die Keles Gruppe zeigt, wie ein Handwerksbetrieb seine Kundenkommunikation neu denken kann. Die Reparatur selbst bleibt Handarbeit. Alles drumherum läuft schnell, transparent und dort, wo Kunden ohnehin unterwegs sind. Superchat ist dabei das Bindeglied zwischen Team und Kunden.
Als Nächstes plant Keles einen KI-Agenten, der Antworten vorformuliert, die das Team nur noch freigibt. So soll ein Mitarbeiter statt 20 künftig bis zu 80 Kunden betreuen können. Auch die Anbindung des Outlook-Postfachs an Superchat steht auf der Liste.
Sein Rat an andere Betriebe ist klar: den Kunden an erste Stelle setzen und einfach ausprobieren.
