Melanie Schröder
7. Februar, 2021
-
13 min Lesezeit

Geschäftliches Messaging: Der Leitfaden für Unternehmer

Statt über Anrufe kommunizieren heute immer mehr Menschen über Messenger mit Freunden, Familie – und Unternehmen. Welche Vorteile Ihnen der Einsatz von WhatsApp und Co. bietet und welche Verhaltensregeln Sie beim Verfassen der Kurznachrichten beachten sollten.

Das Smartphone ist aus dem Alltag der Menschen nicht mehr wegzudenken. Es ist der ständige Begleiter – egal, ob Zuhause oder auf dem Weg zur Arbeit. Die Lieblingsbeschäftigung Nummer eins am Smartphone ist das Messaging. Nicht mal Social Media wird online häufiger in Deutschland genutzt.

Medienkonsum Ihrer Kunden im Wandel

In den letzten Jahren hat sich das Verhalten der Online-Nutzer rasant verändert. Kunden und Interessenten haben ihre passive Rolle verlassen. Wo sie vor einigen Jahren nur im Internet gesurft haben, um Informationen nachzulesen, diskutieren sie heute verstärkt mit anderen Nutzern. Diese Entwicklung wurde durch die sozialen Netzwerke angestoßen, die darauf ausgerichtet sind, dass Menschen miteinander interagieren.

Mittlerweile diskutieren Nutzer online in Foren, teilen persönliche Informationen auf Social Media, verfassen Bewertungen und lesen selbst Rezensionen über Produkte, von denen sie ihre Kaufentscheidungen abhängig machen. Dadurch haben Interessenten heute den Anspruch entwickelt, mit Unternehmen „echte Gespräche“ zu führen.

Deshalb sollten Sie sich ganz bewusst auf diesen veränderten Medienkonsum Ihrer Kunden einlassen und auf den Kanälen kommunizieren, die sie ohnehin schon verwenden. Die meist genutzten Nachrichtendienste in Deutschland sind momentan WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages.

Das sind die Vorteile der Messenger für Unternehmen

Leider werden Messenger in der Kundenkommunikation bislang nur von einem Bruchteil aller Unternehmen eingesetzt. Denn viele Gründer sind sich des gewaltigen Potenzials der Apps bislang nicht bewusst.

Sie als Unternehmer sollten berücksichtigen, dass Messenger wie WhatsApp laut einer Umfrage in Deutschland eine Reichweite von fast 95 Prozent (!) haben. Die Nachrichten werden, anders als beispielsweise E-Mails, fast immer gelesen – oft sogar innerhalb von fünf Minuten. Zudem sind Messenger-Nachrichten für Ihre Mitarbeiter und Kunden einfach und schnell zu bedienen.

Großer Vorteil für Interessenten ist außerdem, dass sie dann auf Nachrichten reagieren können, wenn sie dafür Zeit haben – an Geschäftszeiten sind sie also nicht mehr gebunden.

Weiterer und vielleicht wichtigster Pluspunkt ist der emotionale Aspekt. Schließlich können Sie mit Ihrem Kunden über den Messenger kommunizieren, über den er normalerweise mit Freunden und Familie verbunden ist. Dieses vertraute Gefühl kann sich auch auf Sie und Ihre Marke übertragen und damit die Kundenbindung stärken.

Messenger in der Kundenkommunikation: Conversational Business

Mit Conversational Business werden verschiedene Methoden bezeichnet, um Messenger in Vertrieb, Kundenservice und Marketing einzusetzen. Hier die Möglichkeiten für die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens:

Conversational Commerce

Als Conversational Commerce wird die Interaktion eines Vertriebsmitarbeiters mit einem Kunden bezeichnet – alternativ ist das auch mit einem Chatbot möglich. So können Sie Ihren Kunden via Messenger konkrete und personalisierte Angebote unterbreiten, die im Idealfall zu einem Kaufabschluss führen. Noch bequemer ist es für Ihre Kunden, wenn Sie die komplette Zahlungsabwicklung über den Messenger ermöglichen.

Conversational Support

Mit Conversational Support ist der Kundenservice mithilfe von Messengern gemeint. Telefon und E-Mail haben zwar noch immer ihre Berechtigung, doch noch einfacher machen Sie es Ihren Kunden, wenn Sie schnell und bequem über einen Messenger erreichbar sind. Vorteil ist die asynchrone Kommunikation: Der Kunde kann also immer dann antworten, wenn er Zeit dafür hat. Übrigens können Sie auch im Conversational Support Chatbots einsetzen, um Ihre menschlichen Mitarbeiter zu entlasten.

Conversational Marketing

Teilweise gibt es bei Messengern die Möglichkeit, Marketing-Botschaften und Newsletter an Kunden und Interessenten zu versenden. Doch Vorsicht: Hier sollten Sie sich vorab auf jeden Fall mit dem Thema Datenschutz auseinandersetzen. Teilweise ist Marketing über Messenger auch von den Anbietern selbst nicht erwünscht: Zumindest hat sich WhatsApp lange gegen eine gewerbliche Nutzung gewehrt.

Diese 5 Tipps sollten Sie beim Einsatz von Messengern in der Kundenkommunikation beherzigen

So wie in einer E-Mail oder am Telefon ungeschriebene Verhaltensregeln gelten, sollten Sie auch für Messenger-Apps eine Art „Netiquette“ beachten. Hier ein paar Tipps, die Sie und Ihre Mitarbeiter beim Messaging mit Kunden berücksichtigen sollten:

Tipp 1: Setzen Sie Emojis sparsam ein

Lange Zeit galten Emoticons in der Kundenkommunikation generell als unangebracht. Doch je nach Kontext können sie mittlerweile teilweise verwendet werden. Denn besonders in der privaten Messenger-Kommunikation sind sie ohnehin alltäglich geworden, um Botschaften zu verdeutlichen. Am besten setzen Sie nur die gängigsten Emojis sparsam und an sinnvoller Stelle ein.

Tipp 2: Überbringen Sie keine schlechten Nachrichten per Messenger

Nicht alle Mitteilungen eignen sich zur Kommunikation über den Messenger. Schlechte Nachrichten sollte Sie besser persönlich oder am Telefon überbringen. Besonders, wenn ein Kunde ohnehin schon unzufrieden ist und Sie ihm dann auch noch mitteilen müssen, dass das gewünschte Produkt gerade doch nicht lieferbar ist, obwohl Sie kurz zuvor das Gegenteil behauptet haben, sollten Sie besser zum Telefonhörer greifen.

Tipp 3: Verwenden Sie ein Profilbild

Kunden möchten lieber mit einer Person sprechen als mit einer Marke. Vermeiden Sie daher als Profilfoto Ihr Logo und setzen Sie besser ein authentisches Bild von Ihnen oder Ihrem jeweiligen Mitarbeiter ein. Mit einem freundlichen Gesicht vor Augen, wird sich Ihr Kunde besser bei Ihnen aufgehoben fühlen.

Tipp 4: Vermeiden Sie zu viele Ausrufe- und Fragezeichen

Manche Menschen neigen dazu, zu viele Ausrufe- und Fragezeichen zu verwenden, als für eine Nachricht eigentlich nötig wären. Durch den geschriebenen Satz: „Brauchen Sie Hilfe?!?!“ kann sich Ihr Interessent leicht angegriffen fühlen, obwohl Sie gar nicht die Absicht hatten, ihm zu nahe zu treten. Halten Sie sich daher bei der Verwendung dieser Satzzeichen zurück.

Tipp 5: Drücken Sie sich so klar wie möglich aus

Kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden über den Messenger so transparent wie möglich, um Unstimmigkeiten zu vermeiden. Denn eine zweideutige Nachricht kann unter Umständen Frustration bei Ihrem Kunden auslösen. Wenn Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner bereits in ein Missverständnis verstrickt haben, rufen Sie ihn am besten an, um das Problem aufzuklären.

Setzen Sie Messenger in Ihrem Unternehmen ein!

Es bleibt kein Zweifel: Die Messenger sind auf dem Vormarsch und werden uns in den nächsten Jahren weiterhin begleiten. Für Sie als Unternehmer bedeutet das, dass Sie unbedingt die zahlreichen individuellen Möglichkeiten der beliebten Nachrichtendienste in Ihrer Firma einsetzen sollten. Da viele Gründer das Potenzial von Messengern noch nicht erkannt haben, haben Sie unter Umständen gute Chancen, mit dem „First-Mover- Vorteil“ als Pionier in Ihrer Branche voranzugehen.

Auch, wenn das auf den ersten Blick zusätzliche Arbeit bedeutet, wird sich der Aufwand langfristig auszahlen. Außerdem gibt gute Software-Lösungen, die Ihnen die Arbeit mit mehreren Kommunikationskanälen erleichtern.

Bündeln Sie Ihre Kommunikationskanäle mit Superchat

Sie müssen nicht vor der Mehrarbeit durch mehrere Messenger und weitere Kanäle wie E-Mail und Sms in der Kundenkommunikation zurückschrecken. Bündeln Sie Ihre Kanäle einfach – mit Superchat. Mit der Software landen alle Nachrichtenanfragen aus allen Kanälen an einem Ort. Sie können Ihrem Kunden immer schnell auf dem Messenger antworten, den er bevorzugt. Sie und Ihre Mitarbeiter müssen nur einen Account bedienen – egal, wie viele Kommunikationskanäle Sie Ihren Kunden anbieten.

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Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.

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