BORA ist Premium-Hersteller für Kücheneinbaugeräte, bekannt vor allem für seine innovativen Kochfeldabzüge, die die klassische Dunstabzugshaube ablösen. Gestartet vor knapp 20 Jahren in einem kleinen bayerischen Ort, ist das Unternehmen heute international aktiv und stolzer Sponsor eines Teams bei der Tour de France
Lisa Weiß leitet bei BORA das Team Technischer Service im Bereich Disposition, das für die Bearbeitung sämtlicher Kundenanfragen rund um Reparatureinsätze zuständig ist. Ihr Team plant und koordiniert die Einsätze von 41 eigenen Servicetechnikern, 30 davon in Deutschland, seit diesem Jahr zusätzlich in ganz Frankreich, Norditalien und Teilen Österreichs.
Als Premium-Anbieter hat sich BORA schon früh hohe Ansprüche an den eigenen Kundenservice gestellt, persönliche Erreichbarkeit war dabei immer Teil des Markenversprechens. Mit dem Wachstum des Unternehmens und der internationalen Expansion ließ sich das klassische Telefon als alleiniger Kanal jedoch zunehmend schwerer skalieren.
„Man muss dann irgendwann einfach eingestehen, dass es nicht mehr geht“, sagt Lisa Weiß über den Moment, in dem klar wurde, dass sich etwas ändern musste. Die Lösung fand das Team schließlich in WhatsApp, das sich seither zum wichtigsten Kanal in der Kundenkommunikation entwickelt hat.
Herausforderung vor Superchat
Lange setzte BORA bewusst auf das Telefon als bevorzugten Kanal. Termine für Serviceeinsätze wurden persönlich mit dem Kunden abgesprochen, E-Mails kamen nur selten zum Einsatz. Dieser Ansatz sollte vor allem eines sicherstellen: einen persönlichen, direkten Kundenservice, bei dem Rückfragen sofort geklärt werden konnten.
Mit dem Wachstum des Unternehmens und der Expansion nach Frankreich wurde der telefonische Kundenservice zunehmend zur Belastung. Zum einen sinkt allgemein die Bereitschaft, Anrufe von unbekannten Nummern anzunehmen, gerade wenn die Vorwahl aus einem anderen Land stammt. Zum anderen kam mit der französischen Kundschaft eine Sprachbarriere hinzu, die sich am Telefon deutlich schwerer überbrücken ließ als schriftlich.
Für einen kurzen Zeitraum hat das Team den Versand über private WhatsApp-Nummern getestet, was sich aber schnell als unpraktikabel erwies. Fündig wurde das Team schließlich im eigenen Haus: Die Personalabteilung von BORA nutzt bereits seit zwei Jahren Superchat für schnelles Recruiting.
Terminvereinbarung mit WhatsApp
Im Kern der täglichen Arbeit steht seither die schnelle Terminierung mit dem Kunden. Statt anzurufen, schreibt das Team dem Kunden eine WhatsApp mit einem konkreten Terminvorschlag, versehen mit einer Button-Funktion zur Bestätigung. Passt der erste Vorschlag nicht, folgt maximal ein zweiter. Erst wenn auch dieser nicht funktioniert, greift das Team zum Telefon.
Diese Struktur hat einen klaren Vorteil gegenüber dem klassischen Anruf: Der Kunde kann antworten, wann es für ihn passt, sei es im Meeting, beim Warten auf die Kinder oder unterwegs.
Die internationale Ausrichtung des Teams bringt eine weitere Besonderheit mit sich. Ruft die Disposition mit einer österreichischen Nummer in Frankreich an, gehen viele Kunden erst gar nicht ans Telefon. Über WhatsApp erscheint dagegen sofort der verifizierte Firmenname, sodass der Kunde die Nummer bei Bedarf direkt mit der Angabe auf der BORA-Website abgleichen kann.
Der auffälligste Effekt zeigt sich direkt in den Zahlen: 70 Prozent der verschickten Terminvorschläge werden vom Kunden sofort per Button bestätigt. Bei diesen Terminen entfällt die telefonische Terminvereinbarung vollständig, was sich unmittelbar auf die Zahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe auswirkt.
Da die meisten Kunden zudem eine Mobilnummer hinterlegt haben, ist WhatsApp inzwischen der erste Kontaktweg bei jedem einzelnen Serviceeinsatz, noch vor Telefon oder E-Mail. Die schnellere Terminbestätigung wirkt sich direkt auf die Tourenplanung aus: Bestätigt ein Kunde früh, kann das Team neue Einsätze effizienter einplanen und Fahrtstrecken besser bündeln.
Am deutlichsten spürt das Team die Veränderung im Arbeitsalltag. Früher klingelte das Telefon durchgehend und es kam zu ständigen Unterbrechungen.
Die Zukunft mit Superchat
Für Lisa Weiß und ihr Team ist WhatsApp über Superchat zum Standardkanal im Arbeitsalltag geworden. Die Sorge, durch einen digitalen Kanal persönlichen Kontakt zu verlieren, hat sich nicht bestätigt. Ganz im Gegenteil: Wer lieber telefonieren möchte, hat weiterhin die Möglichkeit dazu, und für alle anderen Kunden ist WhatsApp eine schnelle und einfache Lösung.
