Das Sanitätshaus aus Hessen bietet sowohl offline als auch online verschiedene Leistungen und Produkte für Kunden jeden Alters. Von Rollatoren, über Pflegebetten bis hin zu Orthesen, bietet das Fachzentrum für Orthopädie Technik Tretin verschiedene Hilfsmittel, die Kunden den Alltag erleichtern.
Zusätzlich befindet sich in Dietzenbach, dem Hauptsitz des Unternehmens, eine Werkstatt für Sonderanfertigung für Orthesen und Einlagentechnik. Gerade in diesem Bereich ist eine intensive Beratung der Kunden essenziell.
Kundenbedürfnisse stehen im Vordergrund
Eine optimale Lösung, um Kunden auch digital optimal zu beraten, gab es nicht. Die WhatsApp Business App kam vor allem wegen zwei Gründen nicht infrage:
- Die WhatsApp Business App ist nicht DSGVO-konform und somit nicht für den Einsatz in der Kundenkommunikation geeignet, insbesondere wenn es um sensible Daten geht.
- Die WhatsApp Business App ist nicht für die Nutzung mit mehreren Mitarbeitern, Standorten und Endgeräten konzipiert.
Da die WhatsApp Business App weiterhin auf das Adressbuch des Endgeräts zugreifen kann, ist die Nutzung nicht mit den Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung vereinbar. Zudem ist die Kommunikation unübersichtlich, wenn mehrere Mitarbeitende gleichzeitig im Kontakt mit Kunden sind. Mitarbeiteranweisung, interne Notizen oder Ähnliches gibt es in der Smartphone-Applikation nämlich nicht.
Mit rund 25 Mitarbeitern ist nicht nur die Nutzung der WhatsApp Business App ein Problem. Der Wunsch nach einer zentralen Plattform, die alle relevanten Kanäle miteinander vereint, war groß. Die Verwaltung von mehreren Kommunikationskanälen, Postfächern und Standorten ist ein enormer Arbeitsaufwand. Insbesondere, wenn Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg begleitet werden sollen.
Kunden werden via Chat über den Bestellstatus informiert
Um das optimale Produkt oder Hilfsmittel für einen Kunden zu ermitteln, ist eine intensive Beratung unverzichtbar - bereits vor dem Besuch in einer der Filialen. Aus diesem Grund bietet das Sanitätshaus digitale Kommunikationskanäle an.
In der Messaging-Plattform von Superchat werden alle wichtigen Kanäle gebündelt. E-Mails, SMS-Nachrichten und Anfragen über WhatsApp werden in einem universellen Postfach gesammelt. Die Kommunikation ist übersichtlich, zentriert und für alle relevanten Mitarbeitenden zugänglich.
Eingehende Nachrichten werden den passenden Ansprechpersonen zugeteilt und Konversationen mit Labels organisiert. Mit internen Notizen werden zusätzliche Informationen zu Kunden und Bestellungen festgehalten. So gehen keine Daten und Informationen verloren.
Zusätzlich werden Kunden nun via WhatsApp und SMS über die Fertigstellung von Produkten und den Status der Bestellung informiert.
Aktuell nutzen rund 15 Mitarbeitende aus verschiedenen Bereichen die Messaging-Plattform. Interne Abläufe und die Kommunikation mit Kunden haben sich seit der Implementierung von Superchat verbessert. Egal ob für Alt oder Jung, das Fachzentrum für Orthopädie Technik Tretin ist auf wichtigen Messaging Kanälen für Kunden erreichbar und begleitet diese auf allen Schritten der Customer Journey.
So profitiert die Fachzentrum für Orthopädie Technik Tretin GmbH von Superchat:
- Entlastung des Telefons und Vereinfachung der Kommunikation durch WhatsApp und SMS.
- Einfacher Versand von Informationen und Updates zu Bestellungen via Messenger.
- Alle Nachrichten und Kommunikationskanäle werden an einem Ort gebündelt.
