Sollten Sie einen WhatsApp Unternehmensaccount nutzen?
Melanie Schröder
Melanie Schröder
15. Februar, 2021
-
11 min Lesezeit

Sollten Sie einen WhatsApp Unternehmensaccount nutzen?

Privat nutzt fast jeder Smartphone-Besitzer den beliebten Messenger WhatsApp – warum also nicht auch mit Kunden darüber kommunizieren? Warum Unternehmen WhatsApp nutzen sollten, welche datenschutzrechtlichen Bedenken es gibt und wie Sie den Messenger DSGVO-konform in Ihrem Unternehmen einsetzen können.

Ihr Kundenservice ist nur über Telefon und E-Mail erreichbar? Das reicht vielen Kunden heute nicht mehr. Sie möchten über die Kanäle mit einem Unternehmen kommunizieren, die sie ohnehin schon regelmäßig privat nutzen. Um mit Freunden und Familie Kontakt zu halten, nutzen Verbraucher mittlerweile vermehrt sogenannte Messenger-Dienste. Der am meisten genutzte Messenger in Deutschland ist – wenig überraschend – WhatsApp.

So erfolgreich ist WhatsApp

Der Messenger-Dienst WhatsApp hat seit seinem Start 2009 Schritt für Schritt die bis dahin noch übliche Sms abgelöst. Monatlich verwenden WhatsApp rund zwei Milliarden Nutzer weltweit. Diese Nutzer versenden täglich unfassbare 65 Milliarden Textnachrichten und etwa 4,5 Milliarden Bilder und Fotos.

Allein in Deutschland nutzen rund 50 Millionen Menschen den Messenger-Dienst. Laut Studien wird WhatsApp damit von etwa 90 Prozent der deutschen Smartphone-Besitzer verwendet. Haben anfangs besonders jüngere Personen WhatsApp genutzt, kommt die App mittlerweile in so gut wie jeder Altersklasse zum Einsatz.

Gewerbliche Nutzung von WhatsApp unerwünscht?

Da WhatsApp ohnehin von fast jedem Smartphone-Besitzer genutzt wird, überlegen nun auch immer mehr Firmen, wie sie den Messenger für sich verwenden können. Der Gedanke dahinter: Die WhatsApp-Nutzer vertrauen der App. Vielleicht lässt sich dieser „Vertrauensvorschuss“ auch auf das jeweilige Unternehmen übertragen, das Kundenservice per WhatsApp anbietet.

Doch lange Zeit war eine gewerbliche Nutzung der App nicht gewünscht. Laut dem Co-Gründer von WhatsApp Jan Koum sollte der Messenger keine Werbung, Spiele oder sonstigen „Schnickschnack“ enthalten und war für die rein private Kommunikation ausgelegt. Doch mit der Übernahme durch Facebook 2014 hat sich das radikal geändert. Denn anders als der Gründer von WhatsApp möchte Facebook die App offenbar nach und nach monetarisieren. Was auch nicht ganz verwunderlich ist: Schließlich bezahlte Facebook satte 19 Milliarden US-Dollar für WhatsApp – das ist die zweitgrößte Summe, die bei einer Firmenübernahme je bezahlt wurde.

Was ist ein WhatsApp Unternehmensaccount?

Je nach Firmengröße bzw. gewünschter gewerblicher Nutzung gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Sie WhatsApp in Ihre Kundenkommunikation einbinden können. Denn neben der üblichen App gibt es für Unternehmen mittlerweile noch zwei weitere Optionen.

Lesetipp: WhatsApp Business API - Die wichtigsten Infos auf einen Blick

Privater WhatsApp Account

Unternehmer können mit Kunden einfach über die reguläre WhatsApp kommunizieren, die millionenfach auch im privaten Bereich verwendet wird. Was in der Theorie datenschutzrechtlich bedenklich ist, wird von vielen Selbstständigen in der Praxis tagtäglich gemacht. Zwar verbieten die AGB von WhatsApp streng genommen eine gewerbliche Nutzung der App. Doch dem können Sie als Unternehmer aus dem Weg gehen, wenn Ihr Kunde den ersten Kontakt von sich aus über WhatsApp herstellt.

WhatsApp Business

Die erste offiziell von WhatsApp genehmigte Möglichkeit, den Messenger als Unternehmen zu nutzen, gibt es mittlerweile mit WhatsApp Business seit 2018. Diese lässt sich am besten als Erweiterung der regulären WhatsApp verstehen und ist weiterhin kostenlos. WhatsApp Business richtet sich an kleine Unternehmen, die sich auf WhatsApp besser präsentieren möchten.

Ein WhatsApp Unternehmensaccount ermöglicht z.B. das Abspeichern von Textbausteinen für häufige Antworten auf Kundenanfragen, das Anlegen eines ansprechenden Unternehmensprofils und das Versenden von automatisierten Nachrichten – beispielsweise also eine Abwesenheitsnotiz außerhalb der regulären Geschäftszeiten des Kundenservice.

WhatsApp Business API

Für mittlere und größere Unternehmen gibt es seit 2020 WhatsApp API. Der Zugriff auf die API muss bei WhatsApp bzw. Facebook schriftlich angefragt werden. Anschließend ist die Nutzung der API über den eigenen Server mithilfe der API-Clients von WhatsApp möglich oder vorkonfiguriert für Amazon Web Services. Wird der Account freigeschaltet, können Sie Ihren WhatsApp Unternehmensaccount über den Facebook Business Manager bzw. über den jeweiligen API-Client von WhatsApp bedienen.

WhatsApp API ist nicht kostenlos, wobei WhatsApp darüber keine online einsehbaren Preise veröffentlicht hat. Das Magazin t3n berichtet aber davon, dass mit der API- Nutzung zwar keine Fixkosten verbunden seien, aber Kosten für den Versand von Antworten auf Kundenanfragen anfallen können, wenn diese nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Auch für abgespeicherte Schnellantworten fallen demnach Kosten an.

LesetippWhatsApp Business API: 5 Anbieter im Vergleich

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Ist der WhatsApp Unternehmensaccount DSGVO-konform?

Wie Sie vielleicht schon gehört haben, ist die Nutzung von WhatsApp mit datenschutzrechtlichen Bedenken verbunden. Kritisiert wird öffentlich immer wieder, dass Daten von WhatsApp an Facebook – und damit an die USA – weitergegeben werden, die nicht an die europäische Datenschutz-Grundverordnung gebunden sind. Dabei sind WhatsApp-Nachrichten grundsätzlich Ende-zu-Ende verschlüsselt. Alle gesendeten Medien und Textnachrichten werden also vom Sender verschlüsselt und können nur vom Empfänger entschlüsselt werden.

Doch das größte datenschutzrechtliche Problem bei WhatsApp ist, dass der Messenger auf das Adressbuch der Nutzer zugreift. Deshalb müssen Sie als Unternehmer streng genommen von jedem Kunden eine ausdrückliche Einwilligung einholen, wenn Sie mit ihm über WhatsApp kommunizieren möchten. Zudem müssen auch alle anderen Kontakte in Ihrem Adressbuch der Nutzung von WhatsApp zustimmen. Das ist in der Praxis aber natürlich nur schwer bis gar nicht umsetzbar.

Die reguläre WhatsApp ist nach geltender Datenschutzgrundverordnung nicht datenschutzkonform. Ob WhatsApp Business den Ansprüchen der DSGVO genügt, ist unter Experten strittig. Es gibt aber einige Tricks für Unternehmer, um die bestehenden datenschutzrechtlichen Probleme zu umgehen.

Datenschutztechnisch am kritischsten ist, dass WhatsApp Zugriff auf sämtliche Kontakte im Adressbuch des jeweiligen Smartphones erhält. Theoretisch müsste also jeder einzelne gespeicherte Kontakt Ihnen die Erlaubnis erteilen, WhatsApp zu nutzen. Dieses Problem lässt sich umgehen, indem Sie keinen einzigen Kontakt in Ihrem Smartphone speichern. Wenn Sie WhatsApp oder WhatsApp Business nutzen, sollten Sie zudem Ihre Kunden den Kontakt über den Messenger herstellen lassen.

Alternativ könnte Ihr Kunde vorab der Nutzung von WhatsApp zustimmen. Das geht beispielsweise mit einem Chatbot, der zunächst die Erlaubnis Ihres Kunden einholt, bevor dieser an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Darum ist nur die WhatsApp Business API DSGVO-konform

Wenn Sie zweifelsfrei rechtssicher über WhatsApp mit Ihren Kunden kommunizieren möchten, ist die einzige DSGVO-konforme Möglichkeit WhatsApp Business API. Denn WhatsApp API greift auf die jeweiligen von Ihnen genutzten Provider von Facebook bzw. Ihren eigenen Server zu, der die personenbezogenen Daten Ihrer Kunden speichert. Halten Sie sich selbst bzw. der entsprechende Provider von Facebook an die geltenden Richtlinien der DSGVO, werden die Daten nicht an WhatsApp bzw. Facebook in die USA weitergegeben.

LesetippMessaging Plattformen im Vergleich: Superchat & ChatWerk

WhatsApp DSGVO-konform nutzen mit Superchat  

Mit der WhatsApp Business Lösung von Superchat können Sie den Messenger-Dienst datenschutzkonform in Ihrem Unternehmen nutzen. Über die API liegt die Verantwortung, wie mit personenbezogenen Daten umgegangen wird, bei Ihnen und Superchat als Provider. Ihre Daten sind bei uns sicher: Unsere Server befinden sich in Deutschland, sind mehrfach verschlüsselt und es werden regelmäßig Backups erstellt.

Unser Team steht Ihnen von Anfang an zur Seite. Wir zeigen Ihnen alle Funktionen der Superchat Plattform, begleiten Sie bei der Implementierung und unterstützen Sie bei der Einrichtung der WhatsApp Business API. Nach der Erfolgreichen Verifizierung können Sie WhatsApp DSGVO-konform, mit mehreren Nutzern und von mehreren Geräten aus verwenden.

Sie möchten mehr über die WhatsApp Business Lösung von Superchat erfahren? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich hier via WhatsApp, oder schreiben Sie uns eine E-Mail unter hello@superchat.de. Wir freuen uns auf Sie!

Melanie Schröder

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.