Melanie Schröder
15. Februar, 2021
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11 min Lesezeit

WhatsApp Unternehmensaccount: Sollten Unternehmen WhatsApp nutzen?

Privat nutzt fast jeder Smartphone-Besitzer den beliebten Messenger WhatsApp – warum also nicht auch mit Kunden darüber kommunizieren? Warum Unternehmen WhatsApp nutzen sollten, welche datenschutzrechtlichen Bedenken es gibt und wie Sie den Messenger DSGVO-konform in Ihrem Unternehmen einsetzen können.

Ihr Kundenservice ist nur über Telefon und E-Mail erreichbar? Das reicht vielen Kunden heute nicht mehr. Sie möchten über die Kanäle mit einem Unternehmen kommunizieren, die sie ohnehin schon regelmäßig privat nutzen. Um mit Freunden und Familie Kontakt zu halten, nutzen Verbraucher mittlerweile vermehrt sogenannte Messenger-Dienste. Der am meisten genutzte Messenger in Deutschland ist – wenig überraschend – WhatsApp.

So erfolgreich ist WhatsApp

Der Messenger-Dienst WhatsApp hat seit seinem Start 2009 Schritt für Schritt die bis dahin noch übliche Sms abgelöst. Monatlich verwenden WhatsApp rund zwei Milliarden Nutzer weltweit. Diese Nutzer versenden täglich unfassbare 65 Milliarden Textnachrichten und etwa 4,5 Milliarden Bilder und Fotos. Allein in Deutschland nutzen rund 50 Millionen Menschen den Messenger-Dienst. Laut Studien wird WhatsApp damit von etwa 90 Prozent der deutschen Smartphone-Besitzer verwendet. Haben anfangs besonders jüngere Personen WhatsApp genutzt, kommt die App mittlerweile in so gut wie jeder Altersklasse zum Einsatz.

Gewerbliche Nutzung von WhatsApp unerwünscht?

Da WhatsApp ohnehin von fast jedem Smartphone-Besitzer genutzt wird, überlegen nun auch immer mehr Firmen, wie sie den Messenger für sich verwenden können. Der Gedanke dahinter: Die WhatsApp-Nutzer vertrauen der App. Vielleicht lässt sich dieser „Vertrauensvorschuss“ auch auf das jeweilige Unternehmen übertragen, das Kundenservice per WhatsApp anbietet.

Doch lange Zeit war eine gewerbliche Nutzung der App nicht gewünscht. Laut dem Co-Gründer von WhatsApp Jan Koum sollte der Messenger keine Werbung, Spiele oder sonstigen „Schnickschnack“ enthalten und war für die rein private Kommunikation ausgelegt. Doch mit der Übernahme durch Facebook 2014 hat sich das radikal geändert. Denn anders als der Gründer von WhatsApp möchte Facebook die App offenbar nach und nach monetarisieren. Was auch nicht ganz verwunderlich ist: Schließlich bezahlte Facebook satte 19 Milliarden US-Dollar für WhatsApp – das ist die zweitgrößte Summe, die bei einer Firmenübernahme je bezahlt wurde.

WhatsApp Unternehmensaccount: Welche Möglichkeiten gibt es?

Je nach Firmengröße bzw. gewünschter gewerblicher Nutzung gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Sie WhatsApp in Ihre Kundenkommunikation einbinden können. Denn neben der üblichen App gibt es für Unternehmen mittlerweile noch zwei weitere Optionen.

Herkömmlicher WhatsApp Account

Unternehmer können mit Kunden einfach über die reguläre WhatsApp kommunizieren, die millionenfach auch im privaten Bereich verwendet wird. Was in der Theorie datenschutzrechtlich bedenklich ist, wird von vielen Selbstständigen in der Praxis tagtäglich gemacht. Zwar verbieten die AGB von WhatsApp streng genommen eine gewerbliche Nutzung der App. Doch dem können Sie als Unternehmer aus dem Weg gehen, wenn Ihr Kunde den ersten Kontakt von sich aus über WhatsApp herstellt.

WhatsApp Business

Die erste offiziell von WhatsApp genehmigte Möglichkeit, den Messenger als Unternehmen zu nutzen, gibt es mittlerweile mit WhatsApp Business seit 2018. Diese lässt sich am besten als Erweiterung der regulären WhatsApp verstehen und ist weiterhin kostenlos. WhatsApp Business richtet sich an kleine Unternehmen, die sich auf WhatsApp besser präsentieren möchten. Ein WhatsApp Unternehmensaccount ermöglicht z.B. das Abspeichern von Textbausteinen für häufige Antworten auf Kundenanfragen, das Anlegen eines ansprechenden Unternehmensprofils und das Versenden von automatisierten Nachrichten – beispielsweise also eine Abwesenheitsnotiz außerhalb der regulären Geschäftszeiten des Kundenservice.

WhatsApp API

Für mittlere und größere Unternehmen gibt es seit 2020 WhatsApp API. Der Zugriff auf die API muss bei WhatsApp bzw. Facebook schriftlich angefragt werden. Anschließend ist die Nutzung der API über den eigenen Server mithilfe der API-Clients von WhatsApp möglich oder vorkonfiguriert für Amazon Web Services. Wird der Account freigeschaltet, können Sie Ihren WhatsApp-Unternehmensaccount über den Facebook Business Manager bzw. über den jeweiligen API-Client von WhatsApp bedienen.

WhatsApp API ist nicht kostenlos, wobei WhatsApp darüber keine online einsehbaren Preise veröffentlicht hat. Das Magazin t3n berichtet aber davon, dass mit der API- Nutzung zwar keine Fixkosten verbunden seien, aber Kosten für den Versand von Antworten auf Kundenanfragen anfallen können, wenn diese nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Auch für abgespeicherte Schnellantworten fallen demnach Kosten an.

Ist WhatsApp DSGVO-konform?

Wie Sie vielleicht schon gehört haben, ist die Nutzung von WhatsApp mit datenschutzrechtlichen Bedenken verbunden. Kritisiert wird öffentlich immer wieder, dass Daten von WhatsApp an Facebook – und damit an die USA – weitergegeben werden, die nicht an die europäische Datenschutz-Grundverordnung gebunden sind. Dabei sind WhatsApp-Nachrichten grundsätzlich Ende-zu-Ende verschlüsselt. Alle gesendeten Medien und Textnachrichten werden also vom Sender verschlüsselt und können nur vom Empfänger entschlüsselt werden.

Doch das größte datenschutzrechtliche Problem bei WhatsApp ist, dass der Messenger auf das Adressbuch der Nutzer zugreift. Deshalb müssen Sie als Unternehmer streng genommen von jedem Kunden eine ausdrückliche Einwilligung einholen, wenn Sie mit ihm über WhatsApp kommunizieren möchten. Zudem müssen auch alle anderen Kontakte in Ihrem Adressbuch der Nutzung von WhatsApp zustimmen. Das ist in der Praxis aber natürlich nur schwer bis gar nicht umsetzbar.

Das können Sie beachten, um WhatsApp datenschutzkonform zu nutzen

Die reguläre WhatsApp ist nach geltender Datenschutzgrundverordnung nicht datenschutzkonform. Ob WhatsApp Business den Ansprüchen der DSGVO genügt, ist unter Experten strittig. Es gibt aber einige Tricks für Unternehmer, um die bestehenden datenschutzrechtlichen Probleme zu umgehen.

Datenschutztechnisch am kritischsten ist, dass WhatsApp Zugriff auf sämtliche Kontakte im Adressbuch des jeweiligen Smartphones erhält. Theoretisch müsste also jeder einzelne gespeicherte Kontakt Ihnen die Erlaubnis erteilen, WhatsApp zu nutzen. Dieses Problem lässt sich umgehen, indem Sie keinen einzigen Kontakt in Ihrem Smartphone speichern. Wenn Sie WhatsApp oder WhatsApp Business nutzen, sollten Sie zudem Ihre Kunden den Kontakt über den Messenger herstellen lassen. Alternativ könnte Ihr Kunde vorab der Nutzung von WhatsApp zustimmen. Das geht beispielsweise mit einem Chatbot, der zunächst die Erlaubnis Ihres Kunden einholt, bevor dieser an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Darum ist nur die WhatsApp API DSGVO-konform

Wenn Sie zweifelsfrei rechtssicher über WhatsApp mit Ihren Kunden kommunizieren möchten, ist die einzige DSGVO-konforme Möglichkeit WhatsApp API. Denn WhatsApp API greift auf die jeweiligen von Ihnen genutzten Provider von Facebook bzw. Ihren eigenen Server zu, der die personenbezogenen Daten Ihrer Kunden speichert. Halten Sie sich selbst bzw. der entsprechende Provider von Facebook an die geltenden Richtlinien der DSGVO, werden die Daten nicht an WhatsApp bzw. Facebook in die USA weitergegeben.

Verwalten Sie Ihre WhatsApp-, Facebook-, Google-Business-Nachrichten, SMS, E-Mail in einer Plattform

Wenn Sie sich für den Kundenservice mit WhatsApp entschieden haben, bedienen Sie vermutlich schon einige weitere Kommunikationskanäle Ihrer Kunden. Wenn Sie neben Sms, E-Mail und WhatsApp vielleicht sogar noch weitere Messenger einbinden möchten, wird es für die Mitarbeiter Ihres Kundenservice immer schwieriger, Herr über alle Kundenanfragen zu bleiben. Schließlich müssen Ihre Mitarbeiter nun immer wieder manuell zwischen den verschiedenen Kanälen hin und her wechseln. Das kann je nach Aufkommen der Kundenanfragen viel Zeit und Ressourcen innerhalb Ihres Unternehmens binden.

Für dieses Problem gibt es nun eine Lösung: Mit Superchat können Sie alle Nachrichten aus allen Kanälen auf einer Plattform miteinander verbinden und Ihrem Kunden auf dem Kanal antworten, den er bevorzugt. Testen Sie Superchat jetzt unverbindlich und kostenlos – so behalten Ihre Mitarbeiter den Überblick und Sie sparen Zeit, Geld und Nerven!

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Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.

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