Montagmorgen, die Erkältungszeit hat begonnen, und in einer Filiale fehlen Leute. Früher hätte das bedeutet: Anfragen bleiben liegen, Kunden warten. Bei Autoteile Esper meldet sich die Filiale heute einfach kurz ab, und ein anderer Standort übernimmt alle offenen WhatsApp-Aufträge. Ohne Übergabe, ohne Zettelwirtschaft.
Autoteile Esper ist ein regionaler Autoteilehändler mit drei Standorten und über 30 Mitarbeitenden. Seit fast 60 Jahren beliefert das Unternehmen Werkstätten und Autofahrer mit Ersatzteilen. Rund 90 % aller Anfragen drehen sich um genau das: Ersatzteile finden und bestellen.
Geschäftsführer Matthias Esper hat früh erkannt, dass sich das Verhalten seiner Kunden verändert. Das Telefon ist zwar noch der wichtigste Kanal, doch inzwischen laufen 20 bis 30 % der Anfragen über WhatsApp. Und dieser Anteil wächst.
Gesteuert wird das alles über Superchat. Für Matthias Esper ist dabei vor allem eines entscheidend:
Fünf Logins für drei Standorte
Vor Superchat lief WhatsApp bei Autoteile Esper über WhatsApp Business. Das Problem: Nur fünf Personen konnten sich gleichzeitig anmelden. Für ein Team an drei Standorten, das sich Anfragen gegenseitig abnimmt, war das zu eng.
Parallel betrieb Autoteile Esper gemeinsam mit einer Kooperation von Teilehändlern eine eigene App. Irgendwann stand die Entscheidung an: die eigene App weiterentwickeln oder auf Superchat umsteigen. Die Kooperation entschied sich für Superchat.
Hinzu kam der Aufwand bei jeder einzelnen Anfrage. Wer am Telefon eine Fahrgestellnummer aufnimmt, muss nachfragen, mitschreiben und hoffen, dass er alles richtig verstanden hat. Und wenn eine Rückfrage nötig war, hieß das: Nummer wählen, Kunden nicht erreichen, später erneut versuchen.
Drei Filialen, ein Team
Heute arbeiten rund 20 Mitarbeitende aus Vertrieb und Backoffice in Superchat. Der Vertrieb beantwortet Ersatzteilanfragen und nimmt Bestellungen auf. Das Backoffice nutzt Superchat, um Kunden auf offene Posten anzuschreiben.
Die Struktur folgt den Standorten. Jede Filiale hat ihre eigene Inbox. Am größten Standort trennt eine zusätzliche Werkstattnummer die B2B-Anfragen der Werkstätten von den Anfragen der Endverbraucher, die in der Regel mehr Zeit haben.
Gleichzeitig sieht jeder Mitarbeitende jeden Standort. Hat eine Filiale gerade zu viel zu tun, meldet sie sich über das interne Chatprogramm im ERP ab, und ein anderer Standort übernimmt alle Superchat-Aufträge.
Das funktioniert, weil das Team die internen Notizen intensiv nutzt. Alle Kundeninformationen landen dort. Zuweisungen sorgen dafür, dass klar ist, wer an einem Auftrag sitzt.
Die Kommunikation selbst ist bewusst knapp: Kunden schicken ihren Fahrzeugschein, und statt einer Bestätigung bekommen sie direkt ihr Angebot samt Info, ob die Ware vorrätig ist.
Fahrzeugschein rein, Angebot raus
Der deutlichste Effekt zeigt sich beim Umsatz. Gerade jüngere Kunden greifen kaum noch zum Telefon. Sie bestellen lieber per WhatsApp und erwarten eine schnelle Antwort. Nach einem Blick in die eigene Auswertung schätzt Matthias Esper das Umsatzplus im Barverkauf auf rund 15 %.
Auch die Antwortzeiten haben sich verbessert. Manchmal erhält ein Kunde seine Antwort in unter einer Minute, an vollen Tagen dauert es entsprechend länger. Weil die Fahrzeugdaten schriftlich vorliegen, entfallen außerdem die mühsamen Rückfragen.
Das macht die Bearbeitung schneller und fehlerfreier. Niemand schreibt mehr mit Block und Stift mit, was der Kunde alles haben möchte. Und wenn doch etwas unklar ist, genügt eine kurze Nachricht, statt den Kunden telefonisch hinterherzulaufen.
Für die Geschäftsführung bringt Superchat vor allem Überblick. Matthias Esper sieht, wie viele Anfragen offen sind und wie die Kommunikation läuft. Bei Bedarf hinterlässt er als Chef eine interne Notiz im Auftrag.
Testen statt zögern
Mit Superchat arbeiten die drei Standorte von Autoteile Esper wie ein Team. Anfragen gehen nicht verloren, Kunden lassen sich nahtlos übergeben, und die Antwort kommt schneller als je zuvor. Für Matthias Esper hat sich der Wechsel von WhatsApp Business und der eigenen App klar gelohnt.
Auf Superchat aufmerksam wurde Autoteile Esper über einen befreundeten Händler. Inzwischen empfiehlt das Unternehmen Superchat selbst an andere Händler weiter. Sein Rat an alle, die noch zögern, ist entsprechend einfach:
