Melanie Schröder
30. Mai, 2021
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12 min Lesezeit

Messaging oder E-Mail: Was ist besser für Ihr Unternehmen?

Die E-Mail gibt es schon seit 40 Jahren – ist das ein Grund, das Kommunikations-Urgestein durch Messenger wie WhatsApp und Co. zu ersetzen? Erfahren Sie jetzt, welcher Kommunikationskanal sich am besten für Ihr Unternehmen eignet.

So gut wie jedes Unternehmen kommuniziert mit Kunden hauptsächlich über E-Mail – bisher ist diese Form des Dialogs aus dem Geschäftsalltag nicht wegzudenken. Doch immer mehr neue Technologien, allen voran die beliebten Messenger, scheinen den Mails zumindest gefühlt nach und nach den Rang abzulaufen. Doch wie ein Blick in die Nutzerzahlen verrät: So schnell werden wir uns von der E-Mail nicht verabschieden.

Zahlen, Daten, Fakten zu Mail und Messenger

Hier ein paar aussagekräftige Studien und Statistiken zur E-Mail- und Messenger-Nutzung im Überblick:

Die Mail ist nach wie vor der Platzhirsch in der Kundenkommunikation

Die erste E-Mail wurde 1971 in den USA versendet; in Deutschland kam sie etwa Mitte der 80er-Jahre an. Und noch immer arbeiten wir alle – in vielen Fällen sogar täglich – mit diesem Kommunikationsmedium. Wie kann das sein? Schließlich könnte man glauben, dass die traditionelle E-Mail im Zeitalter der immer schneller voranschreitenden Digitalisierung längst von einer neuen Technologie hätte abgelöst werden müssen. Doch weit gefehlt: Bei der Kundengewinnung und -bindung setzen immer noch etwa 80 Prozent aller kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) auf die E-Mail.

Laut einer Studie von Statista nimmt die Nutzung der Mail tatsächlich seit Jahren zu: Nutzten 2002 nur knapp 40 Prozent der Deutschen E-Mails, sind es 2020 fast 90 Prozent gewesen! Weltweit gab es 2020 etwa 4,04 Milliarden E-Mail-Nutzer. Umfragen schätzen, dass es 2024 sogar 4,48Milliarden sein werden! Angesichts dieser steigenden Zahlen kann vom Verschwinden der E-Mail also derzeit noch keine Rede sein.

Fakten zur E-Mail

Messenger sind auf dem Vormarsch

Diese Nutzerzahlen werden von Nachrichtendiensten wie WhatsApp und Facebook Messenger bisher noch nicht erreicht. Dennoch kann insbesondere WhatsApp mit beeindruckenden Nutzerzahlen aufwarten: Weltweit verwenden die App etwa zwei MilliardenMenschen. Doch diese Erfolgsgeschichte hatte einen langen Vorlauf. Denn bereits seit den 90er-Jahren sind Messenger im privaten Bereich stark verbreitet. Herkömmliche Sms und Instant Messenger wie zum Beispiel ICQ wurden besonders in den 2000er-Jahren vielfach verwendet.

2009 wurde dann WhatsApp gegründet und dominiert seit einigen Jahren das Messenger-Geschäft so gut wie unangefochten, was sicher auch mit dem Verkauf der App an den Social Media Giganten Facebook zu tun hat. Im privaten Bereich wird WhatsApp mittlerweile von fast allen deutschen Smartphone-Besitzern genutzt: Je nach Studie liegt der Anteil bei etwa 95 Prozent! Trotz dieser sehr hohen Nutzerzahlen im privaten Bereich werden Messenger bislang nur etwa von jedem vierten Unternehmen in der Kundenkommunikation eingesetzt.

Fakten zu Messenger-Diensten

Mail und Messenger im Vergleich

E-Mail und Messenger wie WhatsApp haben einige Vor- und Nachteile in der Kundenkommunikation – je nachdem, wie sie im Geschäftsalltag eingesetzt werden. Hier der direkte Vergleich der beiden Kommunikationswege in fünf Bereichen:

Professionalität

Wenn Sie im Geschäftsalltag besonders professionell auftreten möchten, ist die Mail noch immer die sicherere Wahl. Hier können Sie mit Gruß- und Abschiedsformel, Betreff und wohl ausformulierten Sätzen nichts falsch machen. Doch die Mail eignet sich in der Regel eher für komplexere Angelegenheiten.

Etwas weniger professionell erscheint hier eine WhatsApp. Doch von Vorteil ist, dass sich der Messenger gerade bei kurzen Nachfragen viel einfacher und bequemer bedienen lässt. Je nach gewünschtem Professionalitätslevel, Art der Anfrage und Umfang der Nachricht sollten Sie deshalb im Einzelfall entscheiden, ob eine Mail oder eine WhatsApp-Nachricht angebrachter ist.

Funktionsweise

Auch in puncto Funktionalität liegt die E-Mail etwas weiter vorn als der Messenger. Schließlich können E-Mails in den meisten Programmen mit Ordnern und Tags kategorisiert werden. Auch gibt es vielfältigere Formen der Formatierung, die besonders bei längeren Texten helfen, den Überblick zu behalten. Und selbst die Betreffzeile kann wichtig sein, um im Mailpostfach eine bestimmte Nachricht schnell wiederzufinden.

Ganz anders der Messenger: Hier lassen sich die Nachrichten meistens nicht ordnen und kategorisieren, doch mittlerweile können ebenso wie per Mail fast alle Dateiformate für Dokumente und Fotos angehangen und versandt werden.

Öffnungs- und Antwortraten

Dahingegen punkten kann der Messenger mit erstaunlichen Öffnungs- und Antwortraten gegenüber der Mail. Denn die durchschnittliche Öffnungsrate einer E-Mail ist mit etwa 20 Prozent enttäuschend niedrig. Tatsächlich werden bei Newslettern Öffnungsraten von rund 20 Prozent sogar als sehr erfolgreich gewertet.

Beim Messenger sieht das ganz anders aus: Hier sind Öffnungsraten zwischen 80 und 90 Prozent zu erwarten. Außerdem bekommen Unternehmen über WhatsApp sehr vielhäufiger eine Antwort auf ihre Nachricht als per Mail: Die Reaktionsrate ist hier etwa 8-mal höher. Schließlich fühlt sich die Kommunikation per Messenger vielpersönlicher an als eine E-Mail, die oft sogar von einer „no reply“-Adresse stammt.

Verlässlichkeit der Zustellung

Die meisten Mail-Nutzer haben große Probleme mit Spam. Das führt dazu, dass es für Unternehmen schwierig sein kann, Mails an Kunden zu versenden. Der Inhalt derMail, der Anhang oder sogar ein Ausrufezeichen in der Betreffzeile können ursächlich dafür sein, dass die Mail vom Spamfilter aussortiert wird. Doch auch beim Messenger sieht es nicht anders aus. Schließlich wurden die meisten Nachrichtendienste, wie zum Beispiel auch WhatsApp, für die private Nutzung konzipiert.

Spam-Mitteilungen, Newsletter und sonstige Marketing-Nachrichten von Unternehmen sind nicht gern gesehen. Teilweise gehen die Apps sogar gegen diese gewerbliche Nutzung vor. Daher ist die Zustellung von Unternehmensnachrichten bei Messenger und Mail gleichermaßen nicht immer gewährleistet.

Benutzererfahrung

Egal, welchen Kommunikationskanal Sie wählen: Sie sollten grundsätzlich immer darauf achten, Ihren Kunden die beste Benutzererfahrung (auch User Experience genannt) zu bieten. Welchen Kanal bevorzugen Ihre Interessenten also? Das ist leider gar nicht so einfach zu beantworten, denn die Studien zu dem Thema widersprechen sich teilweise. So gehen einige Umfragen davon aus, dass 80 bis 90 Prozent der Konsumenten lieber eine Messenger-Nachricht von einem Unternehmen erhalten möchten.

Laut anderen Studien möchten über 80 Prozent der Befragten lieber per Mail von einer Firma informiert werden. Daher kann zum Thema Benutzererfahrung an dieser Stelle leider keine eindeutige Aussage getroffen werden. Im besten Falle sollten Sie Studien über das Medienverhalten Ihrer Zielgruppe lesen oder selbst eine Umfrage unter IhrenKunden zu diesem Thema durchführen.

E-Mail vs. Messenger

Mail und Messenger zielen auf unterschiedliche Anwendungsfälle ab

Einen klaren Gewinner – Messenger oder Mail – gibt es derzeit nicht. Vielmehr ist anzunehmen, dass die E-Mail Unternehmern und Kunden noch sehr lange erhalten bleiben wird. Messenger nehmen zwar immer mehr an Bedeutung zu, doch werden sie die Mail vermutlich langfristig nicht ersetzen. Denn die Anwendungsfälle sind schlicht zu unterschiedlich: Eine kurze, eindeutige und kompakte Nachricht lässt sich schneller und einfacher per Messenger versenden.

Eine lange, komplexe und erklärungswürdige Mitteilung lässt sich besser per Mail überbringen. Daher werden Sie sich als Unternehmer in der nächsten Zeit darauf einstellen müssen, mehrere Kommunikationskanäle für mehrere Anwendungsfälle Ihrer Kunden bereitzustellen.

Alle Nachrichten an einem Ort – mit Superchat

Leider konnten wir Ihnen an dieser Stelle nicht mitteilen, dass nur einer von beiden Kanälen für Sie und Ihr Unternehmen relevant sein wird. Eher wird die Vielfalt der Kommunikationskanäle für verschiedene Zwecke und für verschiedene Kundengruppen in den nächsten Jahren zunehmen. Ein nicht zu unterschätzender Mehraufwand für Unternehmen.

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Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.

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