Bei FAMO ist das mittlerweile Alltag: Taucht bei einem Kunden mal eine Rückfrage zu einem Teil auf, zum Beispiel weil der Versand Spuren hinterlassen hat, reicht ein schnelles Foto über WhatsApp, um die Sache unkompliziert zu klären. Christopher Klose, Key User und Systemberater bei FAMO, kümmert sich dann direkt und unbürokratisch darum, ganz ohne Anruf oder E-Mail.
Genau solche Momente beschreiben, wie WhatsApp bei FAMO inzwischen genutzt wird. Das Unternehmen beliefert als Großhändler Werkstätten und Einzelhändler in Sachsen und Brandenburg mit Autoteilen. Klose war für die komplette Einführung von Superchat im Unternehmen verantwortlich und kennt alle Abläufe aus erster Hand.
Was früher über private Handynummern der Verkäufer lief, ist heute ein offizieller, im Unternehmen verankerter Kommunikationsweg.
Herausforderung vor Superchat
Vor der Einführung lief die gesamte Kommunikation bei FAMO zu rund 90 Prozent über E-Mail und Telefon, ergänzt durch den eigenen Online-Katalog. Für viele Bestellungen reichte das nicht mehr aus, denn die Rolle der Verkäufer verschob sich zunehmend Richtung Beratung. Kunden riefen nicht mehr nur an, um eine Teilenummer durchzugeben, sie brauchten Hilfe, das passende Teil überhaupt erst zu finden.
Parallel dazu entstand während der Corona-Zeit ein Problem, das FAMO nicht länger ignorieren konnte. Immer mehr Verkäufer bekamen Kundenanfragen direkt auf ihre privaten Handynummern. Was zunächst eine praktische Notlösung war, wuchs sich aus. FAMO wollte eine Lösung, die offiziell im Unternehmen integriert ist, statt dass Anfragen und Bestellungen weiter auf Privatnummern landen.
Zuerst wurde eine selbst entwickelte App ausprobiert, doch sie verlangte von den Kunden eine zusätzliche Installation und konnte sich deshalb nicht durchsetzen.
WhatsApp wurde schnell angenommen
Der typische Ablauf bei FAMO ist unkompliziert, sobald der Kontakt zu einem Kunden einmal steht. Kunden schicken ein Foto ihres Fahrzeugscheins, statt Fahrzeugdaten abzutippen, das Verkaufsteam sucht das passende Teil heraus und schickt ein Angebot direkt im Chat zurück.
Wie Klose beschreibt: „Das geht natürlich dann noch schneller für den Kunden, wenn er nur ein Foto schicken muss, anstatt da irgendwas abzutippen.”
Auch bei Reklamationen zeigt sich der Vorteil von WhatsApp. Der eigentliche Reklamationsprozess läuft bei FAMO über interne Wege, doch WhatsApp liefert den entscheidenden ersten Schritt: Der Kunde hält den Schaden direkt per Foto fest, und die Reklamation lässt sich mit diesem Beleg deutlich einfacher bearbeiten.
Auch einfache Lieferstatusanfragen laufen inzwischen über den Kanal. Fehlt ein Teil in der Lieferung, kann der Verkäufer schnell im Chat antworten, ohne dass der Kunde extra anrufen muss. Auf der Webseite und in einer anfänglichen Informationskampagne wurde der neue Kanal aktiv kommuniziert, sodass sich die Nutzung bei Kunden schnell etablierte.
Schnellerer Austausch und zufriedenere Kunden
Der klarste Effekt ist die Verlagerung der Kommunikation weg von privaten Handynummern hin zu einem offiziellen, kontrollierten Firmenkanal. FAMO hat die Nutzung in den ersten 9 Monaten aktiv beobachtet und dabei einen stetigen Anstieg der Anfragen und Verkäufe über WhatsApp festgestellt.
Für einen Teil der Kundschaft ist WhatsApp inzwischen der Standardweg, FAMO zu kontaktieren, manche bestellen ausschließlich darüber. Der niedrigschwellige Medienaustausch macht dabei den Unterschied. Ein Foto oder Video ist in wenigen Handgriffen verschickt, eine E-Mail bedeutet für viele Kunden spürbar mehr Aufwand.
Die Zukunft mit Superchat
Aus WhatsApp als Notlösung während der Pandemie ist bei FAMO ein fester, offizieller Kommunikationskanal geworden, der Verkauf, Reklamationsunterstützung und Lieferanfragen spürbar vereinfacht. Der Anteil der WhatsApp-Nachrichten steigt stetig, ein klares Zeichen dafür, wie gut der neue Kanal bei den Kunden ankommt.
Auch der Support von Superchat wird von FAMO ausdrücklich positiv hervorgehoben: Superchat hat sich damit als starker, verlässlicher Partner etabliert.
