Fast jeder kennt WhatsApp und nutzt den Messenger privat – 80 bis 90 Prozent aller Smartphone-Besitzer in Deutschland haben den Nachrichtendienst auf ihrem Handy installiert. Obwohl der Messenger von den Gründern ursprünglich ausschließlich zur privaten Kommunikation vorgesehen war, öffnet sich WhatsApp mit der Firmenübernahme durch Facebook nach und nach für die gewerbliche Nutzung. Mittlerweile ist es Firmen sogar möglich, sich einen offiziellen WhatsApp Unternehmensaccount einzurichten.
WhatsApp Business richtet sich vornehmlich an kleine Unternehmen, die sich klar erkennbar als Firma mit Kunden und Interessenten über den Messenger austauschen möchten. Seit der Einführung von WhatsApp Business 2018 sind die Userzahlen rasant gestiegen: Weltweit nutzen bereits 50 Millionen 1 Firmen die offizielle gewerbliche Version des Messengers zur Kundenkommunikation.
WhatsApp Business unterscheidet sich in der Handhabung kaum von der herkömmlichen App, die weiterhin nur für die private Kommunikation genutzt werden darf. Der WhatsApp Unternehmensaccount wird genauso wie die private Version auf dem Smartphone installiert und ist für Firmeninhaber sofort einsatzbereit.
Mit WhatsApp Business können Sie wie gewohnt Textnachrichten, Bilder und Videos versenden und empfangen. Darüber hinaus gibt es noch ein paar weitere nützliche Funktionen und Vorteile für Unternehmen, die den Messenger im Geschäftsalltag einsetzen möchten.
Im Gegensatz zur herkömmlichen App können Sie sich mit WhatsApp Business ein Firmenprofil einrichten, auf dem Interessenten wichtige Informationen zu Öffnungszeiten, Standort, E-Mail und Website abrufen können. Zusätzlich ist es möglich, ein Logo oder Foto hinzuzufügen, um Ihr Unternehmensprofil noch weiter zu individualisieren. Im Rahmen eines Pilotprojekts können Unternehmer vereinzelt zusätzlich das eigene Firmenprofil offiziell von WhatsApp verifizieren lassen. In diesem Fall erhalten Sie einen grünen Haken, anhand dessen Ihre User erkennen können, dass es sich bei dem Unternehmensaccount tatsächlich um das authentische Profil Ihrer Firma handelt.
Haben Ihre Kunden und Interessenten teilweise immer wieder die dieselben Fragen, ist diese Funktion besonders nützlich. Erstellen Sie einfach für jede häufige Frage eine passende Antwort, die Sie dann als Textbaustein an Ihren Nutzer versenden.
Stellt Ihr Kunde Ihnen beispielsweise eine häufig wiederkehrende Frage zum Rückversand eines Produkts, geben Sie einfach den abgespeicherten Begriff mit einem Schrägstrich ein (zum Beispiel „/Rückversand“). Der Textbaustein erscheint und Sie können die Nachricht direkt absenden, ohne immer wieder den gleichen Text tippen zu müssen.
Natürlich können Sie nicht zu jeder Tages- und Nachtzeit auf eine Nachricht antworten. Damit Ihr Kunde dennoch immer schnell eine Antwort erhält, können Sie beispielsweise zur Begrüßung einen automatischen Nachrichtenversand einstellen. WhatsApp Business verschickt dann einen von Ihnen zuvor definierten Textbaustein, wenn ein Interessent Sie erstmalig über WhatsApp kontaktiert oder Ihnen nach mehr als zwei Wochen Inaktivität erneut schreibt.
Zusätzlich lässt sich mit dieser Funktion auch eine klassische Abwesenheitsnotiz einrichten, für die Sie sogar ein Zeitplan erstellen können. So ist es möglich, dass Ihr Kunde außerhalb der Geschäftszeiten eine kurze Nachricht mit der Information erhält, wann Sie wieder persönlich erreichbar sind.
Mit WhatsApp Business lassen sich Kunden einer bestimmten farblichen Kategorie zuordnen. So wissen Sie sofort, welcher User ein Neukunde ist, welcher schon bezahlt hat oder wessen Auftrag bereits erfolgreich abgeschlossen wurde. Doch natürlich müssen Sie die Label nicht zur Zuordnung des jeweiligen Status‘ des Kunden nutzen, sondern haben die freie Wahl: WhatsApp Business schlägt Ihnen fünf farbliche Label- Varianten vor, die Sie beliebig erweitern und anpassen können. So behalten Sie einen guten Überblick über Ihre Chatverläufe.
Zusätzlich zu den Chat-Labeln ist es bei WhatsApp Business möglich, eine Aufstellung über gesendete, zugestellte, gelesene und empfangene Nachrichten zu erhalten. Diese einfach gehaltene und übersichtliche Nachrichtenstatistik können Sie für interne Auswertungszwecke nutzen. Besonders hilfreich ist diese Funktion auch, wenn Sie für individuelle Beratung und Service einen zusätzlichen Beitrag berechnen möchten.
Ende 2020 hat der Messenger-Dienst eine neue Funktion für Gewerbetreibende eingeführt: den aus dem Online-Handel bekannten digitalen Warenkorb. Damit soll es Käufern und Unternehmern einfacher gemacht werden, direkt über WhatsApp Einkäufe anzubieten bzw. zu tätigen. Voraussetzung ist, dass Sie als Unternehmer einen Warenkatalog erstellen. Ihre Interessenten sehen dann neben dem Unternehmensnamen im Chat oder im WhatsApp-Profil einen Shopping-Button, über den sie zum Katalog gelangen können. Hier können Ihre Kunden in Ihrem Angebot nach dem passenden Produkt suchen, ausgewählte Artikel in den Warenkorb legen und eine Bestellung bei Ihnen aufgeben.
Doch das Beste: WhatsApp Business ist – genau wie die App zur privaten Kommunikation – auch für Unternehmen komplett kostenfrei! Das ist ein großer Vorteil gegenüber herkömmlicher Software zur Kundenkommunikation, die oft Geld kostet.
Wie bereits oft in den Medien besprochen, ist WhatsApp nicht für ihren sicheren Datenschutz bekannt. Trotzdem ist der Messenger mit Abstand der erfolgreichste in Deutschland. Das können auch Unternehmer nicht ignorieren und setzen WhatsApp teilweise trotz der bekannten Probleme mit den europäischen Datenschutzrichtlinien in der Kundenkommunikation ein.
Ob auch Sie WhatsApp in Ihrem Unternehmen verwenden sollten, müssen Sie für sich selbst abwägen. Mehr zum Thema DSGVO und WhatsApp für Unternehmen lesen Sie hier. Falls Sie ein mittleres bis großes Unternehmen führen, ist möglicherweise WhatsApp API die bessere Wahl für Sie.
Doch egal, ob Sie sich für oder gegen WhatsApp entscheiden: Wahrscheinlich bedienen Sie oder die Mitarbeiter Ihres Kundenservice schon jetzt einige weitere Kommunikationskanäle. Denn die meisten Unternehmen versuchen sich auf die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden einzustellen und möchten sie auf den Plattformen und Messengern abholen, auf denen sie ohnehin schon privat aktiv sind.
Je nachdem, wie heterogen ihre Zielgruppe ist, können da schon mal ein paar Kanäle zusammenkommen. Doch selbst, wenn Sie nur die absoluten Basis- Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon und Sms bedienen, sind das schon mal drei verschiedene Plattformen, die an zentraler Stelle gesteuert und nach Möglichkeit gleich hoch priorisiert werden müssen. Um Ihnen und Ihren Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern, sollten Sie Ihre Kundenanfragen in einer Software bündeln – zum Beispiel mit Superchat. Mit der Software antworten Sie Ihrem Kunden immer schnell auf dem Kanal, der er bevorzugt!
Füllen Sie einfach das Formular aus und unser Team wird sich umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen. Gemeinsam besprechen wir, wie Sie Superchat in Ihrem Unternehmen einsetzen können und stellen Ihnen die Funktionen von Superchat vor.
