Auf diesen Kanälen sollten Sie für Kunden erreichbar sein
Melanie Schröder
Melanie Schröder
22. März, 2021
-
10 min Lesezeit

Auf diesen Kanälen sollten Sie für Kunden erreichbar sein

Für Kunden sollte ein Unternehmen nicht mehr nur per Telefon und Mail erreichbar sein. Denn User nutzen privat vermehrt neue Kommunikationskanäle wie zum Beispiel Messenger. Seit Beginn der Pandemie ist die Nachfrage nach den Nachrichtendiensten und weiteren digitalen Kommunikationskanälen sogar noch weiter gestiegen. Daher bietet fast jedes Unternehmen schon heute mehrere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme an.

Was ist Multichannel-Marketing?

Multichannel Marketing heißt für Unternehmen auf verschiedenen Kommunikationskanälen für Kunden erreichbar zu sein. Denn Nutzer erwarten mittlerweile, dass sie ein Unternehmen rund um die Uhr per E-Mail, Live-Chat, Messenger und Co. kontaktieren können.

Eine Änderung des Nutzerverhaltens, die weitreichende Folgen für Kundenservice und Vertrieb hat. Nutzer möchten sich nicht mehr an Öffnungs- und Geschäftszeiten gebunden fühlen, sondern dann mit Unternehmen interagieren, wenn sie Zeit dafür haben und auf dem Kanal kommunizieren, den sie bevorzugen.

Viele Firmen haben sich auf diese neuen Bedürfnisse ihrer Kunden eingestellt und bieten nahezu lückenlose Erreichbarkeit auf fast jedem Kanal. Interessenten sind deshalb anspruchsvoller geworden und erwarten genau das auch von anderen Firmen. Daher führt kein Weg mehr vorbei an Multichannel Marketing, wenn Sie als Unternehmer auf dem freien Markt wettbewerbsfähig sein und bleiben möchten.

Nachteile des Multichannel-Marketings

Vielleicht mögen Sie jetzt denken: Mehr Kanäle machen auch mehr Arbeit. Und damit haben Sie auch nicht ganz unrecht. Schließlich müssen die Mitarbeiter des Kundenservice oder des Vertriebs mit der Multichannel Strategie mehrere Kanäle im Blick behalten. Und wenn Sie keine Software wie zum Beispiel Superchat nutzen, die Kundenanfragen an einem Ort bündelt, können (zu) viele Kommunikationskanäle im Geschäftsalltag für Chaos sorgen.

Darüber hinaus sollten Sie beim Multichannel Marketing dafür Sorge tragen, dass Ihre Corporate Identity auf allen Kanälen gewahrt wird und der Kunde immer schnell eine Antwort erhält – das Kundenerlebnis also immer gleichbleibend gut ist. Denn wenn jeder Kommunikationskanal anders aussieht und der Kunde zum Beispiel per WhatsApp in zehn Minuten eine Antwort erhält, doch im Facebook Messenger erst nach ein paar Tagen, kann das zur Verunsicherung des Nutzers führen.

Vorteile des Multichannel Marketings

Für Multichannel Marketing spricht am ehesten Ihre Zielgruppe: Nutzt diese ohnehin privat verschiedene Messenger, sollten auch Sie als Unternehmen auf diesen Kanälen präsent zu sein. Mit einem ausgewählten Kanal können Sie ganz gezielt eine bestimmte Kundengruppe ansprechen.

Dazu müssen Sie sich nur über das Mediennutzungsverhalten dieser bestimmten Zielgruppe informieren, umso den besten Kanal zu finden. Das kann sich langfristig auch im Umsatz widerspiegeln, wenn Sie mit einem neuen Kanal plötzlich einen neuen Vertriebsweg entdecken und nun Interessenten auf Sie zukommen, die Sie mit Ihren bisherigen Kommunikationswegen nicht erreicht haben.

Dazu sollten Sie Multichannel Marketing als Möglichkeit verstehen, sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben und einen für Ihre Interessenten maßgeschneiderten Kundenservice zu bieten – Ihre Nutzer werden es Ihnen danken!

Auf diesen Kanälen sollten Ihre Kunden Sie erreichen können

Noch zielgenauer verfahren Sie als Unternehmen, wenn Sie anhand von Studien und Kundenumfragen herausfinden, welche konkreten Kanäle Ihre Kunden zur Kommunikation bevorzugen. Im Allgemeinen haben sich in den letzten Jahren vier Kommunikationsbereiche herausgebildet, auf denen Sie präsent sein sollten. Im Wesentlichen handelt es sich dabei um Messenger-Dienste, Chatbots, Soziale Medien und vielleicht etwas überraschend: Bewertungsportale.

Messenger

Während der Pandemie ist die Nutzung der zuvor bereits beliebten Messenger-Dienste noch einmal gestiegen. Nach Umfragen nutzen knapp 50 Prozent der User seit Corona etwas häufiger oder viel häufiger Messenger-Dienste wie WhatsApp, Telegram, Threema und Co. Umso wichtiger, dass auch Sie als Unternehmen auf diesen Kanälen erreichbar sind.

Von Vorteil für die Messenger-Nutzer ist es, dass diese von einer Textnachricht nicht in ihrem Alltag unterbrochen werden und die Nachricht dann beantworten können, wenn sie dafür Zeit haben. Darüber hinaus können Sie mit der Kommunikation über Messenger Ihren Kunden emotional an sich binden. Schließlich kommunizieren Sie mit ihm über einen Kanal, über den er normalerweise privat mit Freunden und Familie in Kontakt steht.

Chatbot

Einen Chatbot auf der eigenen Unternehmensseite einzubinden, ist kein Problem mehr. Es gibt zahlreiche Anbieter, die sich auf genau diesen Service spezialisiert haben. Und auch Usern ist ein Chatbot mittlerweile nicht mehr fremd: In Studien geben rund 80 Prozent der Internetnutzer an, schon mal mit einem Chatbot interagiert zu haben.

Vorteil eines Chatbots ist, dass dieser den Kundenservice entlasten kann. So können User bei simplen Nachfragen, wie zum Beispiel dem Bestellstatus eines Produkts, eine schnelle Antwort von einem Chatbot erhalten. Damit ist Ihr Unternehmen einerseits für Kunden zu jeder Uhrzeit erreichbar und der menschliche Kundenservice kann sich andererseits voll auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren.

Soziale Medien

Fast alle Internetuser in Deutschland nutzen zumindest gelegentlich Social Media. Vorreiter ist dabei immer noch Facebook mit rund 18 Millionen deutschen Usern pro Woche. Auf dem Vormarsch ist Instagram mit 14 Millionen Nutzern wöchentlich. Auf diese Entwicklung haben sich mittlerweile auch Unternehmen eingestellt. Umfragen zufolge haben etwa zwei Drittel ein Facebook-Profil; ca. 40 Prozent betreiben einen Instagram-Account.

Daher sollten auch Sie auf diesen – oder für Ihre Zielgruppe wichtigen – sozialen Medien aktiv sein. Wichtig ist, dass die Mitarbeiter des Kundenservice Zugang zu den Nachrichten der jeweiligen Social-Media-Accounts haben. Denn in vielen Unternehmern landen diese Kundenanfragen in der Marketing-Abteilung. Folge ist, dass Nutzer hier oft erst nach Tagen eine Antwort erhalten oder an Telefon oder E-Mail verwiesen werden, was für Kunden sehr frustrierend sein kann.

Bewertungsportale

Sie sollten auch Ihre Bewertungen auf Google, Trustpilot und Co. als Kommunikationskanal für Ihre Kunden betrachten, denn: Dies ist meist der erste Berührungspunkt zwischen einem interessierten Internetuser und Ihrem Unternehmen. Aus diesem Grund sollten Sie immer auf jede Bewertung innerhalb von 24 Stunden antworten. Denn besonders negativ wird es in der Regel von Usern aufgefasst, wenn Sie auf Bewertungen gar nicht reagieren.

Fällt die Rezension positiv aus, bedanken Sie sich daher einfach mit einem kurzen Satz dafür. Bei einer negativen Bewertung antworten Sie am besten mit einer Entschuldigung und versprechen Sie, das vorliegende Problem so schnell wie möglich zu beheben. Vergessen Sie nicht, dass Ihre Interessenten die Bewertungen meist noch vor dem ersten Kontakt mit Ihnen lesen – daher kann ein gelungenes Rezensionsmanagement für Ihr Neukundenwachstum von entscheidender Bedeutung sein.

Lesetipp: Messaging Plattformen im Vergleich: Superchat & ChatWerk

So sammeln Sie viele positive Rezensionen

Doch was, wenn es noch nicht genügend Bewertungen gibt oder ein paar negative, die Interessenten abschrecken könnten? In diesem Fall können Sie mit einer Plattform wie Superchat viele neue positive Bewertungen sammeln und zudem Ihre neue Multichannel Strategie in geordnete Bahnen lenken. Denn mit Superchat bündeln Sie alle Kundenanfragen aus allen Kanälen in einer Plattform.

Damit bieten Sie Ihren Nutzern auf jedem Kanal ein konsistentes, hochwertiges Kundenerlebnis und können ihnen immer schnell antworten. Nach erfolgreichem Abschluss eines Auftrags oder eines Produktkaufs senden Sie Ihren Kunden einfach einen Bewertungslink zu – und sammeln so innerhalb von zwei Wochen rund 50 neue positive Rezensionen!

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Melanie Schröder

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.