Melanie Schröder
12 min Lesezeit

Wie Chatbots die Kundenkommunikation revolutionieren

Interessenten und Kunden werden immer anspruchsvoller im Hinblick auf den Service eines Unternehmens. Kaum jemand greift noch zu den klassischen Kommunikationsmitteln wie Telefon oder E-Mail, um ein Unternehmen zu erreichen. Kunden möchten unkomplizierten Service online erhalten und immer dann eine Information abfragen, wenn sie dafür Zeit haben. In vielen Fällen kann ein Chatbot Abhilfe schaffen, der Ihren Usern rund um die Uhr antworten und so Ihre Mitarbeiter entlasten kann.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine künstliche Intelligenz, die mit Ihrem User in Echtzeit chattet. Bereits in den 60er-Jahren wurde der erste Chatbot an einer amerikanischen Universität entwickelt – damals noch eine hochkomplexe Angelegenheit. Heute kann ein Bot von fast jedem Unternehmen einfach und schnell in der Kundenkommunikation eingesetzt werden.

Ein Chatbot analysiert die Frage eines Users und gibt anhand eines vordefinierten Entscheidungspfads die passende Antwort. So ist es möglich, dass User eine einfache Frage wie zum Beispiel „Wann haben Sie geöffnet?“ stellt und der Bot ihm die Geschäftszeiten nennt. Je nachdem, mit welcher Art des Chatbots Sie es zu tun haben, kann dieser sogar lernfähig sein und sich mit jeder Kundenkommunikation immer besser auf den jeweiligen Nutzer einstellen.

Darum werden Chatbots immer beliebter

Die immer weiter steigende Nachfrage nach Chatbots ist in erster Linie dem veränderten Kommunikationsverhalten der User zu verdanken. Denn in den letzten Jahren hat sich ein regelrechter Messenger-Boom entwickelt – besonders beliebt sind WhatsApp und der Facebook Messenger. Die Massenverbreitung der Nachrichtendienste wird besonders am Beispiel von WhatsApp deutlich: Je nach Studie nutzen etwa 80-90 Prozent aller deutschen Smartphone-Besitzer WhatsApp zur privaten Kommunikation. Mit dem Social Distancing während der Corona-Pandemie wurde diese Entwicklung noch weiter beschleunigt. Vor diesem Hintergrund ist es logisch, dass Unternehmen vermehrt auf Chatbots in den genannten Messengern oder auf ihrer Homepage setzen.

Und auch die User sind zufrieden mit den neuen Möglichkeiten der Kundenkommunikation über einen Chatbot. Schließlich ist ihnen guter – und schneller! – Kundenservice in der Regel extrem wichtig und kann sogar ein Kriterium darstellen, um zum Wettbewerber zu wechseln.

Studie: So akzeptiert sind Chatbots bei Usern

Immer wieder soll in Umfragen ermittelt worden sein, dass User mit Chatbots nicht kommunizieren wollen. Selbst wenn diese Ansicht noch vor einigen Jahren zutreffend gewesen sein sollte, hat sich das mittlerweile offenbar geändert. Denn laut einer aktuellen Studie ist die Akzeptanz für Chatbots höher als allgemein angenommen.

In einer Schweizer Studie wurde untersucht, wie Nutzer mit Bots interagieren und wie sie die Erfahrung bewerten. In dieser Umfrage gaben rund 70 Prozent aller User an, bereits mit Chatbots interagiert haben oder es sich vorstellen zu können. Besonders hervorzuheben ist, dass fast 80 Prozent der User, die bereits mit einem Chatbot kommuniziert haben, den Chat positiv bewerten. Denn die Probanden schätzten besonders die schnelle und unkomplizierte Rückmeldung auf Ihre Nachfrage.

Diese Arten von Chatbots gibt es

Grundsätzlich unterscheidet man zwischen zwei verschiedenen Arten von Chatbots, die je nach gewünschten Anwendungsfällen in Unternehmen eingesetzt werden. Dabei sind Bots schon lange nicht mehr nur Konzernen vorbehalten, sondern seit einiger Zeit auch für kleine und mittlere Unternehmen erschwinglich.

Regelbasierte Chatbots

Die regelbasierten Bots – auch Klickbots genannt – kommen in Unternehmen am häufigsten zur Anwendung. Diese Bots sind sehr verbreitet, weil sie kostengünstig und meist recht einfach in einem Unternehmen zu implementieren sind. Jedoch können regelbasierte Chatbots nur auf einfache Fragen reagieren, die sie mit einer zuvor klar definierten Nachricht beantworten können.

KI Chatbots

Die KI Bots, also Chatbots die auf Künstlicher Intelligenz basieren, kommen in der Praxis noch immer selten vor. Diese Chatbots können auf Basis ihrer künstlichen Intelligenz anhand der Antworten eines Users neue Erkenntnisse über den Nutzer bzw. eine gesamte Zielgruppe gewinnen – sie lernen also stetig dazu und werden immer intelligenter. Die KI Chatbots werden in der Regel nur von großen Unternehmen und Konzernen eingesetzt, weil sie recht teuer und nur mit größerem Aufwand zu realisieren sind.

So können Chatbots in Unternehmen eingesetzt werden

Auch, wenn menschliche Kundenberater, Vertriebler und Marketing Manager zukünftig unerlässlich bleiben, können ihnen Chatbots ein paar wichtige Aufgaben abnehmen und ihren Arbeitsalltag vereinfachen. Sie als Unternehmer sparen damit wertvolle Zeit und Ressourcen und machen obendrein auch noch Ihre Interessenten glücklich, die nun zu jeder Uhrzeit eine schnelle Antwort von Ihnen erhalten. Hier drei Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot in Ihrem Unternehmen:

Kundenservice

Ein Chatbot kann die erste Anlaufstelle für einen Kunden sein, der Hilfe sucht. Egal, ob er die Kontodaten erfragen will, um eine Rechnung zu bezahlen oder die Voraussetzungen für den Rückversand eines Produkts erfahren möchte: In vielen Fällen könnte der Chatbot ihm weiterhelfen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter beteiligt werden
muss. Doch selbst, wenn immer noch menschliche Hilfe gefragt ist, ist der Chatbot von Vorteil. Denn dieser kann das Problem des Kunden eingrenzen und ihn für den Mitarbeiter vorqualifizieren. So kann beispielsweise der Kunde mit der Retouranfrage vom Chatbot direkt zum richtigen Ansprechpartner für Versandrückfragen im Unternehmen geschickt werden.

Leadgenerierung im Vertrieb

Vertrieblern werden die herkömmlichen Methoden der Leadgenerierung bekannt sein: Kostenloser Content (zum Beispiel in Form eines Ratgebers) wird auf der Homepage im Austausch für Name und Mailadresse des Interessenten kostenlos zum Download angeboten. Die so generierten Daten (Leads) werden an das Vertriebsteam zur Bearbeitung weitergeleitet. Bis ein Vertriebler sich um einen Interessenten kümmern kann, vergehen in der Regel einige Tage. Der User weiß unter Umständen dann nicht einmal mehr, dass er auf der Website Ihres Unternehmens unterwegs war. Ein Vertriebschatbot hingegen kann sofort mit dem User in Kontakt treten und weitere wichtige Informationen abfragen und sogar Telefon- oder Videocall-Termine mit einem Vertriebsmitarbeiter vereinbaren. Zusätzlich kann der Chatbot auch User auf Ihrer Website proaktiv ansprechen und damit Interessenten zu Leads machen, die ohne den Chatbot die Website wieder verlassen hätten.

Mehrwert für den User durch Information und Inspiration

Doch Bots können nicht nur im klassischen Kundenservice und im Vertrieb von Bedeutung sein, sondern auch im Marketing eingesetzt werden. Viele Chatbots, wie zum Beispiel von bekannten Supermarktketten oder Kochboxlieferdiensten, nehmen sich zum Beispiel der leidigen Frage an, was man denn heute kochen könnte. Der Bot schlägt dann ein Rezept vor – und liefert gleich die passenden Einkaufsvorschläge dazu. Ähnlich verfahren Chatbots von Modeversandhändlern. Der User kann hier nach passenden Jacken, Schuhen oder Accessoires zu bestimmten Anlässen suchen und von dem Bot sogar eine regelrechte Stilberatung erhalten. Im Idealfall lassen sich die vorgeschlagenen Kleidungsstücke direkt im Chat bestellen und bezahlen.

Sammeln Sie alle Nachrichten Ihrer Kunden an einem Ort

Ein Chatbot kann Ihre Mitarbeiter im Geschäftsalltag stark entlasten. Doch mitunter am lästigsten ist den Kundenberatern der ständige Wechsel zwischen den Kommunikationskanälen. Denn neben dem Chatbot möchten Kunden auch via WhatsApp, Facebook Messenger, Sms, E-Mail etc. mit Ihnen in Kontakt treten. Ein enormer Mehraufwand für Ihre Mitarbeiter.

Da die Möglichkeiten der Kommunikation schon jetzt vielfältig sind und auch in Zukunft weiter zunehmen werden, ist zu erwarten, dass immer mehr Kommunikationsformen und weitere Messenger in Unternehmen Einzug erhalten werden. Umso sinnvoller ist also schon jetzt, alle Nachrichtenanfragen aus allen Kanälen an einem Ort zu bündeln. Das geht zum Beispiel mit der Software von Superchat – lassen Sie sich dazu am besten noch heute beraten!

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Füllen Sie einfach das Formular aus und unser Team wird sich umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen. Gemeinsam besprechen wir, wie Sie Superchat in Ihrem Unternehmen einsetzen können und stellen Ihnen die Funktionen von Superchat vor.

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