Die Kfz-Werkstatt WAV steht seit 30 Jahren verlässlich an der Seite der Kunden, egal ob es sich um einen Steinschlag, einen Motorschaden oder eine Routineinspektion handelt. Dazu bietet die Werkstatt eine große Auswahl an Ersatzteilen für alle Marken.
WhatsApp ist der wichtigste Kommunikationskanal
Das Unternehmen möchte seinen Kunden einen erstklassigen und schnellen Service bieten. Immerhin sind viele Menschen im alltäglichen Leben auf das eigene Auto angewiesen und im Fall einer Reparatur muss es schnell gehen.
Die Kommunikation ist essenziell, um auf die individuellen Anliegen der Kunden eingehen zu können. Täglich erhält das Unternehmen zahlreiche Kundenanfragen. Dabei kommen mehr als 90 Prozent der Nachrichten über WhatsApp.
Über die intuitive Benutzeroberfläche der Plattform werden relevante Kommunikationskanäle gebündelt. E-Mail, SMS, Facebook und Co. werden in einer Inbox vereint, wobei WhatsApp für das Unternehmen weiterhin der wichtigste Kanal ist. Durch die Nutzung über die WhatsApp Business API ist die Kundenkommunikation nun auch mit den Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung vereinbar.
Abgesehen davon haben nun mehrere Mitarbeiter gleichzeitig Zugang zur Inbox und die gesamte Kommunikation ist an einem Ort gebündelt. Das sorgt auf der einen Seite für einen besseren Überblick und auf der anderen Seite für mehr Kontrolle. Dazu haben Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen die Möglichkeit, schnell Bilder und Dokumente über WhatsApp zu teilen. Über Drag-and-drop können die Dateien dann in den Kundendaten gespeichert werden.
Durch die Bündelung der Kommunikation hat sich die Reaktionszeit auf eingehende Anfragen deutlich verbessert, was sich auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt. Zudem hat WAV über die Superchat-Plattform nun die Möglichkeit, ohne großen Aufwand Bewertungslinks an Kunden zu versenden.
So profitiert WAV von Superchat
- Ein Login für alle Kanäle: Die Kommunikation ist in einer Inbox gebündelt, auf die mehrere Nutzer von mehreren Geräten aus Zugriff haben
- Schnelle Reaktionszeiten: Eingehende Kundenanfragen werden schneller bearbeitet und beantwortet
- Mehr Flexibilität: Egal ob in der Werkstatt oder im Büro - über die Mobile App können die Mitarbeiter ortsunabhängig auf Kundennachrichten reagieren
Carsten Fuths und seine Kollegen erhalten darüber neben Terminanfragen vor allem Nachfragen zu bestimmten Ersatzteilen. Dabei ist jeder Fall individuell und die Kundennachrichten sehr unterschiedlich. Jedoch gibt es eine Gemeinsamkeit: Kunden wünschen und erwarten eine schnelle Rückmeldung.
Das stellte das Team von WAV vor eine zunehmende Belastung. Ein privater WhatsApp Account und auch die WhatsApp Business App können nur von einem Gerät aus und von einem Benutzer verwaltet werden. Jeder Mitarbeiter hat über den eigenen WhatsApp Account mit Kunden kommuniziert, was dazu führt, dass der Überblick verloren geht.
Abgesehen davon gilt für Unternehmen innerhalb der Europäischen Union seit 2018 die Datenschutz-Grundverordnung. Die gewerbliche Nutzung eines privaten WhatsApp Accounts und die WhatsApp Business App erfüllen die Anforderungen der DSGVO nicht.
Online-Bewertungen sind für WAV ebenfalls bedeutend. Besonders beim eigenen Auto ist Vertrauen wichtig und Kunden lesen sich vorab Bewertungen auf Google durch. Gerade glückliche Kunden zu überzeugen, eine Bewertung zu hinterlassen, ist eine mühsame Aufgabe. In den meisten Fällen hinterlassen Kunden nur dann eine Bewertung, wenn sie unzufrieden waren oder etwas schiefgelaufen ist.
Mehr Flexibilität und effiziente Prozesse dank Superchat
Um die Herausforderungen in der Kundenkommunikation zu meistern und um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, hat sich WAV für die Plattform von Superchat entschieden.
Mit der Messaging-Suite von Superchat werden Nachrichten effizient und unkompliziert beantwortet. Carsten Fuths und sein Team gehen individuell auf die Anfragen der Kunden ein und ermöglichen so eine fachkundige Betreuung über moderne Kommunikationskanäle.