Online-Bewertungen sind zentral für Unternehmen. Für viele Verbraucher sind Online-Rezensionen genauso vertrauenswürdig wie die Meinungen und Empfehlungen der eigenen Freunde und Verwandten.
Unangemessene, negative Bewertungen können daher Ihrem Unternehmen signifikanten Schaden zufügen.
Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen sind Google Bewertungen von großer Bedeutung.
Ein schnelles und informiertes Handeln kann Ihnen als Unternehmer dabei helfen, rufschädigende Inhalte von der Plattform und Suchmaschine zu entfernen.
In unserem Artikel finden Sie folgende Informationen:
- Unter welchen Bedingungen Sie Google Bewertungen löschen können.
- Mit welchen Wartezeiten und Kosten Sie rechnen müssen.
- Welche Formulare und Anbieter für die Löschung von Google-Rezensionen existieren.
Kann man negative Google Bewertungen selbstständig löschen?
Unter bestimmten Bedingungen können Sie Google Bewertungen löschen lassen Verstoßen Google Bewertungen entweder gegen Google-Richtlinien oder gegen geltendes Recht, können Sie als Unternehmer Rezensionen löschen lassen.
Die Möglichkeit eigenständig Google Bewertungen von Ihrem Google My Business Profil zu löschen, besteht nicht. Lediglich selbstverfasste Rezensionen sind von Ihrer Seite aus löschbar.
Google Bewertungen melden und löschen lassen
Für Sie als Unternehmer gibt es zwei Wege, um Google Bewertungen zu melden und löschen zu lassen.
Zum einen können Sie Rezensionen direkt bei Google melden und entfernen lassen.
Zum anderen besteht auch die Möglichkeit, Rechtsschutz in Form von Anwälten und auf die Löschung von Google Bewertungen spezialisierten Kanzleien zu beanspruchen.
Rezensionen bei Google melden
Um erfolgreich Online-Bewertungen bei Google zu melden und löschen zu lassen, müssen diese gegen die geltenden Richtlinien verstoßen.
Dazu gehören nutzergenerierte Inhalte, die z.B.:
- Falsche und nicht wahrheitsgemäße Aussagen tätigen,
- Kopierte oder gestohlene Fotos nutzen,
- Nicht-themenbezogene Argumente aufweisen oder
- Verleumdungen, Beleidigungen oder persönliche Angriffe beinhalten.
Für die Meldung von negativen Google Bewertungen gibt es 3 Möglichkeiten:
Google My Business Account
- Melden Sie sich in Ihrem Google My Business Account an
- Wählen Sie das jeweilige Unternehmen bzw. den jeweiligen Standort aus
- Navigieren Sie zu “Rezensionen”
- Wählen Sie die entsprechende Bewertung aus
- Klicken Sie auf “…” und wählen Sie “als unangemessen melden” aus
Google Maps
- Öffnen Sie Google Maps
- Suchen Sie den jeweiligen Eintrag
- Wählen Sie die entsprechende Bewertung aus
- Klicken Sie auf “…” und wählen Sie “als unangemessen melden” aus
Formular
Nutzen Sie hierfür einfach das von Google bereitgestellte Formular und übermitteln Sie so rechtsverletzende Inhalte.
Die Bearbeitungszeit kann variieren. In bestimmten Fällen kann die Entfernung von Google Bewertungen wenige Stunden in Anspruch nehmen.
Dies ist vor allem der Fall, wenn Online-Bewertungen schwerwiegende Beleidigungen oder persönliche Angriffe beinhalteten.
In anderen Fällen kann die Bearbeitung mehrere Wochen dauern. Verschiedene Quellen geben einen Zeitraum von 2 bis 3 Wochen an.
Für Sie als Unternehmer fallen auf den genannten Wegen keine Kosten an.
Rezensionen durch eine Kanzlei löschen lassen
Die Meldung und die damit verbundene Löschung von Google Bewertungen, bei Google selbst, kann aus verschiedenen Gründen scheitern.
Möglicherweise war die Übertragung Ihrer Anfrage fehlerhaft. Oder Ihre Anfrage wird schlicht von Google als nicht relevant genug eingestuft, um die Bewertung zu löschen.
Auch kann eine Bearbeitungsdauer von durchschnittlich 2 bis 3 Wochen für Sie unter Umständen zu langwierig sein.
In diesen Fällen besteht für Siemdie Möglichkeit, Rechtsbeistand anzufordern. Kanzleien mit dem Schwerpunkt auf Internetrecht können Ihnen dabei helfen, Ihren Anspruch auf Löschung bei Google durchzusetzen.
In diesem Kontext wird ein anwaltliches Schreiben aufgesetzt, dass Ihren Anspruch auf Löschung bzw. den Verstoß der jeweiligen Google-Bewertung gegen Richtlinien und geltendes Recht deutlich machen soll.
Sollte die Bewertung dennoch nicht entfernt werden, können Ihre Partneranwälte den Streitfall auch vor Gericht austragen und im Idealfall zu Ihren Gunsten entscheiden.
Die Beauftragung von Anwälten ist mit Kosten verbunden. Das initiale Aufsetzen eines anwaltlichen Schreibens kann Sie zwischen 100 und 150 Euro kosten. Bei einem möglichen Gerichtsprozess fallen zusätzliche Kosten an. Potentielle Aufwände können durch eine Rechtsschutzversicherung Ihres Unternehmens abgedeckt werden.
Die richtige Reaktion auf negative Google Bewertungen
In manchen Fällen kann auch der Einsatz von Anwälten scheitern.
Generell ist es wichtig, dass Sie als Unternehmer verstehen wie man professionell auf negative Bewertungen eingeht, auch wenn Sie diese nicht immer löschen können. Ausschließlich positive Bewertungen sind für Sie sogar schädlich.
Daher ist es wichtig, dass Sie 1. Viele positive Bewertungen sammeln und 2. Angemessen auf vereinzelte, negative Google Bewertungen reagieren. Folgende Aspekte sind dafür relevant:
1. Reagieren Sie auf die Bewertung des Kunden
Laut einer Studie löschen ein Drittel aller Kunden ihre negativen Bewertungen, nachdem das Unternehmen darauf reagiert hat.
Noch erstaunlicher ist, dass das andere Drittel die negative Bewertung in eine positive Bewertung ändert. Wichtig ist dabei nur, dass Sie dem Kunden möglichst schnell und höflich antworten. Die Bemühungen lohnen sich!
2. Bitten Sie den Kunden darum die Bewertung zu löschen
Falls Sie den Kunden mit Ihrer Reaktion auf die schlechte Bewertung besänftigen konnten, dieser aber die Bewertung noch nicht gelöscht hat, können sie den Kunden freundlich darum bitten die Google Bewertung wieder zu löschen.
Tun Sie dies, wenn möglich, über eine private Plattform wie zum Beispiel E-Mail, damit sich der Kunde nicht unter Druck gesetzt fühlt. Achten Sie darauf, geduldig zu bleiben und keine Forderungen an den Kunden zu stellen.
3. Nutzen Sie die Bewertung als Feedback
Eine schlechte Bewertung ist immer ärgerlich. Aber wenn keine der bereits genannten Tipps funktioniert haben, bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als mit der schlechten Bewertung zu leben.
Nehmen Sie die Rückmeldung des Kunden an und lernen Sie daraus, um Kunden in Zukunft einen noch besseren Service zu bieten. Das macht den Kunden noch glücklicher und erspart Ihnen weitere schlechte Bewertungen.
Wie Solution Provider Ihre Online-Reputation optimieren können
Eines steht fest: Kunden, die schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, hinterlassen viel häufiger Bewertungen als Kunden, die mit Ihrem Unternehmen eine gute Erfahrung gemacht haben.
Dies ist jedoch sehr gefährlich für Ihre Online Reputation, da ein paar verärgerte Kunden Ihre Durchschnittsbewertung negativ verzerren können.
Glücklicherweise gibt es eine einfache Lösung für dieses Problem: Sie bitten mehr Kunden Ihnen eine Bewertung zu geben.
Solution Provider wie Superchat können Ihnen dabei helfen, automatisiert mehr Bewertungen von echten Kunden zu erhalten, während Sie Ihrem normalen Tagesgeschäft nachgehen.
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