Melanie Schröder
16. Mai, 2021
-
10 min Lesezeit

Webchat - Kundenkommunikation im Jahr 2021

Klassisches Kontaktformular oder moderner Webchat? Lesen Sie jetzt, warum eine Chatfunktion den Bedürfnissen Ihrer Kunden am besten entgegenkommt.

Messaging im Freundes- und Bekanntenkreis boomt seit Jahren – diese Entwicklung wurde nicht zuletzt durch Corona und das Social Distancing beschleunigt. Das haben auch immer Unternehmen erkannt und erweitern ihre Kommunikationskanäle über Telefon und E-Mail hinaus. Denn diese traditionellen Kontaktwege reichen vielen Interessenten und Kunden heute nicht mehr – sie wollen mit Firmen schnell und unkompliziert über Chat, Messenger und Co. kommunizieren.

Kunden wollen Service in Echtzeit

In den letzten Jahren hat sich die Welt rasant digitalisiert – und auch die Käufer und Interessenten sind zunehmend technisch versierter geworden. Wie Umfragen zeigen, wünschen sich mehr Kunden mehr online verfügbare Kommunikationskanäle. Darüber hinaus wird ein Faktor immer wichtiger: Schnelligkeit. Interessenten sind weniger bereit als noch vor ein paar Jahren, mehrere Stunden oder sogar Werktage auf die Beantwortung einer Mail zu warten. Sie erwarten von Unternehmen stattdessen Service nahezu in Echtzeit.

Dazu eignet sich der Webchat besonders gut. Denn laut einer Studie wünschen sich Nutzer innerhalb von zehn Minuten eine Antwort auf ihre Frage. 1 Das ist mit einem herkömmlichen Kontaktformular kaum zu bewerkstelligen. Besonders wichtig ist das im Kundensupport. Hier halten 90 Prozent der Befragten eine sofortige Reaktion auf ihre Anfrage für wichtig oder sehr wichtig.

Daher kann die Schnelligkeit, in der Kundenanfragen beantwortet werden, für den Umsatz von entscheidender Bedeutung sein. Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen Live-Chat auf Ihrer Website ein oder planen die Implementierung in den nächsten Monaten.

Webchat Nutzung von Unternehmen

Klassische Kontaktformulare sind veraltet

Anstatt einer Chatfunktion entscheiden sich viele Unternehmen der Einfachheit halber für ein klassisches Kontaktformular. Das ist üblich und altbewährt, doch mittlerweile nicht mehr zeitgemäß. Besonders nachteilig ist, dass Kunden so an die Kommunikation via Mail gebunden sind und vermutlich frühestens mit einer Antwort in ein paar Stunden rechnen können. Das ist wertvolle Zeit, in der ein Wettbewerber einen Interessenten mit einer einfachen Chatfunktion abgeworben haben kann.

Darüber hinaus ist für viele Interessenten die Angabe einer allgemeinen info@ E-Mail- Adresse abschreckend. Sie könnten sich unter Umständen fragen, ob sie überhaupt eine Antwort auf ihre Nachricht bekommen werden, wenn keine „greifbare“ Person hinter der Mailadresse zu erkennen ist. Und auch die Implementierung kann kompliziert werden, denn die ist nur für Personen mit HTML-Kenntnissen umsetzbar. Üblicherweise werden Kontaktformulare mithilfe veralteter HTML-Snippets eingebunden, die zudem kaum individuellen Gestaltungsspielraum zulassen.

Beispiel Kontaktformular

Hürden der Kontaktformulare können abschreckend wirken

Kontaktformulare können verwirrend für Interessenten sein, wenn viele Daten abgefragt werden und Nutzer unter Umständen gar nicht verstehen, warum sie diese Daten angeben sollen. Dazu können auch Fehlermeldungen bei falscher Befüllung der Felder hinderlich sein und zum Abbruch des Kontaktversuchs führen. Ebenso verhält es sich mit den sogenannten Captchas, bei denen ein Nutzer mit der Lösung einer kleinen Aufgabe beweisen soll, dass er ein Mensch und kein Spambot ist. All diese kleinen Hürden können in Summe dazu führen, dass Interessenten entnervt aufgeben.

Schnelle Kontaktaufnahme mit einem Live-Chat

Daher sollten Sie immer den Chat dem Kontaktformular vorziehen, wie bereits viele Unternehmen erkannt haben. Das ist für Sie die beste Möglichkeit, mit den Besuchern Ihrer Website in Interaktion zu treten und so die Wahrscheinlichkeit des Kaufabschlusses zu erhöhen. Studien zeigen: Ein Webchat steigert nachweislich die Conversionrate eines Unternehmens.

Weniger Hürden beim Nachrichtenversand mit einem Webchat

Von besonderem Vorteil ist, dass sich der Interessent – anders als bei einer Mail oder einem Kontaktformular – nicht mehr mit Formalien wie der korrekten Anrede und der richtigen Betreffzeile aufhalten muss, sondern im Chat „direkt zur Sache“ kommen kann. So können einfache Anfragen ohne viel Zeitaufwand per Chat schnell und bequem beantwortet werden. Darüber hinaus ist die Chatfunktion auf den meisten Websites für Interessenten gut sichtbar. Nutzer haben sich daran gewöhnt, dass der Live-Chat in der Regel unten rechts auf der Homepage zu finden ist, während sie die Kontaktformulare oft mit der Lupe suchen müssen.

Achten Sie auf eine schnelle Beantwortung der Nachrichten

Aus diesen Gründen sollten Sie über eine Chat-Funktion auf Ihrer Website nachdenken. Zusätzlich können Sie auch einen Chatbot einsetzen, um Ihre Mitarbeiter zu entlasten und Ihren Kunden eine noch schnellere Antwort zu bieten. Denn wenn Sie einen Live- Chat einsetzen, sollten Sie dafür Sorgen tragen, dass die Nachrichten immer schnell beantwortet werden.

In diesen Fällen lohnt sich ein Webchat besonders

Ein Live-Chat eignet sich in der Regel besonders für Unternehmen, die komplexe Produkte und Dienstleistungen anbieten, die möglicherweise noch recht unbekannt sind. Denn in diesen Fällen tauchen besonders häufig Fragen auf, die mit einem Chat leicht abgefangen werden können. Auch wenn Sie besonders viele Website-Besucher haben, die Conversionrate aber niedrig ist, kann ein Webchat Abhilfe schaffen.

Denn möglicherweise stehen nur ein paar unbeantwortete Fragen zwischen dem Interessenten und dem erfolgreichen Kaufabschluss. Darüber hinaus sollten Sie die Höhe Ihrer Verkaufserlöse mit und ohne Beratung miteinander vergleichen: Ist der Verkaufserlös immer höher bei einem Verkauf mit Beratung, kann ein Webchat Ihre Umsätze möglicherweise dauerhaft steigern.

Deshalb sollten Sie den Superchat Webchat nutzen

Seit kurzem bietet auch die Kommunikationssoftware von Superchat ihren Nutzern eine integrierte Webchat Funktion an. So verbinden Sie mit Superchat nicht nur alle Kommunikationskanäle wie E-Mail, Sms und diverse Messenger, sondern ermöglichen es Ihren Kunden zusätzlich, Sie einfach und schnell über Ihre Webseite erreichen.

So können Sie mit Superchat schnelle Kundenkommunikation per Chat anbieten. Schließlich möchten etwa 70 Prozent aller Konsumenten mit einem Unternehmen chatten.

So testen Sie Superchat in drei Schritten

Superchat ist in Ihrem Unternehmen sehr einfach und unkompliziert zu implementieren. Gerne können Sie Superchat auch zunächst kostenfrei testen. Dazu gehen Sie einfach wie folgt vor:

  1. Registrieren Sie sich unverbindlich und kostenlos für die Demo-Version von Superchat: https://superchat.de/demo.
  2. Testen Sie die Software in aller Ruhe und überzeugen Sie sich selbst von der einfachen Handhabung.
  3. Vereinfachen Sie mit Superchat Ihren Geschäftsalltag, bündeln Sie alle Kommunikationskanäle und bieten Sie Ihren Kunden einen Live-Chat!

Möchten Sie Superchat nutzen? Haben Sie Fragen zu unserem Produkt? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich hier via WhatsApp, oder schreiben Sie uns eine E-Mail unter hello@superchat.de. Wir freuen uns auf Sie!

Melanie Schröder

Melanie ist eine freie Content Marketing Expertin und Autorin. Als Messaging Expertin für Unternehmen schreibt sie Inhalte, die Unternehmen dabei helfen mit Messaging zu wachsen.

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