So nutzen Unternehmen Messenger zur Kundenkommunikation
Melanie Schröder
Melanie Schröder
25. Februar, 2021
-
10 min Lesezeit

So nutzen Unternehmen Messenger zur Kundenkommunikation

So gut wie jeder Smartphone-Besitzer nutzt mittlerweile Nachrichtendienste wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co. Lesen Sie jetzt, warum Sie als Unternehmer auf Messenger-Marketing setzen sollten, welche Kommunikationsapps in Deutschland besonders erfolgreich sind und wie Sie Messenger in Ihre Kundenkommunikation integrieren.

In den letzten zehn Jahren hat sich die Anzahl der Smartphone-Besitzer mehr als verdreifacht. Hatten 2011 nur etwa 25 Prozent der Deutschen ein Smartphone, sind es 2019 über 80 Prozent gewesen. Durch diese Digitalisierung der breiten Gesellschaft und der sozialen Medien hat sich auch das Kommunikationsverhalten verändert.

Nutzer agieren nicht mehr passiv, sondern diskutieren online in Foren und Facebook Gruppen über Produkte und Dienstleistungen, verfassen Bewertungen und machen Kaufentscheidungen von Rezensionen anderer Nutzer abhängig. Nicht überraschend erwarten sie daher auch von Unternehmen mittlerweile echte Interaktionen.

Warum sollten Unternehmen auf Messenger-Marketing setzen?

Da so gut wie jeder ein Smartphone besitzt und Messenger nutzt, ist Messenger-Marketing für Unternehmen in jedem Fall eine Überlegung wert. Denn viele Nutzer erwarten nicht, dass Firmen die Apps für Marketing, Kundenservice und Co. nutzen. Welche Vorteile für den Messenger zur Kundenkommunikation sprechen:

Konsumenten wünschen sich Kundenberatung per Messenger

Je nach Umfrage und Alter wünschen sich mehr als die Hälfte der Kunden und Interessenten in Deutschland Kundenservice per Messenger. E-Mail und Telefon haben zwar noch nicht ausgedient, aber besonders für die jüngere Generation ist es besonders einfach und bequem, Termine per WhatsApp zu vereinbaren oder Reklamationen per Facebook Messenger zu versenden.

Öffnungsraten von nahezu 100 Prozent

Im Gegensatz zur Öffnungsrate einer E-Mail – hier können Öffnungsraten von 20 Prozent mitunter als hervorragend bezeichnet werden – werden Messengernachrichten von Nutzern in etwa 98 Prozent aller Fälle geöffnet. Solche Werte sind im traditionellen Newsletter-Marketing kaum zu erreichen. Auch die durchschnittliche Klickrate ist bei Messenger-Nachrichten mit 30 Prozent um ein Vielfaches höher. Zum Vergleich: Bei einem Newsletter per Mail sind es etwa fünf Prozent.

Kein Double-Opt-In nötig

Marketing Managern und Empfängern von Newslettern wird das bekannt vorkommen: Bei einem Newsletter per Mail ist aus rechtlichen Gründen ein sogenannter „Double-Opt-In“ nötig. Das heißt, der Nutzer muss sich zunächst zum Newsletter eines Unternehmens auf der Website anmelden (Single-Opt-In). Anschließend bekommt er eine Mail, in dem er die Anmeldung zum Newsletter erneut bestätigen muss (Double- Opt-In). Im Messenger ist das nicht mehr nötig: Hier gibt der Kunde einfach mit der ersten Interaktion das Opt-In, das er jederzeit widerrufen kann.

First Mover Vorteil

Da Messenger noch ein recht junges Phänomen sind, ist auch das Messenger-Marketing zur möglichen Kundeninteraktion von vielen Unternehmen noch nicht entdeckt worden. Wenn Sie als erstes Unternehmen in Ihrer Branche Messenger-Marketing, zum Beispiel in Form von Kundenservice, anbieten, könnte Ihnen das möglicherweise einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Das ist besonders erfolgversprechend, wenn Ihre Zielgruppe ohnehin größtenteils privat mit WhatsApp und Co. kommuniziert.

Kostenlos bis kostengünstig

In der Regel sind Messenger-Apps – zumindest bislang – sowohl im Privatgebrauch wie auch für Unternehmen kostenfrei. Im Gegensatz zu anderen Formaten, zum Beispiel einer professionellen Newsletter-Software, fallen bei Messengern keine bzw. sehr wenig Investitionskosten an. Lediglich WhatsApp hat für größere Firmen mit dem neuesten Produkt WhatsApp API mittlerweile einen Service auf den Markt gebracht, der laut Berichten nicht vollumfänglich kostenlos genutzt werden kann.

Persönliche und schnelle Kommunikation

Per E-Mail kann die Kommunikation unpersönlich und distanziert wirken. Wenn Sie als Unternehmen jedoch mit einem Kunden über einen Messenger kommunizieren, den er normalerweise nutzt, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben, wirken Sie als Unternehmen viel persönlicher und schaffen Vertrauen. Zudem können Ihre Mitarbeiter über Messenger nahezu in Echtzeit kommunizieren. Schließlich dauert es durchschnittlich nur 90 Sekunden, bis eine Messengernachricht beantwortet wird. Bei einer Mail sind es hingegen etwa 90 Minuten.

Was sind die erfolgreichsten Messenger in Deutschland?

Von etwa 83 Millionen Deutschen besitzen knapp 60 Millionen ein Smartphone. Und dieses wird zu vielerlei Zwecken genutzt: Zum Beispiel für E-Mails, Social Media, Spiele, Nachrichten, Musik und natürlich Messenger-Dienste wie WhatsApp. Diese haben in den letzten zehn Jahren die Sms nahezu vollständig abgelöst. Von den eingangs erwähnten fast 60 Millionen Smartphones nutzen fast alle die beliebte WhatsApp, gefolgt von dem Facebook Messenger und Apple Messages. Hier die acht beliebtesten Messenger in Deutschland im Überblick:

Messenger Statistik Deutschland

Richten Sie Ihr Messenger-Marketing am besten nach dem Messenger aus, mit dem Ihre Zielgruppe am liebsten interagiert. Wenn Ihnen darüber keine Daten vorliegen, können Sie zunächst Marketing mit WhatsApp testen: Da fast jeder Smartphone-Besitzer die App nutzt, liegen Sie mit dieser Wahl in den meisten Fällen richtig!

5 Möglichkeiten, wie Sie Messenger zur Kundenkommunikation einsetzen

Da sich Messenger überwältigender Beliebtheit erfreuen, sollten auch Unternehmer mit ihren Interessenten und Kunden via WhatsApp und Co. kommunizieren. Die Möglichkeiten sind vielfältig und werden von Firmen bislang noch fast gar nicht genutzt. Hier fünf mögliche Optionen des Messenger-Marketings im Überblick:

1. Kundenservice

Ergänzend zu den klassischen Kommunikationsmitteln wie E-Mail oder Telefon könnten Sie Kundenservice per WhatsApp oder Facebook Messenger anbieten. Das ist datenschutzrechtlich unbedenklich, da die Kunden mit ihren Nachfragen zu Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt den Erstkontakt herstellen. Sie müssen Ihre Kunden lediglich auf Ihrer Website, in Social Media, im Newsletter etc. auf diese Möglichkeit aufmerksam machen.

2. Statusnachrichten und Erinnerungen

Viel Zeit lässt sich im Kundenservice sparen, wenn Sie Ihre Nutzer automatisiert per Messenger über eine Statusveränderung informieren. Zum Beispiel könnten Sie eine WhatsApp-Nachricht senden, wenn ein bestelltes Produkt verschickt wurde. Aber auch für Erinnerungen sind Messenger sehr praktisch. So versenden beispielsweise heute schon viele Ärzte standardmäßig einen Tag vor dem Termin eine automatisierte Nachricht als kleine Gedächtnisstütze.

3. Newsletter per Messenger

Besonders verbreitet sind Newsletter nach wie vor per E-Mail – doch wer genau liest die eigentlich noch, wenn Öffnungsraten von 20 Prozent unter Marketing Managern für gut befunden werden? Newsletter per Messenger sind den meisten Nutzer hingegen völlig neu. Dazu liegen die Öffnungsraten der Messengernachrichten wie schon oben erwähnt bei fast hundert Prozent! Ein Grund mehr, Newsletter per Messenger zu testen.

4. Chatbot

Um Ihre Mitarbeiter im Kundenservice zu entlasten, können Sie einen Chatbot per Messenger einsetzen. Besonders, wenn Sie Newsletter-Marketing per Messenger betreiben möchten, könnte dieser die entsprechende Einwilligung von Ihrem Kunden einholen. Zudem lässt sich ein Chatbot auch im Kundenservice einsetzen. Damit können die Antworten auf die häufigsten Kundenfragen automatisiert beantwortet werden.

Lesetipp: Chatbot, Live Chat & Webchat - Leitfaden für Unternehmer

5. Feedback und Bewertungen

Nachdem Sie einen Auftrag abgeschlossen oder ein Produkt versendet haben, können Sie Ihre Kunden per Messenger einfach und unkompliziert um Feedback bitten und daraus für die Zukunft lernen: Was können Sie optimieren, um Ihren Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten? Zusätzlich können Sie Ihrem zufriedenen Kunden über den Messenger einen Bewertungslink zukommen lassen und so neue positive Online-Rezensionen sammeln.

Jetzt mit Superchat alle Messenger-Nachrichten bündeln

Es gibt viele gute Gründe für Messenger-Marketing – besonders im Kundenservice. Doch die vielen alten und neuen Kommunikationskanäle wie E-Mail, Sms, WhatsApp, Facebook Messenger und Co. können dazu führen, dass Ihre Mitarbeiter schnell den Überblick über die Kundenanfragen verlieren. Um alle Nachrichten im Blick zu behalten, müssen sie schließlich ständig zwischen den Kanälen wechseln.

Besser ist es, wenn Sie alle Ihre Kanäle zur Kundenkommunikation in einer Plattform bündeln. Mit Superchat ist das jetzt möglich: Alle Nachrichten, egal ob per Mail, Sms oder sonstigen Messengern landen in einer cloudbasierten Software. Ihre Mitarbeiter müssen nur noch ein Programm bedienen und haben alle Kundenanfragen im Blick. Zusätzlich können Sie Ihren zufriedenen Kunden über Superchat einen Bewertungslink in dem Messenger zusenden, den Ihr Kunde bevorzugt. So bieten Sie Ihren Kunden einerseits schnellen und bequemen Kundenservice und können einerseits von vielen neuen verkaufsfördernden positiven Online-Bewertungen profitieren!

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Melanie Schröder

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.