So gehen Sie mit Kundenbeschwerden auf Social Media um
Melanie Schröder
Melanie Schröder
22. Februar, 2021
-
10 min Lesezeit

So gehen Sie mit Kundenbeschwerden auf Social Media um

Mal wieder eine schlechte Online-Kritik erhalten? Das kann vorkommen. Schließlich können Unternehmen nicht jeden Kunden zufriedenstellen. Eine der meistfrequentierten Anlaufstellen für unzufriedene Nutzer ist zum Beispiel Facebook. Diese Plattform und andere Soziale Netzwerke sollten Sie besser nicht vernachlässigen. Sonst kann es passieren, dass ein negativer Beitrag – und die mögliche Diskussion darüber – über mehrere Tage unbemerkt bleibt. Denn in Social Media sind mehr Nutzer aktiv, als Sie vielleicht denken.

Zahlen, Daten, Fakten: Darum ist die Social Media Pflege für Unternehmer wichtig

Soziale Medien fristen schon lange kein Nischendasein mehr. So weit, so bekannt. Doch wie viele Nutzer dort tatsächlich aktiv sind, überrascht dann doch. Wie eine Umfrage auf Statista zeigt, ist die Zahl der Social Media Nutzer weltweit in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Waren 2017 „nur“ 2,9 Milliarden Nutzer in Facebook und Co. aktiv, waren es 2020 schon 3,6 Milliarden. Die Umfrage schätzt, dass es bis 2025 über 4,4 Milliarden Nutzer in den Sozialen Netzwerken geben wird.

Und diese Nutzer verbringen mitunter sehr viel Zeit auf Social Media. Wie eine Studie zeigt, sind es im Schnitt etwa drei Stunden – und das jeden Tag. 1 Interessant ist auch die Altersstruktur: Am häufigsten posten und diskutieren mit über 90 Prozent die Millennials (Geburtsjahr etwa 1980-1995). Doch auch die Generation X (Geburtsjahr etwa 1965-1979) ist mit 78 Prozent vertreten. Bei den Baby Boomern (Geburtsjahr etwa 1946-1964) ist nur etwa jeder Zweite in den Sozialen Medien aktiv.

Je jünger Ihre Zielgruppe ist, desto wichtiger ist es also für Sie als Gründer, regelmäßig Ihre sozialen Netzwerke zu pflegen. Wenn Sie nicht wissen, auf welchen Plattformen Sie aktiv sein sollten, können Sie sich an dieser Statistik der meistgenutzten sozialen Netzwerke von Unternehmen orientieren:

Social-Media Nutzung von Unternehmen

Diese Fehler im Umgang mit sozialen Netzwerken sollten Sie vermeiden

Auf Social Media kommt es häufig vor, dass hitzig diskutiert wird. Die Diskussion kann so außer Kontrolle geraten, dass ein Shitstorm entsteht. Das passiert immer dann, wenn emotionale Sachverhalte von vielen Menschen nicht mehr sachlich debattiert werden. Wenn sich dieser Shitstorm gegen Ihr Unternehmen richtet, können Sie unabsichtlich Öl ins Feuer gießen, wenn Sie nicht schnell genug auf die Kritik antworten. Daher ist es wichtig, jeden Tag die Sozialen Netzwerke zu beobachten.

Je nach Unternehmensgröße sollten Sie dazu einen Social Media Manager beschäftigen. Zusätzlich ist die Einrichtung eines Google Alerts für bestimmte Suchwörter – wie beispielsweise Ihren Unternehmensnamen – hilfreich. So erfahren Sie rechtzeitig, wenn (negative) Artikel über Ihr Unternehmen erscheinen und können dementsprechend reagieren.

Zusätzlich sollten Sie das Beschwerdemanagement und den Kundenservice voneinander trennen. Denn Online-Nutzer beschweren sich in den Sozialen Medien häufig über den Kundenservice oder sogar einzelne Mitarbeiter. Wenn Sie diesen Mitarbeiter mit dem Beschwerdemanagement betrauen, kann es leicht passieren, dass er Ihren Kunden ebenfalls auf persönlicher Ebene öffentlich angreift.

Denn Ihr Angestellter kann, und das ist nur allzu menschlich, in einigen Fällen zu stark emotional involviert sein. Überlassen Sie also die öffentliche Verwaltung der Kundenbeschwerden besser Ihrem Social Media Manager oder einer anderen unabhängigen Instanz.

Diese Social Media Guidelines sollten Sie bei Kundenbeschwerden beachten

Da auf Social Media jede Minute zählt, sollte auch Ihr Social Media Team die Befugnis haben, schnell nach eigenem Ermessen auf Beschwerden zu reagieren. Damit die Mitarbeiter nicht ständig mit Ihnen oder anderen Vorgesetzten Rücksprache halten müssen, sollten sie Ihnen einen Leitfaden an die Hand geben.

Umgang mit Kundenbeschwerden auf Social Media

1. Reagieren Sie so schnell wie möglich

Kundenbeschwerden können sich auf Social Media schnell zu einem Shitstorm aufbauschen. Denn je mehr Kommentare ein Beitrag erhält und je öfter er geteilt wird, desto schneller kann sich eine Kritik plötzlich exponentiell verbreiten. Umso wichtiger ist es, dass Sie spätestens innerhalb von ein bis zwei Stunden öffentlich zu dem kritischen Post Stellung beziehen, um die Wogen zu glätten.

2. Personalisieren Sie Ihre Kommentare

Nichts ärgert einen Kunden mehr, als wenn Sie auf sein individuelles Anliegen mit einer vorgefertigten Standardantwort reagieren. Ihr Nutzer wird sich – zu Recht – mit seinem Problem von Ihnen nicht ernst genommen fühlen. Zwar können Sie Vorlagen für Kommentare auf Social Media anfertigen, doch sollten Sie diese immer so weit personalisieren, dass Ihr Kunde davon nichts mitbekommt.

3. Entschuldigen Sie sich für Fehler

Egal, was vorgefallen ist: Entschuldigen Sie sich bei dem Kunden für Ihren Fehler oder doch zumindest für seine schlechte Kundenerfahrung. Versuchen Sie sich in die Lage Ihres Nutzers hineinzuversetzen und gehen Sie auf einer persönlichen Ebene auf ihn ein. Sie werden sehen: Das nimmt den Druck aus der Situation und beruhigt den Kunden. Umso einfacher und schneller werden sie gemeinsam eine Lösung finden, die Ihren Nutzer zufriedenstellt.

4. Führen Sie die Diskussion in einem privaten Kanal

Nachdem Sie sich bei dem Kunden entschuldigt haben, sollten Sie versuchen, außerhalb der öffentlichen Debatte eine Lösung für Ihren Kunden zu finden. Das ist schon alleine aus Datenschutzgründen wichtig. Doch noch entscheidender ist, dass Sie andere Online- Nutzer quasi zum Mitdiskutieren einladen, wenn Sie öffentlich mit Ihrem Kunden streiten. Vergessen Sie nicht: Alle anderen Online-Nutzer und potenzielle Interessenten können das Wortgefecht mitverfolgen. Deshalb sollten Sie die Auseinandersetzung via E- Mail, Telefon o. ä. fortsetzen.

5. Versuchen Sie dem Kunden unbürokratisch und kulant zu helfen

Sprechen oder schreiben Sie mit Ihrem Kunden in einem geschützten Raum, sollten Sie sich bemühen, ihm eine schnelle und effektive Lösung anzubieten. Hat er sich zum Beispiel öffentlich darüber beschwert, dass die in Ihrem Versandhaus gekauften Schuhe schon nach einer Woche kaputt waren, lassen Sie ihm einfach kostenlos ein neues Paar zukommen. Denn auch, wenn das für diesen Einzelfall einen finanziellen Verlust bedeutet, verwandeln Sie einen Beschwerdefall in einen zufriedenen Kunden, der vielleicht später von diesem positiven Erlebnis berichten wird.

6. Fassen Sie nach

Haben Sie gemeinsam eine Lösung gefunden, fragen Sie ein paar Tage später bei Ihrem Kunden nach, ob er mit dem Beschwerdemanagement zufrieden war. Der Kunde wird sich so bei Ihnen bestens aufgehoben fühlen und möglicherweise wieder bei Ihnen einkaufen. Tendenziell sind diese auf den ersten Blick etwas schwierigeren Käufer sogar loyaler als solche, die sich nie beschweren. Denn die Interaktion mit dem Nutzer stärkt die Kundenbindung.

Sehen Sie Social Media als Chance!

Aus diesem Grund sollten Sie Kundenbeschwerden auf Social Media als wertvolle Möglichkeit für Ihr Unternehmen betrachten. Denn so erfahren Sie einerseits, was Sie an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleitung noch verbessern sollten, andererseits können Sie mit unzufriedenen Kunden in den Dialog treten und ihre Bedürfnisse besser verstehen. Darüber hinaus sehen Interessenten bei der öffentlichen Beantwortung negativer Kommentare, dass Sie sich auch um die unzufriedenen Kunden bemühen: Das kann nur für Sie sprechen!

Sammeln Sie viele positive Facebook- Bewertungen

Im weltweit reichweitenstärksten sozialen Netzwerk Facebook können Online-Nutzer Ihr Unternehmen bewerten. Zwar können Sie diese Funktion auch deaktivieren, doch verpassen Sie damit die Chance, Kundenfeedback zu sammeln, das Ihre Reputation stärkt. Nicht zu vergessen ist auch, dass viele positive Bewertungen nachweislich zu mehr Umsatz führen.

Damit Sie viele positive Facebook-Rezensionen sammeln können, nutzen Sie am besten Superchat. Mit der Software verbinden Sie alle Kundenanfragen aus allen Kanälen – egal, ob diese per E-Mail oder Facebook Messenger eintreffen – miteinander. So stellen Sie Ihren Kunden mit schnellen Nachrichten zufrieden und können ihm im Anschluss einen Facebook-Bewertungslink per Superchat zukommen lassen.

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Melanie Schröder

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.